Рекомендаций по совершенствованию маркетинговой деятельности компании «ДубльГИС»

ГОУ ВПО

«Сургутский государственный университет

Ханты-Мансийского автономного округа – Югры»

           

 

Кафедра экономики и управления

 

 

 

 

 

 

 

КУРСОВАЯ  РАБОТА

 

 

 

Дисциплина:  Маркетинг

 

Тема: Рекомендаций по совершенствованию маркетинговой

деятельности  компании «ДубльГИС»

 

 

 

 

 

Выполнила студентка 4 курса

Группы 23-86

факультета управления

Акабирова Э. М.

 

Научный руководитель:

к.п.н., доцент

Иванова Ольга Алексеевна

 

 

 

 

 

 

 

 

СУРГУТ, 2011

 

Содержание:

Введение_________________________________________________________3

1. Теоретические аспекты маркетинга в колл-центрах.

1.1. Колл-центр как отрасль маркетинга услуг__________________________5

1.2 Классификация услуг и их отличительные черты____________________6

1.3Маркетинг услуг, модели маркетинга услуг_________________________6

2. Маркетинговое исследование рынка услуг компании «ДубльГИС»

2.1. Характеристика предприятия_____________________________________9

2.2. Исследование рынка услуг и оценка компетентности работы маркетолога компании «ДубльГИС»____________________________________________13

2.2. SWOT – анализ_______________________________________________14

3. Предложения по внедрению инновационной оценочной функции заведений на предприятии «ДубльГис»_______________________________17

Заключение______________________________________________________20

Библиографический список.________________________________________21

Приложения_____________________________________________________23

 

Введение

После перехода на рыночную экономику в России возникла острая необходимость стимулирования спроса на товары и услуги. Что привело  к развитию маркетинговых теорий. Но многие руководители организаций  вследствие своей консервативности и не способности следовать в  ногу с техническим прогрессом не способны применять полный арсенал  маркетинговых средств и как  следствие пренебрегают техническими средствами, позволяющими увеличить  конкурентоспособность предприятия.

Появление центров обслуживания клиентов (Call-центров) – это новый виток развития истории маркетинга услуг. Это было обусловлено как рыночными, так и технологическими предпосылками. На сегодняшний день эта сфера имеет широкое развитие как в России, а так и в нашем городе. Внедрение call-центров - понятное стремление компаний повысить эффективность продаж товаров и услуг с помощью новых форм работы с клиентом, но при этом затраты относительно не большие.

Актуальность данной курсовой работы обуславливается новизной идеи появления центров в нашей стране. Благодаря созданию call-центров существенно сокращаются затраты, при этом поддерживается развитие технических оснащений, таким образом, получение информации становится мобильным.

Целью курсовой работы является рекомендации совершенствования маркетинговой деятельности компании «ДубльГис».

В соответствии с поставленной целью  необходимо решить следующие  Задачи:

• выявить теоретические аспекты маркетинга в колл-центрах.
• оценить деятельность маркетолога и исследовать деятельность компании «ДубльГИС»
• обозначить сильные и слабые стороны деятельности компании «ДубльГИС»;
• предложить возможный путь совершенствования деятельности компании.

Объектом исследования в курсовой работе является маркетинговая деятельность компании «ДубльГИС».

Предметом исследования является работа маркетологов компании «ДубльГИС»

В данной работе в качестве метода маркетингового исследования используется метод кабинетного исследования.

В процессе выполнения курсовой работы были использованы такие внутренние источники вторичной информации, как мнения экспертов, а так же отзыв Екатерины Григорян, менеджера отдела маркетинга и внешних коммуникаций компании «Амадеус-информационные технологии».

 

1. Теоретические аспекты маркетинга  в колл-центрах.

1.1. Колл-центр как отрасль маркетинга  услуг

 «Маркетинг— это социальный процесс, направленный на удовлетворение потребностей и желаний индивидов и групп посредством создания и предложения обладающих ценностью товаров и услуг и свободного обмена ими». (Филипп Котлер)

Маркетинг услуг — отрасль современного маркетинга, научная дисциплина, изучающая особенности маркетинговой деятельности организаций, вовлеченных в предоставление услуг.

