Проект по дисциплине Управление лояльностью на тему: «Создание программы лояльности для салона красоты «Алекса»

Автор: Пользователь скрыл имя, 13 Декабря 2011 в 14:52, творческая работа

Описание работы

Салон красоты «Алекса» был основан в 2007 году. Основатель салона - Фатима Исмаиловна Джалилова - профессор, Гранд, Доктор философии, Доктор психологических наук, психоаналитик, специалист по восточным методикам оздоровления, мастер по фэн-шуй.

Работа содержит 1 файл

Кейс Алекса.doc

— 522.00 Кб (Скачать)

Проект  по дисциплине Управление лояльностью на тему:

«Создание программы лояльности для салона красоты «Алекса»

Проект  выполнили студентки группы ММ-10:  Кухтяева Полина

                        Кохан Алина

                        Вальда-Васкес Сильвия

                        Косовайте Кристина 

     Организационно – экономическая характеристика объекта исследования

     Салон красоты «Алекса» был основан  в 2007 году. Основатель салона - Фатима Исмаиловна Джалилова - профессор, Гранд, Доктор философии, Доктор психологических наук, психоаналитик, специалист по восточным методикам оздоровления, мастер по фэн-шуй. Форма предприятия – Общество с ограниченной ответственностью. Для организации салона было приобретено нежилое помещение в городе Москва площадью 86 кв.м на первом этаже дома. Помещение как нельзя лучше подходило для салона красоты: жилой район, удобная парковка, 15 м до остановки общественного транспорта, витринные окна, отдельный вход с улицы, наличие места для парковки. Оставалось определиться с концепцией будущего салона. На первом этапе были проведены исследования рынка услуг. Пришлось заниматься и "промышленным шпионажем" — обслуживаться у конкурентов, проводить телефонный мониторинг цен и услуг. В ходе "следственных мероприятий" выяснилось, что особого смысла открывать салон, так называемого VIP-класса, нет. Решено было открыть так называемый демократичный салон с классическим набором услуг и доступными ценами.

     В настоящее время в ООО «Алекса» работает двенадцать человек, включая  директора. Всего в работе предприятия задействовано: 2 администратора, 4 парикмахера, 2 мастера по маникюру и педикюру, косметолог, массажист, уборщица.

     Организационная структура салона линейная, она представлена на рисунке:

     

     

     

     

     

       

     Данная  система имеет ряд достоинств, такие как: четкие системы взаимосвязи между руководителями и подчиненными, быстрота реакции в ответ на прямые указания, личная ответственность руководителя за конечные результаты предприятия и другие. Конечно же, есть и недостатки, такие как высокие требования к руководителю и перегрузка администратора. Такая структура управления представляет организацию как совокупность взаимосвязанным элементов. Каждый элемент имеет свои цели и задачи. Директор управляет администратором, имея при этом представление о действиях нижестоящих подчиненных.

     Деятельность  салона ориентирована на жителей города Москва, в частности на жителей, со средним достатком, работает непосредственно с большим количеством людей, объясняется это тем, что салон предоставляет качественные и недорогие для салона красоты косметические услуги. Вместе с тем каждый посетитель может приобрести любое косметическое средство, которое ему понравится.

     Салон красоты «Алекса» предлагает широкий  выбор парикмахерских и косметологических  услуг для женщин и мужчин, девушек и юношей, девочек и мальчиков.

     В услуги салона входят:

     • косметология аппаратная

     • уход за лицом и телом (SPA)

     • вертикальный турбосолярий

     • контурный макияж

     • все виды парикмахерских услуг

     • маникюр

     • педикюр

     • наращивание ногтей 
 
 
 
 
 

           Как и любой другой салон, «Алекса» сталкивается с множеством конкурентов. Количество конкурентов на данный момент - 9 салонов красоты. На карте представлено их расположение и названия.

       

     1. Алекса (Москва, Ленинский пр-т д.89/2)

     2. Tatlers (Москва, ул.Марии Ульяновой д 5)

     3. Ника (Москва, ул. Марии Ульяновой, д.  13)

     4. Рена (Москва, ул. Марии  Ульяновой д. 29)

     5. Форжен (Москва, пр. Вернадского д. 33)

     6.Натали (Москва, ул. Кравченко д. 32)

     7. Облака (Москва, ул. Крупской д. 30)

     8. Твой стиль (Москва, пр.Вернадского д. 40)

     9. Имидж+ (Москва, ул. Кравченко д. 18) 

     На  сегодняшний момент рынок салонов  красоты, пожалуй, даже перенасыщен. И  каждый из них уверяет клиентов в  своей исключительности, завлекает  эксклюзивностью оборудования, высоким  уровнем профессиональной подготовки персонала и качеством используемой продукции.

     Чтобы проранжировать конкурентов по степени  «опасности», мы разработали систему  критериев оценки "опасности": близость к нашему объекту, схожесть ассортиментной, ценовой политики,  качество сервиса и популярность салона красоты в районе.

