Розробка пропозиції щодо удосконалення сайту міжнародного аеропорту «Київ» (Жуляни)

Міністерство освіти та науки України

Національний авіаційний університет

Кафедра маркетингу

 

 

 

 

 

 

 

Курсова робота

з дисципліни «Електронний маркетинг»

 

 

Розробка  пропозиції щодо удосконалення  сайту

міжнародного аеропорту «Київ» (Жуляни)

 

 

 

Виконала

студентка ІІ курсу ІПН

Спеціальність «Маркетинг»

Сітуліна Ксенія

 

 

 

 

 

Київ - 2012

Вступ

Інтернет, як сучасна реалія, справляє дуже сильний вплив на формування і розвиток світової інформаційної спільноти. Як соціальне явище Інтернет - глобальний засіб комунікацій, що забезпечує обмін текстовою, графічною, аудіо- і відеоінформацією і доступ до онлайнових служб без територіальних і національних кордонів. Це ефективний інструмент досліджень, розвитку торгівлі і бізнесу, дії на аудиторію. Технологічні можливості Інтернет, обумовлюють швидкий розвиток світової інформаційної спільноти. А з його розвитком міняються і підходи до управління бізнесом і маркетингом як однією з його складових частин.

Інтернет-маркетинг – це розробка дизайну і наповнення сайту, з врахуванням потреб клієнтів і структури попиту. Своєчасні зміни і доповнення інформації на сайті. Проведення опитів і голосувань, підтримка спілкування з користувачами і швидка реакція на зміну тенденцій призначених для користувача думок.

Звичайно не можна  розглядати інтернет-маркетинг, як загальну інструкцію по застосуванню до всіх ресурсів мережі. Для кожного окремого сайту і для кожного конкретного клієнта, інтернет-маркетинг – це перш за все індивідуальний спосіб зайняти лідуючі позиції.

Мета інтернету-маркетингу – це підвищення ефективності сайту як інструменту сучасного бізнесу. Зазвичай основним завданням веб-сервера-маркетингу прийнято вважати досягнення досить високого числа відвідувачів в день. Насправді це не зовсім вірно. Найголовніше залучити максимальне число людей з тієї цільової групи, на яку цей сайт орієнтований і створення умов для виникнення у них циклу вжитку: знання сайту – відвідини сайту – регулярні відвідини. Рішення цієї задачі можна розбити на дві частини: «внутрішню» і «зовнішню».

Внутрішня – це інформаційне наповнення сайту, дизайн, швидкість завантаження, сумісність з різними версіями браузерів і так далі. Зовнішня – створення іміджу сайту поза сайтом.

І. Аналіз сайту міжнародного аеропорту «Київ» та порівняння його із сайтами аеропортів відповідного класу

Міжнародний аеропорт «Київ», як підприємство, яке представляє  Україну світу і є її воротами, має за необхідність мати своє представництво в Інтернеті. Сайт аеропорту, безумовно  є його визітівкою для відвідувачів з-закордону. В наш час оволодіння  Інтернет-простором є неминучою умовою розвитку бізнесу, а Web-сайт є необхідним маркетинговим інструментом. Щоб бути ефективним і корисним, сайт аеропорту повинен відповідати певним вимогам і якнайкраще передбачати інформаційні потреби та потреби у послугах, реалізовувати свої цілі, відповідати своєю функціональністю очікуванням клієнтів та потенційних клієнтів, враховуючи їх диференціацію за соціальним статусом, фінансовим положенням, фізичними можливостями, мовою спілкування, також передбачати додаткові сервіси, які можуть знадобитися пасажирам, створювати власний позитивний імідж та сприяти іміджу партнерів, держави.  

Неякісно розроблений  сайт заважає розвитку підприємства, сприяє втраті продажів товару (при наявності альтернативи), псує враження від компанії.

Проаналізуймо сайт аеропорту «Київ», порівнюючи його з аеропортами міжнародного класу «Бориспіль» (Київ) та «Benito Juarez» (Мексико) результати чого наведені в табл.1.

