Модель покупательского поведения организаций-потребителей

Модель покупательского поведения организаций-потребителей

Бизнес-организации не только продают свою продукцию, они должны приобретать сырье, комплектующие изделия, оборудование, материалы, производственные услуги. Производители промышленной продукции сталкиваются не только со многими проблемами, сходными с проблемами продавцов потребительских товаров, но и с рядом дополнительных задач.

Сущность организационных рынков

Рынок средств производства (именуемый также «промышленным рынком», «деловым рынком» или рынком B2B - «бизнес - для - бизнеса») образуют компании, приобретающие товары и услуги, используемые в производстве продукции, которая затем продается, сдается в аренду, поставляется другим потребителям. К основным отраслям делового рынка относятся: сельское, лесное и рыбное хозяйство, горнодобывающая промышленность, обрабатывающая промышленность, строительство, транспорт и связь, коммунальное хозяйство, банковское, финансовое и страховое дело и сфера услуг. Предприятия и организации закупают огромное разнообразие товаров и услуг. Товары производственного назначения классифицируются по уровню принятия решений, которые необходимы для совершения покупки:

       по величине стоимости;

       быстроте потребления;

       роли в производстве и т. д.

Специфика организационного покупательского поведения

Процесс покупки распадается на три основные стадии:

       признание наличия потребности;

       принятие решения о конкретных путях и источниках удовлетворения этой потребности;

       заключение сделки.

Эти стадии весьма важны для формирования планов:

1-я стадия: признание наличия потребности.

Процесс покупки начинается с признания потребности и точного описания ее интенсивности и характера. Для того чтобы вызвать закупку, сама потребность должна быть, не только конкретной, но и выраженной в виде ясной заявки отделу материально-технического снабжения. Потребность может возникнуть вследствие расширения предприятия или расширения производства; использования благоприятного положения данного промышленного предприятия на рынке; стремления повысить эффективность; вы хода на рынок с новыми товарами. Все эти источники возникновения потребности дают возможность принятия творческих решений. Они являются объектами исследования маркетинга.

2-я стадия: принятие решения о конкретных путях и источниках удовлетворения потребности.

Для удобства рассмотрения принятие этих решений можно разбить на две фазы:

1) Анализ имеющихся альтернативных возможностей.

2) Выбор одного или нескольких конкретных поставщиков.

Анализ имеющихся альтернативных возможностей.

Покупатель товаров промышленного назначения должен сделать выбор из нескольких основных способов удовлетворения возникшей потребности, которые имеются в его распоряжении: изготовление или покупка и получение предложений от группы конкурирующих между собой потенциальных поставщиков или переговоры с потенциальными поставщиками.

Изготовление или покупка. Решение самостоятельно изготовить требующиеся товары, использовав для этого свои производственные мощности, связано с далекоидущими экономическими и социальными последствиями. В некоторых случаях промышленной фирме приходится самой изготавливать нужные ей товары просто потому, что на рынке их нет. Это может быть связано с применением особой технологии обработки или потреблением небольших количеств специального товара, с изготовлением которого поставщики товаров промышленного назначения не желают возиться. Фирмы, зависящие от материалов или оборудования, отличающихся специальными характеристиками или конструкцией, иногда производят эти товары сами во избежание перебоев в снабжении или колебаний качества или чтобы сохранить за собой право собственности на конструкцию этого оборудования (особенно самого передового). Фирма может также решить, что изготовление обойдется дешевле покупки, хотя такие условия встречаются нечасто.

Получение предложений от группы конкурирующих между собой потенциальных поставщиков. Весьма значительный объем как стандартных, так и специализированных товаров закупается на основе конкурентных предложений. Это обязательно для закупок государственных органов и большинства общественных организаций. О государственных закупках сообщается заблаговременно, чтобы дать заинтересованным фирмам возможность подготовить свои предложения (объявляется тендер или конкурс). Предложения, поступившие к установленному сроку, вскрываются обычно в присутствии представителей фирм - участников конкурса. Предложения оглашаются, и заказ достается тому из внушающих доверие поставщиков, чья цена окажется самой низкой. Если ни одно из предложений не подходит, все они отклоняются и назначается новый конкурс.

