Содержание

 

Аннотация...........................2

Введение...........................4

Раздел 1 Природа  и характеристика услуги...............5

1.1 Определение  понятия услуга..................5

1.2 Типы услуг...........................6

1.3 Характеристики  услуг....................6

Раздел 2. Маркетинговые  стратегии для организаций

сферы услуг...........................11

2.1 Обзор рынка  ритуальных услуг................11

2.2 Управление дифференциацией.................15

2.3 Контроль качества  обслуживания..................17

2.4 Контроль производительности.................20

2.5 Маркетинг международных  услуг...............22

Раздел 3 Экономический  эффект от внедрения мероприятий

по совершенствованию  маркетинга................25

Основные выводы и предложения..................31

Список использованных литературных источников.........32

    

     

Введение

 

Одним из основных направлений развития современной  экономики за последние два

десятка лет является стремительно расширяющаяся сфера  услуг. В ведущих

европейских странах, а также в Соединенных Штатах Америки и Японии,

количество сотрудников, работающих в сфере услуг, превышает число занятых во

всех других отраслях вместе взятых. Сектор общественных и  частных услуг в

этих странах  составляет 60 - 70% от общего объема национального производства.

В международной  торговле услуги насчитывают примерно четверть суммы общего

мирового экспорта. Рабочие места, связанные с предоставлением услуг, есть не

только в традиционных отраслях непроизводственной сферы, в гостиницах,

авиакомпаниях, банках, телекоммуникациях и т.п., но и  во многих

производственных  отраслях. Среди них - юристы корпораций, медики, инструкторы

по обучению торгового  персонала. Услуги покупаются как отдельными людьми,

так и домохозяйствами, в этом случае они называются потребительскими. Если

же услуги предоставляются  компаниям и другим организациям, то они называются

деловыми.

Увеличение спроса на разного рода услуги можно объяснить  влиянием целого ряда

факторов. Во-первых, в результате роста благосостояния возросло желание

потребителей облегчить такую рутинную работу, как уборка, приготовление пищи

и т.д., что привело  к процветанию индустрии комфорта. Во-вторых, рост доходов

и появление дополнительного  свободного времени увеличили спрос  на целый ряд

услуг, связанных с проведением досуга и занятиями спортом. В-третьих, рост

использования высокотехнологичных товаров в домашних условиях (домашние

компьютеры, мультимедийная аудио- и видеотехника, системы безопасности)

привел к увеличению потребности в специалистах по их установке и

обслуживанию. Что  касается деловых услуг, совершенствование  рынков и

технологий усиливает  потребность компаний в предприятиях сферы услуг,

занимающихся исследованиями рынка, маркетинговыми разработками и

техническими консультациями. Более того, необходимость сокращать постоянные

издержки заставляет компании покупать готовую услугу, а не брать на себя

дополнительные  расходы, связанные с самостоятельным  выполнением

специализированных  задач. Компании охотно покупают услуги, поскольку это

позволяет избежать дополнительных капиталовложений в средства их

самостоятельного  производства и таким образом  сохранять гибкость. И,

наконец, все больше компаний стремятся сконцентрировать свою деятельность в

узкоспециализированных  областях. Они отказываются от вспомогательных видов

деятельности, в  частности складирования и перевозки, стимулируя, таким

образом, расширение сферы услуг. Все эти тенденции, в свою очередь, вызвали

рост.

    

     

Раздел 1 Природа и характеристика услуги

  

Определение понятия услуга

 

     Услуга (service). Любая деятельность или благо, которую одна сторона

может предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не

приводит к овладению  собственностью.

