Отчет по практике в отеле «Мир»

      Трудно  переоценить роль службы общественного питания. Каждый человек испытывает потребность в еде. Причём, чем вкуснее и питательнее она приготовлена, те большее чувство удовлетворения испытывает отдыхающий. От квалификации поваров зависит очень много.

            К этой службе относятся:

1. ресторан;
2. буфет;
3. магазин-бар;
4. обслуживание в номерах.

      Но  впечатление от хорошо приготовленной пищи может быть нарушено плохим сервисом обслуживания. Поэтому обслуживающий персонал должен быть подготовлен соответствующим образом, уметь вовремя обслужить гостя.

      Транспортный  отдел предназначен для обслуживания гостей, доставки их в гостиницу, предоставления туристам автомашин в пользование, а так же для своевременной доставки продуктов питания и напитков. Обеспечением гостиницы авто - связью с другими службами города.

      Отдел безопасности должен внимательно следить за тем, чтобы постояльцы и работники не пали жертвами домогательств пьяных субъектов и имели возможность покинуть игорное заведение с крупным выигрышем в кармане. Офицеры службы безопасности играют очень важную роль в обеспечении спокойной, лишенной каких – либо неприятностей жизни своих гостей. Каждый человек надеется на то, что во время путешествия ни он сам, ни его вещи не будут подвергнуты опасности. Ничто так не испортит отпуск, как подобное неприятное событие.

      При организации гостиничного бизнеса  особое внимание должно уделяться подбору квалифицированного персонала. Ведь персонал встречает, обслуживает, контактирует с гостями. Правильным подбором и подготовкой его должны заниматься толковые менеджеры, владеющие мастерством управления и создания постоянно развивающейся структуры управления гостиницей. Ведь от организации структуры управления зависит, как будет развиваться этот бизнес, как будут относиться гости, и какое мнение они оставят от гостиницы.

 

     

2. Анализ  внешней среды  отеля «Мир»

 

     Анализ  внешней среды явлется одной из составных частей определения конкуретоспособности предприяти на рынке.

     Под внешней средой понимают такие условия, факторы, события на которые предприятие не может оказывать непосредственной влияние. К главным характеристикам внешней среды относится анализ конкуретов, требований рынка, законодательныая основа и общая экономичекая ситуация.

      Спрос на услуги гостиниц напрямую зависит от степени развития туристического бизнеса, привлекательности места, где располагается гостиница для отдыха и бизнеса. Рядом с гостиничным комплексом расположен Саржин Яр - одно из любимых мест отдыха харьковчан. Со всего города люди приезжают сюда, чтобы набрать в источнике минеральной воды, окунуться в прохладные воды ручья или почитать книгу, лежа на зеленом газоне.

      Этим  летом в Саржином Яру каждое утро проходили занятия по йоге, к которым  мог примкнуть любой желающий.

      Центром Саржиного Яра считается большой  павильон оригинальной футуристической  формы на трех опорах, который харьковчане  называют "шляпа". На одном из склонов балки находиться ботанический сад, над яром, длинна которого 12 км, проходит канатная дорога. 
 
 
 
 
 

1.2.1 Анализ потребителей отеля «Мир»

 

     Одним из элементов, характеризующих внешнюю среду гостиничного комплекса «Мир» являются клиенты. Для характреистики которых используется следующая система показателей: уровень доходов населения, демографичесике характреистики (пол, возраст), жизненный стиль и положение в обществе, мотивы обращения.

     Желая получить те или иные улуги для потребителя важны следующие харатеристики услуги: получаемые выгоды, уровень обслуживания, уровень цен, степень клнтакта с клиентами, квалификация персонала, соцетание цена – качество, наличие дополнительных услуг.

     Анализ  клиентов гостиничного комплекса «Мир» позволяет говорить о том, что основными целевыми группами  потребителей являются:

1. Иностранные туристы
2. Российские бизнесмены
3. Гости города.
4. Участники конференций

     При этом первые четыре группы делятся, в  свою очередь, на постоянно проживающих  в гостинице «Мир», и на предпринимателей, деловых туристов и туристов, посещающих Харьков и останавливающихся в нашей гостинице, т.е. людей регулярно или эпизодически пользующихся услугами гостиницы.

     В общем же сегментирование рынка потенциальных клиентов представляет собой разбивку рынка на четкие группы, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары и услуги и/или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

     Сотрудники гостиничного комплекса «Мир» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам: 1) возраст – 30-45лет; 2) уровень дохода – средний и выше среднего; 3) образование – обычно высшее, но роли не играет; 4) семейное положение – обычно семья из двух-четырех человек; 5) работа, профессия – чаще всего, частные предприниматели; 6) жизненный стиль – энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе.

