Организационная структура управления отелем, функции служб гостиницы

   Служба  управления номерным фондом 

   Служба  приема и размещения на английском языке называется «Recepcion» и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти  службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

   Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office - это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника. В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных.

   Клерк службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т. п. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг. В ней осуществляется сбор и хранение информации о клиентах, их вкусах, предпочтениях, днях рождения. Информацией о гостях и непосредственным общением с VIP-клиентами занимается менеджер по работе с гостями (guest relation manager), особо важных гостей может встречать сам генеральный директор.

   Телефонные  звонки, входящие и исходящие - это  компетенция телефонных операторов, при этом они должны контролировать своевременную оплату разговоров. В функции телефонной службы входит прозвонка гостей, а также ответы на вопросы клиентов (или переключение их на службу информации). Операторы телефонной службы должны обладать приятным голосом.

   Из  других услуг, предоставляемых гостю  во front office, можно отметить финансовые услуги (обмен валюты и т. п.), почтовые услуги, информацию о городе и др. Однако важнейшими операциями в этом подразделении отеля являются бронирование номера, регистрация и размещение прибывающих и выписка клиента.

   Помимо  перечисленных выше подразделений  во front office входит также гостиничная  касса, которая находится в двойном  подчинении - службе приема и бухгалтерии. Аналогичная ситуация со службой  бронирования - ее работу контролирует не только front office manager, но и директор отдела маркетинга (коммерческий отдел). 

   Инженерно-техническая  служба 

     Данная служба следит за исправностью  всего инженерно-технического оборудования  гостиницы:

   санитарно-технического (водопровода, канализации, горячего водоснабжения, отопления, вентиляции, кондиционирования воздуха, мусоропровода), энергетического хозяйства, слаботочных устройств и автоматики, систем TV и связи, холодильного оборудования, компьютерной техники и т. д.

   В состав данной службы входят: главный  инженер (Chief Engineer), персонал службы текущего ремонта (плотники, электрики, сантехники), служба благоустройства (маляры, садовники), диспетчеры (Dispatchers). В гостинице  может быть свой компьютерный отдел (EDP Department).

   Служба  организации питания 

     Данная служба осуществляет обслуживание  клиентов в ресторанах, барах,  кафе гостиницы; проводит обслуживание  банкетов и мероприятий в банкетных  залах отеля; отвечает за приготовление  пищи, хранение продуктов и напитков, за уборку помещений на кухне, мытье посуды; занимается приемом заказов и доставкой их в номера, в некоторых отелях — контролем и пополнением продуктов и напитков в мини-барах; отвечает за организацию обслуживания в столовой для персонала.

   Служба организации питания в крупном отеле включает в себя, как правило, кухню (Kitchen), отдел банкетного обслуживания (Banqueting), отдел ресторанного обслуживания (Restaurants), службу обслуживания на этажах (Room service), отдел барного обслуживания (Bars), отдел кейтеринга (Catering), службу стюардинга (Stewarding), столовую для персонала (Canteen).

   Возглавляет службу организации питания менеджер (Food and Beverage Department Manager). В состав службы входят: шеф-повар (Head Chef), повара, метрдотели, официанты, бармены, сотрудники Room-service, кассиры в ресторанах и кафе, персонал различных цехов на кухне, персонал рабочей столовой, персонал службы стюардинга, уборщики и т. д. 

   Коммерческая  служба 

     Данная служба занимается вопросами  стратегии продаж, отвечает за заполняемость (загрузку) отеля, заключение корпоративных договоров, проводит исследование рынка, осуществляет информационно-рекламную деятельность отеля. 
 
 

Административная  служба 

    Данная  служба чаще всего включает в себя секретариат (Executive office), расчетную часть (Controlling Department = Accounting Department), отдел кадров (Human Resources Department = Personal Department).

    Расчетная часть отеля, или бухгалтерия, решает все финансовые вопросы. В своем составе данное подразделение имеет главного бухгалтера (Controller), заместителя главного бухгалтера (Assistant Controller). В расчетной части существует специализация бухгалтеров по выполнению определенных операций. В рамках этой службы может быть отдел дебиторов, отдел кредиторов. Как правило, к финансовой службе отеля относится отдел контроля за движением товаров и цен (Cost Control), а также отдел снабжения (Purchasing Department).

    Отдел кадров, или, другими словами, отдел  управления человеческими ресурсами, решает вопросы подбора, расстановки, продвижения персонала, организации обучения и повышения его квалификации. Это подразделение призвано создавать и поддерживать необходимые условия труда, техники безопасности. Подразделение возглавляет начальник отдела кадров (Personnel Manager), ими по-иному — управляющий по персоналу (Chief Human Resource Manager). В больших гостиницах предусмотрена должность   заместителя    начальника   отдела   кадров   (Assistant Human Resource Manager), менеджер по обучению (Training Manager). В некоторых гостиницах есть позиции секретаря, инспектора по аттестации, психолога, эколога и т. д. Часто служба безопасности (Security), включая персонал служебного входа (Staff Entrance), а также персонал медицинского пункта (Doctors), находятся в подчинении отдела кадров. 
 
 
 

   Заключение 

   В индустрии гостеприимства важным элементом  являются гостиницы и ее организационные  структуры. Если организационная структура  управления поставлена правильно и  все департаменты гостиницы работают отлично то гостиницы волноваться  не о чем.

   Необходимо  отметить, что на формирование характеристик  организационной структуры менеджмента  гостиницы помимо особенностей самого отеля, а также системы взаимоотношений  его работников также влияют внешние  факторы (экономические, политические, социально-культурные и т.п.). И чем динамичнее изменяются факторы внешней среды, тем адаптивнее должна быть структура менеджмента. Поэтому, являясь базой для эффективной организации работ в рамках отеля, структура управления, тем не менее, должна быть гибкой и подвергаться систематическому пересмотру на предмет соответствия стратегическим целям гостиничной компании. Также должны учитываться текущие изменения, связанные с ростом квалификации работников, появлением новых управленческих технологий, изменением состава функций управления и условий внешней среды.

   Так-же важно отметить, что для качественного обслуживания клиентов требуется тесная взаимосвязь и сотрудничество между всеми службами отеля.

    Ни одну службу в отеле нельзя выделить как главную, основную. Абсолютно все службы одинаково нужны и важны. Каждая служба вносит свой вклад в общее дело, и успех гостиничного предприятия зависит от согласованности и слаженности работы огромного количества сотрудников разных служб, подразделений и отделов.  
 
 

    Список  литературы 

1. Бондаренко  Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. – М.: Новое знание, 2008.
2. Бабанский Ю.К. Организация системы маркетинга. - СПб.: Феникс, 2007. - 640 с.
3. Базаров Н.П. и Мей В.П. Маркетинговая деятельность предприятия. - М.: Дело, 2004.- 450 с.
4. Грачева А. Индустрия гостеприимства: новые тенденции. //www. vitarium.by.ru
5. Папирян Г.А. Менеджмент в индустрии гостеприимства (отели и рестораны). М.: ОАО "НПО Изд-во "Экономика", 2000. - 207с.
6. http://referat.kulichki.net/files/page.php?id=15291
7. http://prohotelia.com.ua/2009/08/организационная-структура-гостиницы/
8. http://tourlib.net/books_tourism/papiran_men13.htm