Психология общения и основы маркетинга в частной практике

Психология общения и основы маркетинга в частной практике

Косметик должен придавать особое внимание навыкам  общения с пациентами и собственному виду. Косметические дефекты вызывают у пациентов значительные психологические  комплексы, и первой задачей косметика является создание располагающей атмосферы общения. При этом надо проявить максимум внимания к их жалобам, сдержанность и тактичность при отклонении их необоснованных просьб или пожеланий, нередко являющихся следствием неквалифицированных рекомендаций, получаемых от несведущих лиц. Во время процедур пациентки зачастую склонны делиться со специалистом своими переживаниями и личными проблемами. Подобные сведения являются сугубо конфиденциальными и нив коем случае не могут являться предметом обсуждения с другими клиентками. Подобные разговоры следует вести по возможности «нейтрально»: с одной стороны, нельзя обижать пациентку невниманием к волнующим ее вопросам, с другой стороны – абсолютно противопоказана эмоциональная вовлеченность в суть обсуждаемых проблем, любые попытки навязать свое мнение или «научить жить». Во всем тоне бесед должна присутствовать профессиональная отстраненность и доброжелательное внимание. Попытка прервать разговор или высказать холодность к беседе может вызвать негативную реакцию клиентки.

Сама специфика  работы косметика в условиях салона или в условиях частной практики навязывает и делает наиболее приемлемым так называемый метод «прямого маркетинга»  ориентированный на выяснение пожеланий  «подстраивающийся» под конкретного  потребителя. Сама структура деятельности диктует и профессиональную линию поведения. Можно прямо говорить, что клиенты – это капитал частнопрактикующего косметика. Постоянные клиенты – это капитал вдвойне.

• Такие клиенты оплачивают услуги косметолога, регулярно прибегая к его помощи;
• Такие клиенты склонны приобретать косметические средства у «своего» косметолога, тем самым увеличивая прибыль;
• Такие клиенты создают специалисту хорошую репутацию и могут привести к нему на прием своих друзей и знакомых, расширяя тем самым круг потенциальных потребителей услуг.
• Постоянные клиенты должны чувствовать себя в общении с профессионалом свободно и раскованно, постоянно ощущать заинтересованное внимание к своим потребностям.

Рекомендуется составить картотеку постоянных клиентов, где по возможности должны быть отмечены их дни рождения, имена детей и членов семьи, пристрастия в области запахов, вкусов, цветов, используемой косметики и стиля одежды, музыки и отдыха. Это облегчает работу с клиентам, создает хорошее впечатление и делает бизнес более успешным: пациент видит, что помнят его вкусы и запросы, со вниманием к ним относятся. 

Асептика и  антисептика

Мероприятия по обеспечению санитарного благополучия в салонах красоты, парикмахерских, косметологических салонах можно  разделить на две основные части:

1. общие дезинфекционные мероприятия: уборка и мойка полов, стен, жесткой мебели, стирка белья и т.д.

Влажную уборку необходимо проводить в салонах 1 раз в день.

Дезинфекции подлежат: поверхности, кушетки, столы, санитарно-техническое оборудование.

2. мероприятия по дезинфекции и стерилизации непосредственно инструментария.

Необходима  обязательная дезинфекция, предстерилизационная очистка и стерилизация инструментария для маникюра, педикюра, наборов  инструментов для косметолога и  др., имеющего контакт с кровью клиента, которые в процессе эксплуатации могут вызвать повреждение кожи, слизистых, направленная на профилактику инфекционных заболеваний у клиентов и сотрудников салонов красоты.

К первой группе относятся изделия, которые при  применении не контактируют с кровью и другими биологическими жидкостями и при соприкосновении со слизистыми оболочками не вызывают их повреждения.

Таким образом, только дезинфицируются: ножницы и  машинки для стрижки волос, расчески, щетки, зажимы, бигуди, шапочки, колпачки, пеньюары, сетки для волос, чашки для маникюра, ванны для ног, клеенки, поверхности маникюрных столов и др.

