Управление гостиничным бизнесом в Казахстане

Научно-технический  прогресс накладывает свой отпечаток  на современную гостиничную индустрию.

Например, развитие транспортных средств дало толчок возникновению гостиниц и  других предприятий размещения почти  во всех точках земного шара. Транспорт  практически перестал быть главным  фактором размещения предприятий гостиничного хозяйства.

Большой скачок вперед произошел в технической  и технологическом оснащении  средств размещения, который призван  повысить уровень обслуживания, а  следовательно, и уровень доходов; предоставить сведущему в технике  путешественнику так называемый «офис на дороге»; облегчить и  усовершенствовать процессы управления и учет в гостиничном хозяйстве. Такими техническими достижениями стали  компьютерные программы бронирования, ведения счетов каждого отдельного номера и доходов всей гостиницы  в целом, хранение информации о всех гостях.

В целях  повышения безопасности  проживания во многих гостиницах введена система  электромагнитных замков на основе пластиковых  карточек, индивидуальных для каждого  гостя каждого отдельного номера. Обычными становятся компьютерные будильники, электронные голосовые сообщения, система заказа услуг путем подачи электронного сигнала и пр.

НТП оказал воздействие и на науку управления, что, например, выражается во все большем  учете психологического фактора  производства и развития системы  «обратной связи».

К современным  тенденциям развития гостиничного хозяйства  относится также стремление к  экологически безопасному производству. Сохранение природного баланса, использование  экологически чистых продуктов и  материалов, практика технологии производств  с замкнутым циклом, когда отходы производства превращаются в полезные продукты, выгодны предприятиям гостиничной  индустрии, прежде всего потому, что  этого желает потребитель.

Структура трудовых ресурсов гостиничного хозяйства  также претерпевает изменения. Прежде всего, это значительные тенденции  «омоложения» кадров, так как молодые  более восприимчивы к новшествам, к изменениям; тенденции повышения  их квалификации и интенсификация процесса миграции рабочей силы в результате интернационализации производства.

Еще одной  особенностью гостиничного хозяйства  в современном мире является монополизация  этого сектора, который предстает  в виде гостиничных цепей или  ассоциированных членов, наличие  большого числа независимых гостиниц.

             Среди монополий – крупных  гостиничных цепей – наиболее  известны «Бэст Вестерн», «Рамада  Хоутелз», «Риджент Интернешнл Хоутелз», «Хайят Холидей Иннз», «Шератон  Хоутелз», «Маритин» и другие.

             Под понятием «независимое предприятие» понимается разграничение форм собственности по существу и различные способы управления этими предприятиями по своей форме (независимые гостиницы, гостиницы на управлении, гостиничные цепи и франчайзинг). Крупные гостиничные корпорации обеспечивают контроль за качеством обслуживания и уменьшают расходы этих гостиниц за счет централизованных поставок. Для независимых предприятий характерно в большей степени индивидуальное обслуживание клиентов. Многоплановость существующих гостиниц расширяет палитру форм и видов обслуживания и представляет более широкий выбор клиентам.

Существенную  роль в современном гостиничном  хозяйстве играет процесс интернационализации  производства (например, гостиничные  цепи: введение единых стандартов для  гостиниц, находящихся в разных странах, обмен знаниями, миграция рабочей  силы, единая система бронирования и пр.) и обратный ему процесс  – стремление к независимости (например, независимые гостиницы).

Генеральной тенденцией развития мирового гостиничного хозяйства является движение к созданию единого планетарного рынка гостиничных  услуг или глобализация. И, хотя мы говорим «тенденция», глобализация для гостиничной индустрии –  уже почти свершившийся факт. Оперирование на международной арене не ново для  гостиниц с тех пор, как появился международный туризм и были развиты  транспортные средства. С этих пор  индустрия гостеприимства развернулась на международном рынке, где китайский  путешественник может перелететь из Нью-Йорка в Лондон на индийских  авиалиниях и остановиться в гостинице  канадской компании.