     Услуга - это любая деятельность или благо, которую одна сторона может

предложить другой. Услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к

передаче собственности. Аренда гостиничного номера, хранение денег в банке

(депозит), перелеты  на самолете, визит к врачу, стрижка в парикмахерской,

посещение спортивных соревнований, просмотр кинофильма, ремонт автомобиля,

консультация у  адвоката - все эти ежедневные операции связаны с приобретением

услуги. Однако необходимо отметить, что, наряду с производством товаров,

многие промышленные предприятия также предоставляют целый ряд услуг, среди

которых — доставка товара, ремонт и техническое обслуживание оборудования,

обучающие программы  по его эксплуатации, технические  консультации. Более того,

многие поставщики услуг, наряду со своим основным видом деятельности, продают и

физические товары. Например, авиакомпании предлагают широкий ассортимент блюд,

напитков, газет, которые  являются неотъемлемой частью основной услуги —

авиаперевозки. Довольно редко можно встретить организацию, предоставляющую

товар или услугу в чистом виде. В попытке найти  различие между товаром и

услугой было бы более  целесообразно рассматривать понятие  континуума

“товар-услуга”  со множеством вариантов комбинаций, начиная от преобладания

товара и заканчивая преобладанием услуги (рис. 1.1).

Фирмы получают преимущество, выбирая наиболее подходящее положение  на

континууме и  изменяя баланс осязаемых и неосязаемых  элементов в своем

предложении. Например, производитель встроенных кухонь может качественно

улучшить свое предложение, предоставляя покупателям услуги профессионального

дизайнера и консультанта.

     Рис. 1.1 Континуум “товар-услуга” с различной степенью осязаемости

    

   

 

    

 

    

 

    

 

    

 

    

    

    

1.2 Типы услуг

 

В сфере услуг  имеется множество разнообразных  предприятий. Их можно

классифицировать по целому ряду признаков. Один из них - это тип

собственности: являются ли они организациями частного (склады,

дистрибьюторские  фирмы, банки) или государственного (полиция,

государственные больницы) сектора. Другой признак - рынок, на котором

работает фирма: потребительский (страхование домохозяйств, розничная

торговля) или рынок  предприятий (обслуживание компьютерных отделов). Услуги

также можно классифицировать по степени контактности с человеком: услуги

высокой (парикмахерские, медицинское обслуживание) и низкой контактности

(химчистки, автоматизированные  мойки машин), где предоставление  услуг

направлено на объекты. Услуги могут оказывать люди (различные консультации,

образование) или  автоматизированные устройства (торговые автоматы,

банкоматы). Первые, в свою очередь, делятся на услуги, предоставляемые

высококвалифицированными  специалистами (адвокатские фирмы и больницы) и не

требующие специальных  навыков (грузчик или уборщик). Большое  разнообразие

предоставляемых услуг означает, что для создания и сохранения конкурентного

преимущества производители  услуг должны выделять и решать проблемы,

характерные для  конкретного вида деятельности. Несмотря на подобные

разночтения в  классификации, есть целый ряд характеристик, присущих всем

услугам.[1]

    

1.3 Характеристики услуг

 

При создании маркетинговой  программы компания должна учитывать  пять

характеристик услуг: неосязаемость, неотделимость, непостоянство,

недолговечность и отсутствие собственности. Эти  характеристики более подробно

рассматриваются в следующих разделах.

    

Неосязаемость

 

     Неосязаемость услуг (service intangibility). Одной из основных

характеристик услуг  является то, что их невозможно увидеть, попробовать на

вкус, потрогать, услышать или понюхать до того, как они  будут приобретены.

     Неосязаемость услуги означает, что ее нельзя продемонстрировать, т.е. до

покупки услугу невозможно увидеть, попробовать на вкус, потрогать, услышать или

понюхать. Потребитель  может детально изучить цвет, технические  показатели и

работу аудиосистемы, которую он желает приобрести. В противоположность этому,

клиент парикмахерской не может увидеть результат до приобретения услуги, так же

как и пассажиры  авиакомпании имеют всего лишь билет и обещание безаварийной

доставки в пункт  назначения.[1]

Ввиду отсутствия осязаемых характеристик услуги до ее покупки степень

неопределенности приобретения увеличивается. Чтобы ее сократить, покупатели

ищут "сигналы" качества услуги. Свои выводы относительно качества они делают

исходя из места, персонала, цены, оборудования и средства предоставления

услуги, которые  они могут видеть. Таким образом, целью производителя услуги

является повышение  степени осязаемости услуги в той или иной степени. В то

время, как поставщики товаров стараются добавить им больше неосязаемых

качеств (скорость доставки, продление срока гарантии, послепродажное

обслуживание), поставщики услуг пытаются сделать последние осязаемыми.

Представим себе банк, желающий донести до потребителей идею о том, что он