Ко второй группе относятся все изделия, которые  в процессе использования могут  повредить целостность слизистых  или кожи и должны подлежать стерилизации.

Перечень инструментов, подлежащих стерилизации в парикмахерских по следующим видам услуг:

1. Косметические услуги:

• Ложечка Уна;

• Игла Видаля, или копье;
• Лоточки разного размеры;
• Почковидный лоток;
• Стаканы
• Ножницы медицинские
• Пинцет с зажимом
• Шпатель
• Панцет для бровей
• Корнцанг

Изделия многократного  применения, подлежащие стерилизации, перед стерилизацией подвергают дезинфекции, предпастерилизационной очистке

Предпастерилизационную  очистку проводят с целью удаления белковых, жировых, механических загрязнений.

В качестве средств  дезинфекции, предпастерилизационной очистки и стерилизации используются только разрешенные в установленном  порядке РФ физические и химические средства.

Емкости с  рабочими растворами дезинфицирующих, моющих и стерилизующих средств должны быть снабжены крышками, иметь четкие надписи (маркировку) с указанием средства, концентрации, назначения, даты приготовления, для готовых к применению средств, разрешенных для многократного использования, указывают дату начала использования средства. Рекомендуется минимальный набор емкостей для обработки инструментов и материалов:

• Для дезинфекции инструментария, относящегося к первой группе;
• Для совмещенной предстерилизационной очистки и дезинфекции
• Для стерилизационной химическим методом

Целесообразно для проведения дезинфекции, очистки, стерилизации выделять отдельные помещения.

Допускается установка стерилизующего оборудования в кабинетах маникюра, педикюра и  косметологическом до 3-х рабочих  мест и при наличии площадей.

При проведении дезинфекции, предстерилизационной очистки и стерилизации допускается использование только того оборудования (установки, моечные машины, стерилизаторы и др.) 
 
 
 
 

Которое разрешено  в установленном порядке к  промышленному выпуску и применению, ( в случае использования импортного оборудования, разрешенного к применению в РФ). Рекомендуется совмещать предстерилизационную очистку и дезинфекцию так как это экономит время и прощает процесс. Контроль качества предстерилизационной очистки осуществляется путем постановки азопирамовой пробы результаты фиксируются в специальном журнале. Контроль качества предстерилизационной очистки проводят сотрудники центра госсанэпиднадзора при плановом контроле и по эпидпоказаниям.

Стерилизация  проводится различными способами, контроль за стерилизацией фиксируется также в журнале.

1. Физическая стерилизация

- стерилизация  воздушным методом (сухожаровый  шкаф)

В стерилизаторах, стерилизующих средством в которых  является среда нагретых шариков (гласперленовые шариковые стерилизаторы), стерилизация изделий, применяемых для маникюра, педикюра, косметологические инструменты стерилизация от 20 секунд до 3-х минут, режим действия непрерывный)

Изделия стерилизуют  в неупакованном виде по режимам, указанным в инструкции по эксплуатации конкретного стерилизатора, разрешенного для применения. После стерилизации инструменты используют сразу по назначению.

2. Стерилизация растворами химических средств

Стерилизация  изделий растворами химических средств является вспомогательным методом, поскольку изделия нельзя простерилизовать в упаковке, а по окончании стерилизации их необходимо промыть стерильной жидкостью (питьевая вода, 0,9% раствор натрия хлорида), что при нарушении правил асептики может привести к вторичному применению простерилизованных изделий микроорганизмами.

Данный метод  следует применять для стерилизации изделий, в конструкцию которых  входят термолабильные материалы, то есть в тех случаях, когда особенности  материалов изделий не позволяют  использовать другие официально рекомендованные  методы стерилизации. Конструкция изделия должна позволять стерилизовать его растворами! Химических средств. При этом необходим хороший доступ стерилизующего средства и промывной жидкости ко всем стерилизуемым поверхностям изделия.

