Автор: Пользователь скрыл имя, 14 Апреля 2013 в 13:19, реферат
Сфера послуг є однією з найперспективніших галузей економіки. У промислово розвинених країнах частка послуг у валовому внутрішньому продукті перевищує 70%. При цьому одночасно відбувається збільшення кількості зайнятих у сфері послуг.
Незважаючи на швидкий розвиток цієї сфери і посилення її ролі в економіці, досі не вироблене загальноприйняте визначення поняття «послуги». За визначенням Ф.Котлера, «послуги — це об'єкти продажу у вигляді дій, вигод або задоволення». З цього випливає, що послуги не зберігаються і клієнту пропонується щось таке, що не має матеріальної форми.
Послуги масового попиту |
Промислові послуги |
Замовники (оплачують послугу) Особи, що приймають рішення Особи, що мають вплив Споживачі |
Керівники підприємств (замовники) Особи, що приймають рішення стосовно оплати послуги Агенти впливу Користувачі Інші |
Проаналізувати моделі поведінки, які існують на споживчому ринку Розробити загальний підхід, який міг би найкращим чином задовольнити максимальну кількість споживачів |
Проаналізувати характер поведінки кожного члена групи Визначити головних «гравців» у кожній фірмі та скласти список їх конкретних сподівань Вести досьє на кожного важливого існуючого та/або потенційного замовника Розробити диференційований підхід до кожної фірми включно з певними потребами кожного члена вирішальної групи |
Мал. 4. Вирішальна група споживачів послуг
Аналізуючи, яким чином звернутися до осіб, які приймають рішення, необхідно добре усвідомлювати, кому саме реалізувати послугу. Наприклад, на ринках послуг масового попиту метою може бути максимальне задоволення якомога більшої кількості споживачів. З іншого боку, на ринку промислових послуг, де набагато менше споживачів, підприємство може приділити увагу кожному з них. Ці' означає, що необхідно глибоко проаналізувати і знати послідовність процесу прийняття рішень споживачами, виявити їх вимоги.
На ринках відбуваються постійні зміни,
тому підприємствам необхідно постійно
переглядати асортимент послуг, а також
відповісти на запитання: «Чи кожна послуга
надає потрібні і достатні блага для задоволення
поточних потреб споживачів?» Враховуючи
загальні тенденції та зміни на ринку,
можна отримати уявлення про майбутні
вимоги споживачів. Можна також зрозуміти,
чому певні споживачі відда
ють перевагу послугам конкурентів, і
внести відповідні зміни в план маркетингу
свого підприємства.
Підприємство
Розуміння та задоволення вимог споживачів є головною складовою частиною підходу, який орієнтований на ринок (мал. 5). Маючи уявлення про потреби ринку, можна за допомогою маркетинг-міксу визначити, яким чином краще задовольнити потреби споживачів.
/у 4, >
І
і
Зворотний зв'язок)
(опитування) | ,
ГІсреоапі ніліірислісі па
і
Задоволення потреб споживача:
■» короткочасних довгочасних
\Іа рк-етії нг-мікс ■іідпригмства
Вимоги споживача:
-» матеріальні -» нематеріальні
Послуга
Ціна
Місце
Просування
Мал. 5. Концепція маркетингової орієнтації підприємства сфери послуг
1.5. Складові «маркетингу-мікс»
У сучасному світі конкуренції на ринку послуг все визначає споживач. Тому важливо запровадити таку культуру маркетингу, коли процеси у сфері послуг починаються з ситуації на цільовому ринку. Формування попиту і утримання споживача є найголовнішою метою будь-якого підприємства.
Більшість людей вважає, що підприємство може зосередити увагу на прибутках, оскільки бізнес існує для того, щоб заробляти гроші. Але підприємство буде мати прибуток, якщо вдало просуватиме свої послуги на ринок, тобто якщо зуміє знайти споживачів.
2*