Таблиця 1

Аналіз сайтів досліджуваних  організацій

№	Критерії оцінки (п’ятибальна шкала)		Сайт:
			Аеропорт «Київ»	Аеропорт «Бориспіль»	Аеропорт «Benito Juarez»
			http://www.airport.kiev.ua	http://kbp.aero	http://www.aicm.com.mx
1	Інформаційне наповнення	Документальна база	3	3	5
2		Додаткова інформація	3	2	4
3	Подача інформації		3	2	5
4	Оперативність інформації		2	3	5
5	Комунікації партнерів		2	3	5
6	Дизайн		3	3	4
7	Зручність використання		4	4	5
8	Додаткові сервіси		1	3
9	Структура сайту		3	4	4
	Сумарна оцінка		24	27	37

 

1. Повнота  інформації про фірму і її діяльність - сайт містить дані лише про рейси, авіакомпанії, контактні реквізити майже всіх посадових осіб, приклади типових договорів для орендарів, правила реєстрації, провозу багажу, послуги, кількість яких обмежена, історію, фотогалерею, новини аеропорту (мало), рекламні банери партнерів.

2. Подача інформації. Інформація на сайті викладена зручно і зрозуміло, але не на всіх мовах її відображення однакове або присутнє. Оскільки інформації мало, на відміну від порівнюваних сайтів, вона лаконічна, зручна для швидкого ознайомлення,не має великих статей, але не вся є доцільною та стилістично не оформлена, по деяких статтях є брак інформації. В розділі «Інфраструктура» існує лише текст-опис із фотографіями, який не є структурованим на окремі елементи інфраструктури аеропорту, в ньому важко орієнтуватись.

3. Оперативність інформації. Актуальність розміщеної на сайті інформації не викликає сумнівів, але дата оновлення не зазначена, а частина інформації залишається незмінною.

4. Комунікації. Параметр, що характеризує якість сайту як засобу взаємодії співробітників фірми з контрагентами (фізичними і юридичними особами). Сайт містить опцію зворотного зв’вязку, але не містить FAQ із загальних питань користування сайтом. Є телефони служб, платної та безкоштовної довідки.

5. Дизайн. Сайт має занадто спрощений вигляд, хоча фон є дуже тематичним. Як візитівка не тільки компанії, а й країни, він не містить жодного натяку на якісь національні риси, що не є обов’язковим, але бажаним. Такі риси натякають на почуття гордості своєю країною, містом. (На відміну, сайт аеропорту «Benito Juarez» своєю головною панеллю нагадую про древню історію Мексики.) Дизайн однорідний, шрифт читаний, але нудний, необроблений, мапа аеропорту не функціональна, деколи завеликі за розміром фотографії є більш інформативними, ніж текст цього ж розділу.

6. Зручність використання. Доступ до більшості розділів досягається у два кліки, що робить незрозумілим переходи між ними, але з інформацією можна швидко ознайомитись завдяки її простоті, та не всіма наявними мовами.

7. Додаткові сервіси  – сайт містить опцію для збереження власних даних лише в розділі «Квитки», підписку на новини, (на відміну від аеропорту «Бориспіль»).

8. Структура сайту – поділ контенту на розділи логічний, є недостатність контенту та недоцільність контенту. Найбільш потрібні опції винесені окремим блоком – це зручно, дозволяє уникнути додаткових пошуків.

 

Відповідно до табл.1 сайт аеропорту «Київ» має досить слабку документальну базу і , взагалі, бідне інформаційне наповнення, занадто спрощений дизайн. Також сайт має значні недоліки,  які відображаються в тому, що сайт не створює позитивного враження на користувача, зберігаючи стереотипну думку про недостатність, або неякісність, послуг. Сайт не висвітлює пріоритетних напрямків роботи, стратегії розвитку, не пов’язує себе із представницькою функцією, містить мало додаткової інформації. наприклад, для туристів (рекомендації щодо екскурсій, головні світлини Києва, готелі, ціни тощо)

Найбільшою хибою в  оформленні сайту є фото в розділі  «Пасажирам. Пасажирам з особливими потребами» аеропорту «Бориспіль»: некоректне велике фото реального порожнього інвалідного візка! Замість коректних загальноприйнятих символів або фотографії дружнього і люб’язного персоналу аеропорту, що допамагає людині з обмеженими можливостями. Взагалі на більшості фотографій зображені пасажири, відвернуті спинами, похмурі або задумливі, що роздивляються свої документи. Це також не справляє приємного враження.