Всякое  экономическое явление представляет собой результат взаимодействия комплекса политических, экономических  и социальных процессов, причем для  каждой данной страны на том или  ином этапе ее развития это единство носит конкретный взаимообусловленный  характер. Из этого следует, что теоретические  и практические проблемы перехода к  рынку должны решаться в русле  совершенствования всей системы  производственных отношений и их сущностных форм проявления – категорий.

Правильно выработанный подход к исследованию того или иного экономического явления  выступает действенной предпосылкой совершенствования теории, необходимой  основой для получения новых  знаний, используемых в реальной практике. Поэтому в комплексе узловых  проблем, нуждающихся в глубоком теоретическом осмыслении и обосновании, сегодня особое значение приобретает  проблема услуг, среди них – гостиничных.

Гостиничное хозяйство – сектор сферы услуг, специализирующихся на предоставлении временного проживания в средствах  размещения – предприятиях, оказывающих  услуги размещения. Такими предприятиями  могут быть гостиницы, мотели, кемпинги, турбазы, пансионаты и т.д.

Следует оговориться, что в большинстве  случаев гостиничное хозяйство  занимается и предоставлением питания  в средствах размещения, и в  этом смысле термин «гостиничное хозяйство» может являться синонимом индустрии  гостеприимства постольку, поскольку  сектор питания входит в него и  не становится совершенно независимым  от него (напомню, что индустрия гостеприимства по определению Рокко Анджело  и Эндрю Владимира – индустрия  предоставления краткосрочного проживания и/или питания).

Гостиничное хозяйство – это одно из основных звеньев системы туристско-экскурсионного обслуживания. Среди комплекса услуг, предоставляемых туристу во время  путешествия, гостиничное обслуживание занимает центральное место. Размещение, предоставление временного жилья с  определенным набором других услуг  входят как основная часть в любую  туристскую программу, в каждый тур.

Гостиничное хозяйство или гостиничная индустрия  является важнейшей составной частью отрасли гостеприимства. Она органически  и естественно связывает рестораны, кафе, транспорт и экскурсии в  единую цепь туристско-экскурсионного обслуживания.

Как сектору  сферы услуг гостиничному хозяйству  присущи все характеристики. Сфера  услуг образуется в процессе взаимодействия материальной и нематериальной сфер производства и основывается на услуге – особой потребительской стоимости  труда, употребляемой не в качестве вещи, а в качестве деятельности. В материальной сфере производство услуг осуществляется на транспорте и в связи, торговле и общественном питании, заготовках сельскохозяйственной продукции и материально-техническом  снабжении. В сфере нематериального  производства все подразделения  участвуют в производстве услуг.

Всем  отраслям сферы услуг, включая гостиничную  индустрию, присущи следующие характерные  черты:

 Неосязаемость. Известный экономист Питер Друккер пришел к выводу, что люди почти никогда не покупают осязаемые товары. Они покупают то, что ожидают от применения этих товаров. Этот феномен характерен для сферы услуг, в центре которой, по определению услуги, стоит даже не товар (в его осязаемом смысле), а деятельность, что уже представляется как нечто неосязаемое. С не осязательностью услуг связана невозможность их хранения и транспортировки, рассредоточенность и локальность самого рынка услуг. Услугу, в отличие от товаров потребительского назначения, невозможно «пощупать» или хранить, ее нельзя осмотреть как вещь перед моментом ее потребления или покупки.

Доход от несданных в аренду клиентам номеров  в гостинице утрачивается навсегда. Эта специфика услуг накладывает  отпечаток на функционирование такой  сферы. Здесь очень высока степень  риска производителя услуги, особенно сейчас, в условиях неустойчивости рыночной конъюнктуры, сезонных спадов спроса, пиковых периодов по различным  объективным и субъективным причинам.

