Пример программы лояльности

    Но  при этом есть существенные возможности  улучшить программу и повысить охват целевых клиентов.

    Например:

    •  Значительная доля клиентов, не участвующих  в программе лояльности, соответствует  критериям целевой аудитории, т. е. имеет годовую сумму чеков  более 500 USD. Данная категория составляет 10% от общего количества клиентов, но их вклад в выручку составляет 25%.

    •  Из клиентов, участвующих в программе  лояльности и имеющих дисконтные карты, 37% (18,5% всех клиентов) совершили  минимальные покупки и принесли только 6,0% выручки.

    Некоторые задачи, которые мы решаем при улучшении  наших программ лояльности:

    • Включать клиентов в программу лояльности с первой покупки и до совершения первой покупки.

    •  Включать в накопления клиента все  покупки в автоцентре (автомобили, сервис, дополнительное оборудование, финансовый сервис).

    •  Дополнительные поощрительные программы для клиентов, интенсивно использующих автомобиль (годовой пробег более 30 тыс. км).

    •  Предоставить возможность нескольким клиентам (например, семьям) иметь общий  накопительный счет, что позволит каждому получить большие привилегии в «Х».

    •  Предоставить клиентам возможность  накапливать скидки/бонусы и ис­пользовать  их для дорогих покупок.

    •  Создать партнерские программы  с банками и дисконтными клубами.

    •  Внедрить дополнительные привилегии, направленные на повышение уровня сервиса и удовлетворенности ключевых клиентов. Например, персональный мастер, бесплатная диагностика автомобиля, бесплатные услуги по регулировке установочных углов колес, продленная гарантия, бесплатный подменный автомобиль и др.

    •   Разработать правила коммуникации с ключевыми сегментами клиентов, чтобы максимально быстро реагировать на изменения в предпочтениях и получать информацию о причинах изменения поведения.

    •   Запустить интернет-кабинет клиента, позволяющий клиенту контролировать состояние своего бонусного счета, видеть историю обслуживания автомобиля, рекомендации по обслуживанию и др.

    В рамках пилотных проектов мы планируем  опробовать возможные составляющие программ лояльности, отобрать наиболее востребо­ванные клиентами и  внедрить их во всех автоцентрах «Х».

    Идеальный результат, к которому мы хотим прийти в 2011 г., — это программа лояльности бонусного типа, позволяющая накапливать  и использовать бонус во всех автоцентрах  «Х», предоставляющая востребованные клиентами сервисы, отслеживающая  изменения в предпочтениях ключевых клиентов.

    3. Действующие программы лояльности  работают следующим образом: в  зависимости от суммы потраченной  клиентом на обслуживание и  ремонт автомобиля и дополнительное  оборудование клиент получает  скидку на сервис и запасные части. 

    В пилотных проектах мы внесем дополнения, направленные на учет индивидуальных особенностей клиентов и на то, чтобы  сделать программу более выгодной для клиентов: чем выше сумма разовой  покупки, тем выше бонус клиента; при достижении суммы покупок за год более, например, 1000 USD, клиент получит дополнительный бонус; бонус за клиентский стаж; дополнительный бонус для клиентов, интенсивно использующих автомобиль (годовой пробег более 30 тыс. км) и др.

    4. На данный момент мы заканчиваем  реализацию программы лояльности в системе управления автоцентрами. Это программное обеспечение позволяет начислять бонусы как за покупки, так и за любую другую активность клиента, например, за участие в опросах или при наступлении определенных событий: день рождения клиента и т. д.

    Также оно позволяет менеджеру, обслуживающему клиента, видеть сумму бонусов и  привилегии, доступные для клиента.

    5. Программа лояльности через коммуникацию  с ключевыми сегментами клиентов  позволяет предложить им лучшие  услуги и лучшие условия и добиться их лояльности. А это залог стабильности компании и возможность существенно повысить операционную эффективность. Поэтому программа лояльности имеет для нас высокий приоритет.

    6.  Все вышеизложенное представляет  собой именно опыт нашей компании и потому в дополнительных комментариях не нуждается.

    Форма программы лояльности 

    Примечание: поскольку поддержание лояльности клиента – это всегда прямое общение с ним, то ключевым фактором программы становится персонал фирмы, наравне с коммерческим предложением.