Найкраще розробленою, на мій погляд, є опція «Квитки», яка передбачає потребу пасажирів  придбати авіаквитки на рейси, що здійснюються с аеропорту «Київ», а також  залізничні квитки у всі напрямки та квитки на автобус. Інтерфейс цієї опції дуже чіткий і зрозумілий, легкий для орієнтування, має всі необхідні строки пошуку, календар, інформацію про оплату та отримання квитків, розклади руху, on-line допомогу, FAQ, довідник аеропортів з додатковою корисною інформацією про Україну (яку важко побачити, адже щоб до неї дістатися, потрібно добряче покрутити колесо миші), опцію для збереження власних даних, замовлень, але допуск до неї можна отримати лише після першого попереднього бронювання, отримавши спеціальний код.

 Компанія пише про себе у профілі сайту: «Tickets.ua — не просто движок бронювання. У першу чергу, це платформа, що об'єднує системи бронювання, бізнес-логіку, і платіжні шлюзи.» та місією платформи є «Допомагати ефективно планувати маршрут, рекомендувати найкращі ціни, забезпечувати зручне бронювання та доступні засоби оплати, дбати про пасажира від моменту вибору маршруту до кінця подорожі.»

 

ІІ. Рекомендації щодо оптимізації роботи сайту

Отже, щоб сайт задовольняв  користувачів за всіма передбачуваними параметрами, необхідно поліпшити подачу інформації, змінити її якість, додати і урізноманітити додаткові сервіси, правильно розташувати інформацію за розділами (про Україну) , впровадити онлайн-консультації для клієнтів не тільки з приводу купівлі квитка, оптимізувати структуру сайту (скоротити/додати підрозділи, настроїти карту сайту), доопрацювати дизайн.

Головне зауваження першого  погляду: неоднорідність, непродумана  підбірка контенту, неякісна роботу, що натякає про неякісність послуг. Визначимо пропозиції щодо покращення сайту:

1. Уніфікувати зміст інформації всіма мовами.
2. В опції «Про аеропорт» розділ «Інфраструктура» розбити на окремі опції, додати їх символи та короткі, лаконічні описи запропонованих послуг. Одночасно створювати та розвивати перелік послуг аеропорту;
3. В розділі «Відгуки» показати відгуки відвідувачів з відповідями модератора, щоб продемонструвати увагу до скарг та наголосити про прагнення вдосконалюватись, враховувати побажання клієнтів;
4. В розділ «Історія» додати архівних фото;
5. Переглянути список контактів на сайті, залишити найпотрібніші служби та організувати їх в зручну таблицю, додати вікно для письмових електронних звернень;
6. Звести розділи «Контакти» та «Прес-центр» в один із підрозділом для преси;
7. В розділі «Пасажирам» «Багаж» розбити на підрозділи «Заборонені предмети та речовини», «Безкоштовна норма перевезення ручної поклажі», «Безкоштовна норма провозу багажу» та «Пошук загубленого багажу». Розробити гіперпосилання між інформацією авіакомпаній та цим розділом. Розробити гіперпосилання між інформацією «Заборонені предмети та речовини» та розділом «Митний контроль».
8. Зорієнтувати клієнтів в напрямах роботи авіакомпаній-партнерів, додавши опис їх діяльності.
9. В розділі «Як доїхати» замінити  карту аеропорту на більш функціональну, чітку та зрозумілу. В розділі «Мапа аеропорту» схеми терміналів дуже примітивні. Потрібні більш детальні схеми більшого масштабу із 3d-панорамами для кращого ознайомлення.
10. Статті розділу «Передполітного контролю» задовгі, варто розбити на частини, сторінки.
11. Послуги VIP-сервісу перераховані одноманітно, варто додати зображення сектору.
12. Послуги «Банківські послуги», «Пакування багажу», «Оренда автомобіля», «Камери схову», «Бізнес-зал», «Парковка» варто зобразити на інтерактивній карті схемі аеропорту із гіперпосиланнями на опис або деталізацію послуг.
13. Розділ «Партнерам» варто з’єднати із розділом «Контакти» та «Прес-центр» в якості підрозділу.
14. Інформація підрозділів «Орендарям», «Тендери» та розділу «Авіакомпаніям» є занадто специфічною для більшості користувачів, а тому зайвою. Потрібно вивести її з сайту на окремий ресурс, а на сайті лишити посилання. Те саме стосується розділу «Наземне обслуговування» - інформація недоцільна, не відповідає цілям сайту. Пункти наземного обслуговування можуть бути позначені на інтерактивній карті-схемі.
15. Розділ «Відділ кадрів» потрібно спростити до слова «Вакансії» з простим переходом до них.
16. Перенести інформацію про країну із опції «Квитки» в розділ «Пасажирам», підрозділ «Для гостей країни».
17. В нижній частині сайту замість статичних банерів авіакомпаній запрограмувати  кілька кадровий банер, в якому будуть змінюватись логотипи авіакомпаній, або фотографії представництв авіакомпаній.
18. Додати інструментів, які будуть сприяти залученню клієнтів в у роботу сайту. Наприклад:

