Особенности маркетинга в сфере услуг

Маркетинг также включает в себя комплексные исследования, информационные системы и планирование. Если маркетинг правильно идентифицирует нужды потребителей, способствует производству доброкачественного товара, выработке разумных цен, толкового стимулирования спроса со стороны потребителей и распределения товара, то результатом этого будут привлекательный товар и довольный покупатель.

Маркетинг - это «точное попадание в цель».

Цель маркетинга - сделать продажу сверхбойкой. Эта цель заключается в том, чтобы узнать и понять нужды покупателя до такой степени, что производимый товар или услуги идеально подходят ему и продаются как бы сами собой.

Это не значит, что продажа и ее стимулирования не важны, но они - часть более масштабного явления, называемого маркетингом-микс. Это инструменты маркетинга, с помощью которых создается то, что, мы называем «довольным клиентом». «Единственный способ предложить и продать свой товар выгодней, состоит, прежде всего, в том, чтобы определить цели и потребности вашего клиента, а затем сложить то, что представляется ему ценным, в удобный пакет и положить этот пакет в легкодоступном для него месте».

Исходя из этого, маркетингом называется управляемый социальный процесс, посредством которого индивидуумы и группы людей приобретают то, в чем они нуждаются и хотят получить, путем разработки и обмена товаров и ценностей.

Основной принцип маркетинга - всеобщая нацеленность, т. е. ориентация конечных результатов производства на реальные требования и пожелания потребителей.

Из этого основополагающего принципа вытекает ряд других:

- надо знать рынок, всесторонне изучать состояние и динамику потребительского спроса на данный товар (услугу), использовать полученную информацию в процессе разработки и принятия научно-технических производственных и хозяйственных решений;

- максимально приспособить производство к требованиям рынка для повышения эффективности функционирования предприятия. Выпускать такой товар, который ждет потребитель, т.е. производить то, что продается;

- воздействовать на рынок, на потребительский спрос с помощью всех доступных средств для его формирования в необходимых для предприятия направлениях;

- развивать и поощрять на предприятии творческий подход к решению возникших в результате проведения маркетинговых исследований технических и хозяйственных проблем и, в первую очередь, по совершенствованию и повышению качества продукции и услуг;

- организовать доставку товаров в таких количествах, в такое время и в такое место, которое больше всего устраивало бы конечного потребителя;

- обеспечить целевое управление процессом: научные разработки - производство - реализация - сервис;

- не опаздывать с выходом на рынок новой, особенно высококачественной продукции;

- разбивать рынок на относительно однородные группы потребителей (осуществлять сегментацию рынка) и ориентироваться на те сегменты, на которых предприятие обладает наилучшими потенциальными возможностями, и выпускать продукцию с учетом особенностей отдельных сегментов рынка, характеризующихся определенным типом покупателей и их потребностями;

- завоевывать рынок товарами наивысшего качества и надежности;

- добиваться преимуществ в конкурентной борьбе за счет повышения технического уровня и качества продукции, предоставления покупателю большого объема и лучшего качества сопутствующих услуг;

- оказывать помощь и содействие торговым посредникам, обеспечивать их складами готовой продукции для ее немедленной поставки потребителям, помогая в решении технических проблем и обучении персонала;

- ориентировать стратегию маркетинга на перспективу, ставя конкретные задачи по завоеванию рынка, расширению объема продаж, особенно на перспективных секторах рынка;

- использовать в максимально возможной мере организацию правления по товарному принципу, что способствует приобретению персоналом высокопрофессиональных навыков управления производством и бытом конкретных видов продукции и повышает ответственность руководителей за работу на отдельных товарных рынках.

Главное в маркетинге - целевая ориентация и комплексность, т.е. соединение предпринимательской, хозяйственной, производственной и сбытовой деятельности. Цель маркетинга - обеспечение высокой рентабельности производства и реализации производственных товаров.

Комплексность означает, что применение маркетинга обеспечивает эффект только в том случае, если он используется как система. Применение отдельных маркетинговых действий, как правило, не дает положительных результатов. Целевая ориентация и комплексность маркетинга -- это слияние в один поток всех составляющих маркетинговой деятельности для достижения устойчивой рентабельности в заданных временных пределах, как правило, на 5-7 лет и более. Практика применения маркетинга показала, что использование только отдельных составляющих, например изучения товара или прогнозирования рынка, не дает должного эффекта. Лишь комплексный подход позволяет эффективно прорваться на рынок с товарами и услугами, особенно с новыми товарами и оригинальными услугами.

Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду четыре специфические черты своего товара: неосязаемость, неотделимость от источника, непостоянство качества и несохраняемость. Рассмотрим их подробнее:

- неосязаемость.

В отличие от материальных товаров услуги нельзя попробовать на вкус, на ощупь, их не увидишь и не услышишь до момента их непосредственного оказания. До того как пассажир сел в самолет, у него есть только авиабилет и обещания авиакомпании доставить его целым и невредимым до места назначения. Когда турист возвращается из тура, с ним не остается ничего от туристической фирмы, кроме оплаченного счета. Ведь тот, кто приобрел какую-либо услугу, в руках ничего не уносит, но в памяти удерживает многое. Человек уносит с собой воспоминание, которым он может поделиться с другими.

Чтобы уменьшить неопределенность, порождаемую исконной неосязаемостью сферы услуг, клиент, прежде чем обратится за ними, ищет нечто осязаемое, свидетельствующее хоть в какой то мере о качестве этих услуг. Часто клиент (турист) прежде чем обратиться в ту или иную туристическую компанию обращает внимание на внешний вид фирмы, на вывеску при входе. Самые разнообразные факты материального характера сигнализируют о качестве нематериальных услуг. Профессионализм и элегантность - это слагаемые имиджа одной из крупных туристических фирм в Москве - «Академсервис».

- неотделимость от источника и объекта услуги.      

В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказывается.

- непостоянство качества.

Услуги сферы туризма отличаются изменчивостью, т.е. их качество зависит от того, кто их оказывает и при каких условиях. Есть несколько причин этой изменчивости. Во-первых, услуги такого рода оказываются и принимаются одновременно, что ограничивает возможности контролировать их качество. Временная неустойчивость спроса делает проблематичным сохранения качества обслуживания в периоды, когда спрос становиться повышенным. Многое зависит от состояния оказывающего услугу в момент ее оказания. Изменчивость и колебания в качестве услуги - главная причина недовольства, высказываемого клиентами в адрес сферы туризма.[10]

III.Инновационные подходы к  маркетинговым услугам.

Инновационная деятельность - комплекс научных, технологических, организационных, финансовых, коммерческих мероприятий, которые приводят к инновациям. Деятельность является инновационной, если в нее приносятся новые знания, технологии, приемы, подходы для получения результата, который широко востребован в обществе. Инновационную деятельность предприятия можно определить как совместную работу всех работников, направленную на создание и внедрение новшества. Инновационная деятельность носит системный характер, систему образуют общество и субъекты инновационной деятельности.[2,c.27]

             3.1 Транспорт и дорожное хозяйство.

Проводится активная работа по внедрению инновационных технологий на транспорте. В настоящее время системой спутниковой навигации ГЛОНАСС оснащено более 1100 единиц, в том числе 700 единиц пассажирского транспорта. Проводится работа по расширению функции муниципальной диспетчерской службы с применением навигационной системы «ГЛОНАСС» на региональный уровень. Продолжается работа по оснащению спутниковой навигационной системой ГЛОНАСС/GPS транспортных средств перевозящих пассажиров по межмуниципальным маршрутам.

Минтрансом Рязанской области заключены договоры на организацию транспортного обслуживания населения железнодорожным транспортом в пригородном сообщении по территории Рязанской области с ОАО «Центральная ППК», ОАО «Дон-Пригород» и ОАО «Самарская ППК». В соответствии с заключенными договорами размер движения пригородных поездов по территории Рязанской области в 2011 году сохраняется и будет соответствовать размерам движения 2010 года. В текущем году будет продолжена работа с организациями железнодорожного транспорта по реализации дополнительной меры социальной поддержки студентов и школьников в виде 50% льготы при оплате проезда на территории Рязанской области.

Планируется завершить 1-й пусковой комплекс по реконструкции железнодорожного вокзала станции Рязань-2 в срок до 05.02.2011 г. на сумму 14 млн. рублей. В 2011 году планируется отремонтировать посадочные платформы на станции Рязань-2, на сумму 7,5 млн. рублей.