Переговоры с потенциальными поставщиками. В фирме, которая не может изготовить или закупить по системе конкурентных предложений нужные ей товары, руководитель службы материально-технического снабжения должен вести переговоры с потенциальными поставщиками. Процесс переговоров может начаться с получения предложения о ценах, в которое вносятся изменения, отражающие дополнительные факторы, обусловленные требованиями данного покупателя, которые выясняются в ходе деловых встреч закупщика и представителя службы сбыта - продавца.

Выбор одного или нескольких конкретных поставщиков.

Решение изготовить, а не закупить товар и обращенная к поставщикам просьба выступить с предложением по ценам определяют не только способ, но и источник получения нужного товара. Стабильное финансовое положение является еще одним качеством, обычно требуемым от поставщика. Опыт в производстве товаров и географическое местоположение также важны с точки зрения покупателей.

3-я стадия: заключение сделки.

Выбор поставщика или поставщиков, естественно, ведет к заключению сделки, в результате чего начинает действовать контроль за ходом выполнения заказа, проверка счета-фактуры, получение и инспектирование поступающих партий товара и передача на хранение сведений о заключенной сделке.

Основные факторы, оказывающие влияние на поведение покупателей товаров промышленного назначения

В процессе принятия решения о закупках деловые покупатели подвергаются воздействию различных факторов.

На деловых покупателей оказывают влияние четыре основные группы факторов: факторы внешней среды и межличностных отношений, организационные и личностные:

Факторы внешней среды.

На деловых покупателей значительное воздействие оказывают такие факторы текущей и ожидаемой экономической обстановки, как уровень производства, инвестиций, расходы потребителей и процентные ставки. В период экономического спада предприятия-покупатели сокращают производственные капиталовложения и заинтересованные рыночные субъекты не в состоянии стимулировать повышение общего уровня спроса. Единственное, что они могут сделать в данной ситуации, - попытаться увеличить или поддержать спрос лишь на свою продукцию.

Организационные факторы.

У любой осуществляющей закупки организации существуют специфические цели, политика, процедуры, структуры и системы. Продавцы товаров промышленного назначения должны иметь полное представление об этих организационных факторах и тенденциях их развития.

Повышение статуса отделов по закупкам. Отделы по закупкам обычно занимают позиции на нижних ступенях иерархической пирамиды компании (хотя они отвечают за расходование значительных средств). Отдел, задача которого заключалась в заключении контрактов на поставки товаров по минимальным ценам, превращается в «департамент по работе с поставщиками», главная цель которого -- закупка продукции высшего качества по минимальным ценам у избранных производителей.

Централизация закупок. В компаниях с большим числом подразделений закупки для каждого из них производятся раздельно. В то же время наблюдается тенденция централизации процессов снабжения. Руководители головных офисов определяют, какие материалы необходимы для тех или иных подразделений, а затем осуществляются централизованные закупки, что усиливает влияние компании-покупателя на поставщиков. Такой метод работы предполагает тщательное маркетинговое планирование и постоянное повышение квалификации торговых представителей.

Децентрализация закупок товаров неосновного назначения. Одновременно с процессом централизации поставок происходит децентрализация закупок таких второстепенных товаров, как посуда, кофеварки и рождественские елки (чему немало способствовал выпуск банками корпоративных закупочных кредитных карточек). Такие карточки получают начальники цехов, офисные работники, секретари. На них нанесены ограничивающие коды, определяющие пределы кредита и сферу его использования.

Закупки через Интернет. Интерес компаний к закупкам через Интернет открывает большие перспективы для поставщиков. Фирмы ищут пути расширения своего онлайнового присутствия.

Факторы межличностных отношений и личностные факторы.

Закупочный центр обычно состоит из нескольких сотрудников с различными интересами, полномочиями, статусом, умением поставить себя на место клиента и умением убеждать. Продавцам деловых товаров вряд ли удастся получить информацию о динамике поведения закупочного центра в целом во время принятия решения о покупке. Однако им будут полезны любые сведения, получаемые о его членах и сложившихся межличностных отношениях. Каждый участник процесса деловых покупок имеет свои побуждения, предпочтения и восприятие, которые зависят от его возраста, образования, должности, типа личности, культурного уровня, способности пойти на риск, что выражается в различных покупательских стилях специалистов по закупкам. Некоторые высокообразованные молодые специалисты по закупкам настолько увлекаются компьютерами, что перед тем, как выбрать поставщика, используют специальные программы для анализа всех предложений конкурирующих продавцов.