Колл-центр (от англ. call center) — может употребляться  в следующих значениях:

1. Операторский центр обработки входящих и исходящих звонков.
2. Программно-аппаратный комплекс, позволяющий управлять входящими и исходящими звонками.
3. Контактный центр (контакт-центр) для обработки обращений по всем известным каналам связи
4. Служба технической поддержки

Стратегическая цель Колл-центра, как и маркетинга – обеспечить удовлетворенность клиентов качеством обслуживания при оптимальных затратах.

Ключевое понятие – удовлетворенность  клиентов, которая, конечно же, обеспечивает их лояльность, повторные обращения, кросс-продажи за счет их рекомендаций и т.д., что позволяет компаниям  экономить время, силы, и, главное, финансы  на привлечение новых клиентов.

1.2. Классификация услуг и их отличительные черты

Наиболее  распространенные зарубежные и отечественные  классификации услуг:  
 1. Классификация Всемирной торговой ассоциации     
 2. Международная стандартная промышленная классификация (ISIC)   
 3. Классификация Организации экономического сотрудничества и развития       
 4. Общероссийский классификатор услуг  
 Существующие классификации фиксируют услуги по мере их появления, но не предлагают возможности разделения их по типам. Например, одним из таких критериев могло бы стать наличие элементов процесса производства при выполнении услуг. Такая типологизация была бы важна при разработке маркетинговой стратегии.  
 Наличие различного рода услуг в сфере производства и обращения позволяет классифицировать их на пять групп [28; c.15-16]:  
1. Производственные услуги – инжиниринговые, лизинговые, обслуживание клиентов по ремонту оборудования и различной техники.  
2. Распределительные услуги — в торговле (по закупке и сбыту 
паров), транспортном обслуживании и средствах связи;  
3. Потребительские услуги (наиболее массовые) — по туризму, 
коммунальные, связанные с домашним хозяйством;  
4. Общественные услуги — телевидения, радиовещания, образования, здравоохранения и культуры;  
5. Профессиональные услуги — банковские, страховые, финансовые, консультационные, рекламные и др.

 

1.3.Маркетинг услуг, модели маркетинга услуг

Зарубежные и отечественные  ученые обратили внимание на сферу  услуг в 50—60-х годах прошлого столетия. Исследования в области  маркетинга услуг появились в  начале 70-х.

За годы исследований данного вопроса  были предложены различные модели маркетинга услуг. К таким относятся:  
 1. Модель маркетинга организации сферы услуг Бери (Приложение 1)  По Бери организация услуг должна осуществлять и третий тип маркетинга – маркетинг  взаимодействия или маркетинг отношений (интерактивный маркетинг). Такой маркетинг должен осуществлять поставщик услуг, непосредственно контактирующий с клиентом. Таким образом, модель маркетинга организации должна включать три типа маркетинга.  
 2. Модель Д. Ратмела (Концепция маркетинга услуг Д. Ратмела) (Приложение 2)  
Модель Ратмела показывает, что в производственном секторе возможно различить по крайней мере три, хотя и связанных, но вполне самостоятельных процесса: 1) процесс производства товаров; 2) процесс маркетинга этих товаров; и 3) процесс потребления этих товаров (Приложение 1)  
 3. Треугольная модель маркетинга услуг Ф. Котлера (Приложение 3)  
 4. «Сервакшн»-модель маркетинга услуг П. Эйглие и Е. Лангеарда (Приложение 4) Акцентирует внимание маркетологов на видимой для потребителя части, к которой относятся материальная среда, где происходит обслуживание, персонал, оказывающий услуги, и другие потребители этой же услуги. В то же время без внимания остается внутренняя система организации, которая представляет собой совокупность методов и технологий обслуживания. Согласно логике этой модели менеджер по маркетингу кроме традиционных стратегий маркетинга, используемых в производственном секторе (товар, цена, коммуникации, каналы распределения), должен продумать и спланировать три дополнительные стратегии.  
5. «4Р»-модель Д. Маккарти и «7Р»-модель М. Битнер (Приложение 5)