Это вызывает необходимость увеличения издержек в структуре услуг, связанных  с массовым привлечением временных  работников в период сезонной загруженности  гостиниц, и, наоборот, увольнением  в период спада с выплатой всевозможных компенсаций по закону, контракту  и т.д.

             Неотделимость источника услуги от ее объекта. В производственной сфере осязаемые товары создаются на каком-либо предприятии, затем транспортируются в торговые точки, где продаются потребителям, которые в свою очередь потом каким-то образом используют их. В сфере услуг потребитель приходит на «фабрику услуг» и покупает товар на местах, при том не сразу, а постепенно. Процесс производства и процесс потребления услуг совпадают во времени.

Гостиничный бизнес – прекрасный тому пример. Процессы производства, «доставки» и потребления  гостиничных услуг здесь неотделимы друг от друга и происходят одновременно. Такая особенность сферы услуг  – одна из ее трудностей, так как  неотделимость источника услуги от ее объекта требует дополнительных усилий.

Другая  сторона этой особенности – превращение  потребителя услуги в часть производственного  процесса. Если при создании компьютера, приобретенного Вами, производитель практически не думал именно о Вас, то например, в гостинице ее работники должны обслужить Вас по всем правилам гостеприимства, то есть, в частности, учитывая все Ваши личные запросы, если даже Вы поведете себя недружелюбно.

И еще  одно следствие неотделимости источника  услуги от ее объекта – трудность  контроля за качеством услуг, так  как их нельзя проверить до того, как гость был обслужен.

В этих условиях особое значение приобретает уровень  организации управленческого труда  и на рабочих местах, рациональное использование рабочего времени, профессиональные знания и квалификация работников всех уровней управления в сфере услуг, социально-психологическая сторона  оказываемых услуг.

 

 

2.1. Понятие “УСЛУГА”,  виды услуг

 

 Услуга  – «скоропортящийся» товар. Она  поддается «порче» быстрее, чем  любой осязаемый товар. Если  непроданную искусственную елку  можно продать в следующий  Новый Год, то доход от непроданного  гостиничного номера потерян  навсегда.

Услуга  не существует до того, как она была оказана потребителю и воспринята им.

Услуги  невозможно отложить до следующей продажи  или провести их инвентаризацию, что  требует дополнительных забот работников сферы услуг: они должны оказывать  услуги по первому требованию и на основании гибкой системы цен. Чем  дольше гость ждет, когда его обслужат, тем меньше стоит эта услуга реально.

 Индивидуализация  запросов на услуги и субъективно  обусловленная возможность непостоянства  качества услуг – две взаимосвязанные  стороны одного процесса. Следствие  этого – обычно отсутствие  надежной гарантии обеспечения  постоянного качества услуги  или их варьирования в весьма  больших диапазонах.

Услуги  трудоемки. Они основываются на личных взаимоконтактах  между работниками  и потребителями, на сложных физических и психологических контактах. В  то время как на производственную сферу приходится высокая доля автоматизации, сфера услуг все еще полагается на людей, на человеческий фактор.

  По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга – это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей, создание условий для потребления.

  В частности, к материальным  услугам могут быть отнесены  бытовые услуги, связанные с ремонтом  и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные  услуги, услуги общественного питания,  услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга – это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности  потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального  мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские  услуги, услуги культуры, туризма, образования  и пр.

 

 

2.2. Гостиничные услуги, их структура

 

В классификации  гостиниц в РК отмечается, что при  присвоении гостинице определённой категории, наряду с прочими требованиями, учитываются:

• номенклатура и качество услуг;
• уровень обслуживания.

Качество  предоставляемых услуг должно соответствовать  условиям договора, а при отсутствии или неполноте условий договора – требованиям, обычно предъявляемым  к этим услугам.

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся проживание и  питание. Оформление проживающих в  гостинице и убывающих из неё  должно производиться круглосуточно. В организациях общественного питания, связи и бытового обслуживания, размещённых  в гостинице, лица, проживающие в  гостинице, обслуживаются вне очереди.