- on-line конференції – обговорення відгуків, проблем, шляхів їх вирішення, обмін досвідом з розбивкою по темам. (Це додасть інформації для аналізу успішності діяльності).

- дошки оголошень –  розміщення оголошень у Мережі (можлива реклама через туроператорів).

- ігри, конкурси, лотереї;

- розсилання повідомлень про пільгові умови придбання квитків, знижки;

- корисні сервіси  та ін.

19) Рекомендації щодо дизайну: 

- основний салоган  сприймається як назва сайту:  змінити пропорції розміру шрифтів  – збільшити назву, зменшити салоган, назву відцентрувати, а салоган розмістити нижче і правіше, щоб з’єднати їх в єдину асоціацію;

- збільшити шрифт текстів  на 25%, змінити шрифт;

- закцентувати увагу  на кнопках головних опцій,  підкласти під них фон;

- зменшити розміри  фотографій на 25%; переглянути їх зміст;

- додати інтерактивну  карту-схему аеропорту, включити  в неї 3d-панорами основних пунктів  сервісу, винести цю кнопку  на основну панель;

- додати детальну план-схему  паркувань з детальною інформацією  щодо тарифів і можливістю забронювати місце оn-line.

20) Оголосити про своє  сприяння вільно пересуватися  і подорожувати для людей із  обмеженими можливостями. Чудовий  приклад – Aena aeropuertos (Мадрид) – кнопка «Без бар’єрів» із презентаціею своїх умов та допомоги. При чому аеропорт «Бориспіль» має таку опцію, але з умовою попередження заздалегідь.

Одним із найсучасніших  напрямків розвитку є соціально-етичний маркетинг. Проблеми захисту довкілля, енергетична криза радикальним чином вплинули на суспільно-етичних і, як наслідок, на управлінські установки менеджерів. Добробут майбутніх поколінь і сучасного суспільства в цілому перестав бути абстракцією - в рамках концепції соціально-етичного маркетингу довгострокові інтереси суспільства повинні враховуватися в тій же мірі, що і прибутки фірми і купівельні потреби реальних і потенційних споживачів. Прикладом такої перспективи в Україні може бути, наприклад Амстердамський Аеропорт Схипхол, який надає можливість поринути в практично природну атмосферу. Недавно аеропорт представив свій критий і відкритий природний парк, де відвідувачі можуть відпочити, розслабитися і насолодитися природою. Або Портландський аеропорт (PDX), який піклується не лише про зручність відвідувачів, але і про довкілля. Його візитна картка - розкішний вертикальний сад на стіні. Дорога, ведуча, до терміналу покрита панелями сонячних батарей, які виробляють електроенергію, близько 12,000 КВт/ч в рік. Також, PDX – лідер серед аеропортів по переробці харчових відходів (залишків їди, серветок, обгорткового паперу). Пересуватися по аеропорту можна на електротранспорті або на велосипеді. Завдяки своєму сервісу і зеленим ініціативам, PDX тричі ставав кращим аеропортом року в США за версією журналу Condenasttraveller.