К основным задачам маркетолога  можно отнести:

1. оценка уровня удовлетворенности клиента
2. оценка качества обслуживания
3. анализ лояльности клиентов
4. заинтересованность клиентов картой

 

2.  Маркетинговое исследование  работы компании «ДубльГИС»

2.1. Характеристика предприятия

  Компания «ДубльГИС» является разработчиком электронных справочников, которые помогают пользователям программы с легкостью ориентироваться более чем в 130 городах России и Украины и быстро находить нужную информацию.

Собственные call-центры в каждом городе присутствия 2ГИС постоянно отслеживают  информацию и ежемесячно вносят изменения  в справочник. Основные сведения о  компаниях и предприятиях в справочнике  размещаются бесплатно. Карты 2ГИС  создаются профессиональным отделом  картографического производства по лицензии Федеральной службы геодезии и картографии. 
 На сегодняшний день компания «ДубльГИС» имеет 13 филиалов и работает по франчайзингу во многих крупных городах. Общее количество пользователей 2ГИС по России сейчас превышает 10 000 000 человек.

  Впервые справочник ДубльГИС (сегодня справочник 2ГИС) был выпущен в 1999 году разработчиком профессиональных ГИС-систем — ООО «Техноград плюс» (Новосибирск).

  Название сложилось из двух составляющих: ГеоИнформационная Система (карта) + Городской Информационный Справочник = ДубльГИС.

  В декабре 2002 вышел первый выпуск справочника ДубльГИС на CD тиражом в 15 000 экземпляров для бесплатного распространения по организациям Новосибирска и Бердска.

  Филиалы компании открыты в следующих городах: Новосибирск, Бердск, Омск, Самара, Тольятти, Краснодар, Владивосток, Ростов-на-Дону, Магнитогорск, Горно-Алтайск, Ярославль, Набережные Челны, Сочи, Воронеж, Волгоград, Кострома, Тула.

  Программа поддерживает автоматические обновления данных, оболочки и дополнительных модулей.

В октябре 2011-го года 2ГИС вышел в 52 городах^[6].