Для стерилизации в салонах красоты могут использоваться и другие методы, в том числе химические средства, растворы, оборудование, разрешенные МЗ РФ, имеющие регистрационное удостоверение (или свидетельство о госрегистрации), сертификат соответствия.

В салонах  красоты необходимо максимально  использовать одноразовый рабочий инструментарий, который после использования подлежит уничтожению с предварительной дезинфекцией. Допускается использование стерильного мягкого материала (салфетки, шарики и др.) в промышленной упаковке (с учетом сроков годности) или простерилизованного в ЛПУ, центре госсанэпиднадзора, дезинфекционной станции и др., имеющих разрешение на указанный вид услуг.

Персонал должен иметь не менее 3-х рабочих комплектов инструментария для возможности  их поочередной обработки.

Согласно СП 3.1.958-99, СП 981-72 в косметологических кабинетах запрещается:

- использование многоразовых спонжей при выполнений косметических манипуляций, а также для припудривания лица и шеи клиентов.

- лечение заболеваний кожи, контурная пластика;

- обслуживание  посетителей с изменениями кожного покрова (сыпи, пятна, шелушения и пр., ногтей, волос) без предъявления врачебной справки об их незаразности;

- повторное  использование косметологического  белья.

Практика показала, что для создания эффективного дезинфекционного режима на самом объекте необходимо создать собственную инструкцию для персонала, в которой подробно и четко описываются действия по дезинфекционным мероприятиям.

Анатомия и  физиология кожи

Общие факты

Кожа –  это равноправный орган тела, выполняющий  покровные функции. Кожа – самый тяжелый орган человеческого тела: ее вес составляет от 3 до 5 кг, в среднем вдвое больше, чем головной мозг. Кожа самый протяженный орган: поверхность кожи взрослого человека среднего рота и размеров составляет от 1,5 до 2 м². она растет и стареет вместе с организмом и требует к себе не меньшего внимания, чем сердце, почки или сосуды.

Кожа несет громадную  информацию об общем состоянии организма, об образе жизни и привычках ее владельца

Строение кожи.

Кожа состоит  из трех слоев: эпидермиса, собственно кожи, или дермы, и подкожной жировой клетчатки. Эпидермис содержит эпителиальные клетки, имеющие разнообразную структуру и расположение. В самом нижнем его слое – зародышевом, или базальном, постоянно происходит размножение клеток. В нем же залегает пигмент, количество и расположение которого определяют оттенок кожи.

Над зародышевым  слоем находится шиповатый, состоящий  из нескольких рядов клеток многогранной формы. Следующим, над шиповатым, располагается  зернистый слой, состоящий из одного или нескольких рядов клеток неправильной формы. На ладонях и подошвах зернистый слой толще имеет 4-5 рядов клеток.

Зародышевый, шиповатый  и зернистый слои вместе принято  называть мальпигиевым слоем. Далее  над зернистым выделяют блестящий  слой, состоящий из 3-4 рядов клеток. Он хорошо развит на ладонях и подошвах, т.е. там, где кожные покровы испытывают наибольшие механические нагрузки, но его почти нет на красной кайме губ. Роговой слой самый поверхностный, он сформирован из клеток, лишенных ядер. Клетки этого слоя постепенно отмирают и легко отслаиваются.

Роговой слой характеризуется  плотностью, упругостью, плохо проводит тепло и электричество. Он предохраняет кожу от механических повреждений, ожогов, холода, влаги, химических веществ, микробных  и других биологических агентов. Этот слой эпидермиса пользуется особым значением в косметологии: на процессе шелушения основаны многие косметические процедуры, способствующие усиленному отторжению самого поверхностного рогового слоя эпидермиса, например при удалении веснушек, пигментных пятен и др.