Культурные факторы.

Поскольку вхождение в международный бизнес требует от продавца понимания бизнес-культуры и этикета стран, с компаниями которых он взаимодействует, т.е. как лучше одеться, как лучше обращаться – по имени или избегать этого. Следует также изучить манеру приветствия страны – будет это пожатие руки, кивок голову, поклон или поцелуй.

Вот некоторые примеры стран:

Франция. Одевайтесь в консервативном стиле, за исключением тех случаев, когда вы работаете на юге страны. Южане менее требовательны к стилю делового костюма. Во время переговоров избегайте обращения по именам к партнерам - с иностранцами французы общаются официально. Если вы не владеете французским, извинитесь перед партнерами. Французы гордятся своим языком и считают, что его должен знать каждый.

Германия. К немецким партнерам тоже необходимо обращаться официально. Представляя коллегу, постарайтесь полностью назвать его имя и должность - не важно, если это будет длинно звучать. Будьте особенно пунктуальны. Если американского бизнесмена пригласили в гости, он должен подарить хозяйке дома букет, желательно без подарочной упаковки. Во время представления прежде всего здоровайтесь с женщинами и ждите, пока они первыми протянут вам руку для приветствия. Немцы обмениваются с партнерами рукопожатиями до и после переговоров.

Италия. Итальянские бизнесмены стараются соблюдать деловой этикет. Назначайте встречи заранее, запаситесь терпением и приготовьтесь к знакомству с итальянской бюрократией.

Англия. Тосты произносятся в основном на официальных обедах. Если в вашу честь произносят тост, будьте готовы произнести ответный. Неофициальные встречи бизнесменов происходят в основном во время ланча, а не обеда.

Саудовская Аравия. Хотя мужчины при встрече целуют друг друга, ни один из них не осмелится поцеловать женщину в присутствии других людей. Женщина должна подождать, пока мужчина не протянет ей руку для приветствия. Если вам предлагают напитки и закуски, никогда не отказывайтесь от них, иначе вы рискуете оскорбить хозяев.

Япония. Не пытайтесь бездумно имитировать японский обычай кланяться при приветствии. Сначала тщательно изучите, кто кому должен кланяться, сколько раз и когда. Это сложный ритуал. Порядок обмена визитными карточками не менее сложен. Всегда имейте при себе несколько карточек; показывайте визитки так, чтобы ваше имя можно было легко прочесть, и отдавайте их своим партнерам, соблюдая иерархию должностей. Чтобы продемонстрировать интерес к контрагенту, внимательно прочитывайте каждую поданную вам визитную карточку. Большинство японских бизнесменов прекрасно ориентируются в предмете переговоров, настрое коллег и возможном влиянии достигнутых договоренностей на бизнес. Целью переговоров является Достижение консенсуса. Для того чтобы обсуждение проходило в более свободной форме, необходим гибкий план встречи. Будьте готовы К тому, что для принятия окончательного решения вашим японским партнерам понадобится некоторое время, чтобы тщательно проработать все детали соглашения.

Корея. Сотрудничая с корейскими бизнесменами, не забывайте об исторически сложившихся отношениях Кореи и Японии (колонии и метрополии). Корейцы не любят, когда им говорят, что их культура напоминает японскую. Тем не менее, они уважительно относятся к деловой проницательности японцев. Как и в Японии, в Корее доминирует конфуцианская этика, основанная на уважении к власти и главенстве группы над индивидом.

Латинская Америка. Обязательной является предварительная встреча партнеров, которых представляет друг другу внешний посредник, хорошо знающий компанию-покупателя. Перед тем как приступить к деловым переговорам, партнеры некоторое время беседуют на отвлеченные темы - знакомятся друг с другом.

Процесс закупки товаров производственного назначения

Покупатели товаров и услуг промышленного назначения приобретают их не для личного пользования, а для того, чтобы «делать деньги», снижать расходы на производство или исполнять социальные или законодательные обязанности.