	Город	Включённые в карту населенные пункты	Дата открытия	Форма
1	Архангельск		2011-08	франшиза
2	Астрахань		2005-12	франшиза
3	Барнаул	Новоалтайск	2005-03	франшиза
4	Белгород		2011-07	франшиза
5	Бийск	Белокуриха	2008-11	франшиза
6	Благовещенск		2011-10	франшиза
7	Братск		2011-09	франшиза
8	Владивосток	Артём	2010-04	франшиза
9	Волгоград	Волжский, Краснослободск, Городище, Средняя Ахтуба, Клетский, Светлый Яр, Новый Рогачик, и др.	2010-10	франшиза
10	Воронеж		2010-08	франшиза
11	Горно-Алтайск	Ая, Майма, Чемал	2010-05	франшиза
12	Екатеринбург	Арамиль, Берёзовский, Верхняя Пышма, Среднеуральск	2006-01	филиал
13	Ижевск		2011-04	франшиза
14	Иркутск	Ангарск, Шелехов	2006-05	франшиза
15	Казань	Волжск, Зеленодольск	2008-12	филиал
16	Калининград	Балтийск, Гурьевск, Светлый	2011-03	франшиза
17	Кемерово		2005-05	франшиза
18	Кострома		2010-11	франшиза
19	Краснодар	Динская, Новотитаровская, Яблоновский, Тлюстенхабль, Старокорсунская и др.	2010-02	франшиза
20	Красноярск	Дивногорск, Железногорск, Сосновоборск	2005-09	филиал
21	Курган		2006-04	франшиза
22	Магнитогорск	Агаповка, Красная Башкирия	2010-05	франшиза
23	Москва		2011-05	филиал
24	Набережные Челны		2010-07	франшиза
25	Нижневартовск	Излучинск, Мегион, Высокий	2006-06	франшиза
26	Нижний Новгород	Богородск, Бор, Дзержинск, Кстово	2008-10	филиал
27	Нижний Тагил		2011-06	франшиза
28	Новокузнецк	Калтан, Киселёвск, Осинники, Прокопьевск	2005-09	франшиза
29	Новосибирск	Бердск, Искитим, Кольцово, Краснообск, Обь	1998	главная компания
30	Одесса	Ильичёвск	2007-03	франшиза
31	Омск		2004-09	филиал
32	Оренбург		2011-08	франшиза
33	Пенза		2011-05	франшиза
34	Пермь	Краснокамск	2008-01	филиал
35	Ростов-на-Дону	Азов, Аксай, Батайск	2010-04	франшиза
36	Рязань	Рыбное	2011-05	франшиза
37	Самара	Новокуйбышевск	2008-08	филиал
38	Санкт-Петербург	Всеволожск, Гатчина, Кировск, Кронштадт	2011-03	филиал
39	Саратов	Энгельс	2011-05	франшиза
40	Сочи	Туапсе	2010-08	франшиза
41	Сургут	Нефтеюганск, Белый Яр, Солнечный	2011-03	франшиза
42	Тверь		2011-08	франшиза
43	Тольятти	Жигулёвск	2009-03	филиал
44	Томск		2005-01	франшиза
45	Тула		2010-12	франшиза
46	Тюмень	Заводоуковск, Ялуторовск, Боровский, Винзили, Московский, Антипино	2006-12	франшиза
47	Улан-Удэ		2011-02	франшиза
48	Уфа		2008-04	филиал
49	Хабаровск		2010-12	франшиза
50	Чебоксары		2011-11	филиал
51	Челябинск	Копейск	2007-09	филиал
52	Якутск		2011-08	франшиза
53	Ярославль		2010-07	франшиза

  Компания открывает филиалы в городах с населением близким к 1 миллиону человек, в менее населённых выдаёт франшизу (не более одной в городе). Франчайзи используют готовую технологию, платят определённую сумму денег и занимаются, в основном, справочником.

 

2.2. Исследование рынка услуг и оценка компетентности работы маркетолога компании «ДубльГИС»

  Чтобы исследовать рынок услуг компании «ДубльГИС», маркетологи должны оценить его по определенным критериям по шкале от 1 до 5(1-самый низкий результат, 2-чуть ниже среднего, 3-средний, 4-чуть выше среднего, 5-наилучший результат), сделать выводы. Предложить способы повышения оценок пользователей.

Оценка  услуг компании «ДубльГИС»

Критерии	Эксперт 1	Эксперт 2	Эксперт 3	Эксперт 4	Итого
1. Удовлетворенность клиентов	5	4	3	4	4
2. Качество обслуживания клиентов	5	5	4	3	4,25
3. Лояльность клиентов	4	4	3	5	4
4. Заинтересованность клиентов картой	3	4	4	3	3,5

  Исходя из результатов исследования, делаем следующий вывод:

В среднем, клиенты  удовлетворены картой «ДубльГИС», качество обслуживания выше среднего. Пользователи достаточно лояльно относятся к карте, но заинтересованность оценена достаточно низко, что говорит о слабой конкурентоспособности.

  Так же для получения целостной картины, нам поможет отзыв Екатерины Григорян, менеджера отдела маркетинга и внешних коммуникаций компании «Амадеус - информационные технологии» (Москва), ее мнение о данной компании весьма положительное:

   «Справочники ДубльГИС помогают пользователям сориентироваться в информационном море и быстро отыскать в городе то, что нужно. Бесплатные электронные справочники для широкой аудитории, удобные и доступные в работе даже неискушенным пользователям компьютеров – главный продукт компании ДубльГИС, которая выходит с ним на новые рынки, в том числе, в новые страны. В данных справочниках освещены интересы пользователей: они могут посмотреть списки развлекательных заведений города. Появление оценочной популярности заведения, до прибытия туда, дало бы наглядное представление о данном заведении в целом.»