     Так описан основной сегмент, на котором  работает «Мир». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты весего комплекс оказываемых в гостиничном комплексе услуг.

 

     

1.2.2 Анализ конкурентной среды отеля «Мир»

 

      Большая часть предприятий гостиничного хозяйства г. Харькова ведет свою историю со времен Советского Союза. Основы конкуретоспосбоности в настоящее время бвли заложены еще в те времена, когда каждая гостиница имела четкую целевую направленность (для иностранных гостей, отраслевую принадлежность и т.д.), что и обуславливало ее расположение, архитектуру, размеры финансирования, уровень квалификации обслуживающего персонала.

      По выводам оценочной фирмы Спектр  за 2002 г. оценка конкурентоспособности гостиниц региона следующая.

Таблица 1 

      Оценка  конкурентоспособности гостиниц региона  по 10-балльной шкале.

 

     Исходя  из данных таблицы 1, гостиница «Мир» имеет достаточно неплохие показатели по конкурентоспособности. Если учесть, что в г. Харьков находятся 35 гостиниц, то 7-е место является неплохим показателем конкурентоспособности. Однако необходимо отметить значительный разрыв в баллах между лидером и анализируемым предприятием.

     На  повышение конкуретоспособность гостиницы «Мир» влиет расположение на расстоянии 5 км от центра Харькова, вблизи железнодорожного вокзала, автовокзала. При этом расположение в относительной близости таких крупных конкурентов как "PARK HOTEL", "Харьков" может оказать как положительное, так и отрицательное влияние. К положительному влиянию можно отнести относительно низкие цены на услуги при незначительном различие месторасположения. Так, если поездка носит сугубо деловой характер, то расположение гостиницы вблизи основных транспортных путей и деловых центров при относительно низких ценах на проживание, то выбор будет сделан в пользу гостиницы «Мир». При этом необходимо отметить, что целевой рынок для указнаных гостиниц и гостиницы «Мир» будет неодинаков. Клиентура гостиниц «PARK HOTEL» и «Харьков» имеет более высокий уровень дохода, ее выбор базируется в большей степени на понятии пристижа, а не экономии.

      В табли 2 приведены цены на услуги некоторых гостиниц г. Харькова.

Таблица 2

Цены  за проживание в гостиницах г. Харькова (грн.) 

      Как видно из таблицы на рынке г. Харькова наблюдается значительный разброс цен, т.е. гостиницы не являются равноценными конкурентами, т.к. предоставляют разный уровень сервиса, находятся в разных районах города, ориентированы на разные целевые сегменты. Гостиницу «Мир» можно отнести к гостиницам средним по уровню цен и обслуживания. Среди данной группы гостиниц ее показатели онкуретоспособности достаточно велики, т.к. она расположена практически в центре города в близи от очень дорогих гостиниц.

      Таким образом, гостиничный комплекс «Мир» несмотря на удобное месторасположение гостиницы (центр города), современного гостиничного здания, наличие ресторана, потенциал гостиницы в настоящее время гостиница «Мир» занимает среднее положение на рынке гостиничного бизнеса. При этом гостиница имеет положительную тенденцию к росту среди гостиниц своей группы.

 

      

3. Анализ  внутренней среды  отеля «Мир»

Анализ  доходов предприятия  гостиничного комплекса «Мир»

 

      Анализ  внутренней среды основан, прежде всего, на анализе хозяйственной деятельности предприятия. Учитывая специфику деятельности предприятия, основной характреистикой хозяйтсвенной детельности является динамика доходов предприяти. В таблице 3 представлены доходы по всем видам деятельности, осуществляемых гостиничным комплексом «Мир»: услуги (доход от основной деятельности, бытовые услуги, продажа на этажах, камера хранения, стирка белья и ремонт одежды, факс, ксерокс, телефонные переговоры, автостоянка, прокат, продажа телефонных карт, и газет, аренда конфенц-холла, прибыль ресторана, закусочной, кулинарии, магазина-бара, кафе, парикмахерской).

      Из  таблицы 3 видно, что в структуре  источноков доходов основую чать 50,8 % составляют услуги общественного  питания, причем рестораны приносят более 30 % доходов. Доходы от основного  вида деятельности составляеют 33,87 % и от дополнительных услуг – 13,23 %. Таким образом, развитие системы общественного пртания является перспективным направление деятельноси, т.к. оно позаолит привлекать не только иногородних граждан, но и жителей города.  
 
 
 

 

      

Таблица 3

      Объем реализации производимых услуг гостиничного комплекса «Мир», тыс.грн.