  Близость Ассортимент Цены Сервис Популярность  
Tatlers 8 8 7 7 8 38
Ника 2 2 2 2 2 10
Рена 10 3 3 3 4 23
Форжен 9 9 8 4 9 39
Облака 5 10 9 10 10 44
Натали 4 5 10 9 7 35
Твой  стиль 7 4 6 6 3 26
Имидж+ 3 7 5 5 6 26

       

     
    1. Облака
    2. Форжен
    3. Tatlers
    4. Натали
    5. Твой стиль
    6. Имидж+
    7. Рена
    8. Ника

     Два основных конкурента «Алекса» -  салоны красоты «Облака» и «Форжен».

     Основные  конкурентные преимущества салона «Алекса» - очень хорошее соотношение цены и качества  по сравнению с другими салонами. Цены на услуги здесь достаточно демократичные, а качество услуг очень высокое. Спектр услуг по количеству не уступает конкурентам, месторасположение, дизайн салона, качество косметики, уровень обслуживания находятся на хорошем уровне.

     Постоянная разработка и введение новых товаров и услуг – это единственный способ сохранять конкурентоспособность долгое время. Услуги и товары салона постоянно обновляются. Товары, подлежащие розничной торговле в салоне, подлежать тщательному контролю качества, обладают необходимыми потребительскими свойствами и привлекательным дизайном.

     Салон красоты «Алекса» также систематически отслеживает тенденции научно-технического (оборудование для салонов) развития и прогресса в области эстетической медицины, что положительно сказывается на деятельности данного заведения. Научно-технические разработки изменяют образ жизни потребителя, повышают качество удовлетворения потребителей.

     Материальные  ресурсы, необходимые для предоставления конкретных товаров и услуг, салон предпочитает приобретать у проверенных и зарекомендовавших себя поставщиков, которые предоставляют продукцию высокого качества по приемлемым ценам. Главными поставщиками  «Алекса» являются:  L'Oreal Professional (косметические и ухаживающие средства), Pietranera (оборудование и мебель), «Оле Хаус» (средства для маникюра, педикюра и наращивания ногтей), «Beauty system» (парикмахерские принадлежности). 

     Целевой рынок.

Среди опрошенных абсолютное большинство женщин (93%), мужчин 3% (См. Рисунок 1).

           Средний возраст респондентов – менее 35 лет (См. Рисунок 2).

     

     Потенциальные клиенты и реальные посетители «Алекса» - все жители прилегающих домов, служащие, рабочие окружающих торговых и прочих заведений (они могут проживать  и в других районах), проезжающие  мимо на транспорте, поклонники используемой салоном косметической продукции, пришедшие по совету друзей и знакомых, а также постоянные клиенты мастеров, которые пришли в данный салон вместе с мастерами. При выборе салона большинство клиентов ориентируется на территориальную близость. Другой важный фактор - личность мастера. Если уровень его профессионализма устраивает клиента, то при смене мастером места работы около 20% клиентов уходят вместе с ним, пополняя ряды посетителей другого салона. При открытии нового салона мастер обеспечивает его загрузку, приводя наработанную клиентскую базу.

     Основными мотивами посещения салонов красоты  являются:

  • стремление быть привлекательной, чувствовать себя женщиной (уверенность в себе как в женщине);
  • возможность снятия напряжения и стресса, «разрядки» и получения энергии;
  • поддержание «формы», позволяющей чувствовать себя уверенной, в контексте делового общения (чувствовать себя принадлежащей к определенной группе, где существуют установленные нормы, в частности -высокие требования к внешнему виду);
  • желание сделать приятное для себя (желание потратить время и деньги исключительно на себя, «время для меня одной»);
  • возможность общения и получение внимания к себе со стороны других, особенно специалистов;

     Основными критериями выбора конкретного косметического салона являются: его месторасположение, рекомендации знакомых, которые являются гарантией получения услуг высокого качества и непосредственно само качество услуг.

     Самая перспективная категория сегодня  – средний класс, то есть менеджеры  среднего и высшего звена, не владельцы  предприятий, не учредители, хотя их, конечно, тоже необходимо принимать в расчет. Они не только могут себе это позволить финансово, но это необходимо им для успешного ведения бизнеса.

       Большое влияние имеет информированность клиентов о  салоне и о конкурентах. Чем лучше осведомлены потребители, тем выгоднее их положение относительно поставщика. В частности Internet, открывает новые возможности перед потребителями (в данном случае) поиска информации. Салон не имеет эффективной рекламной политики, что затрудняет потребителям быть информированными относительно нашего салона, в отличие от известных, крупных салонов красоты, которые имеют яркие, зазывающие сайты в Интернете, рекламные площади в специализированных журналах, плакаты на улицах города. Всё это само собой, влияет на потребителя. Он более информирован об этих заведениях, и более вероятно, что его выбор падёт именно на них, в ущерб нашему салонному бизнесу.

     Таким образом, можно сделать вывод, что  рычаги воздействия покупателей  в какой-то мере оказывают давление на конкурентоспособность нашего салона, хоть и не являются крупными компаниями, а индивидуальными потребителями. 
 

     Основные  проблемы салона красоты  «Алекса»

Информация о работе Проект по дисциплине Управление лояльностью на тему: «Создание программы лояльности для салона красоты «Алекса»