Дирекцией железнодорожных вокзалов – филиал ОАО «РЖД» предлагает реализовать на базе железнодорожных вокзалов станция Рязань-1 и Рязань-2 на паритетной основе совместный проект мультимодального транспортно-пересадочного узла, обеспечивающего интеграцию всех видов транспорта на условиях софинансирования с областным бюджетом. Доля Рязанской области в разработке концепции создания транспортно-пересадочного узла предполагается в размере 13 млн. рублей.

Продолжается работа по возрождению гражданской авиации в Рязанской области. Министерство осуществляет работу по руководству Государственным учреждением Рязанской области «Областной аэропорт «Протасово», на содержание которого и текущий ремонт зданий в областном бюджете планировалось 39,6 млн. рублей, с учетом корректировки бюджета сумма составила 6,6 млн. рублей. Указанные средства полностью освоены. На 2011 год на финансирование деятельности ГУ «Областной аэропорт «Протасово» в областном бюджете предусмотрено 18,5 млн. рублей.

В настоящее время с Министерством обороны Российской Федерации прорабатываются вопросы по передаче объектов недвижимости летного поля аэродрома «Протасово» (взлетно-посадочная полоса, рулежные дорожки, групповые стоянки, техническая позиция подготовки самолетов) вместе с земельным участком, являющихся федеральной собственностью, в долгосрочную аренду. Протяженность внутренних водных судоходных путей Рязанской области составляет 739,5 километров, из которых 489 километров составляет главная водная артерия нашего региона – река Ока.

Гарантированные габариты на реке Оке в настоящее время установлены – 170 см. Основные объемы перевозок грузов водным транспортом выполняют ЗАО «Речной порт» и ООО «Порт Касимов». Данные предприятия располагают транспортным флотом и другими плавсредствами в количестве 82 единиц.

В настоящее время министерством прорабатываются вопросы по активизации судоходства на реке Оке и увеличению роли речного транспорта в обеспечении экономики региона. В рамках федеральной целевой программы развития транспортной системы России на 2010-2015 годы полным ходом ведутся изыскательские и проектные работы по строительству гидроузла «Кузьминское» в новом створе (500 м ниже по течению от существующего).

Задачи на 2011 год

1. Обеспечить стабильную работу всех видов транспорта и в первую очередь имеющего социальное значение – пассажирского автомобильного и пригородного железнодорожного.

2. Продолжить работу по техническому перевооружению транспортных предприятий, функционирующих на территории Рязанской области.

3. Продолжить работу по внедрению навигационной системы ГЛОНАСС в сфере транспорта.

4. Совместно с министерством экономического развития и торговли Рязанской области провести необходимые исследования, определить точки роста и разработать мероприятия по развитию транспортно-логистической деятельности в Рязанской области.

5. Продолжить работу по созданию областного аэропорта «Протасово».[12]

3.2 Основные принципы инноваций в туризме 

Изучение тенденций и закономерностей комплексного освоения инноваций, планирование положительных результатов и управление ими - сложная методологическая проблема в сфере туризма, связанная прежде всего с классификацией нововведений. В качестве значимых для определения сути инноваций в туризме выделяют следующие классификационные признаки:- источник идеи (потребности туристов, открытия, изобретения);

- вид инновации (аттракторы, инфраструктура туризма, турпродукт, способы и средства распределения турпродукта/услуги, управление, факторы производства);

- степень новизны (улучщающие, прорывные);

- широта воздействия, масштабность, связность (локальные, глобальные, системные);

- инвестиционное наполнение (некапиталоемкие, малокапиталоемкие, капиталоемкие) [6, стр. 121].

Инновации в туризме следует рассматривать как системные мероприятия, имеющие качественную новизну и приводящие к позитивным сдвигам, обеспечивающим устойчивое функционирование и развитие отрасли в регионе. Так, идея создания и реализация туристских проектов, даже не приносящих вначале существенной прибыли, может дать толчок развитию туризма и тем самым активно способствовать созданию дополнительных рабочих мест и росту доходов населения. Яркое доказательство тому - успех города Великого Устюга Вологодской области, который сегодня позиционирует себя как родина Российского Деда Мороза и переживает настоящий туристский бум.