Содержание

Введение

       Туризм  в начале 21 века стал одним из ведущих направлений социально-экономической деятельности большинства государств, а туристическая индустрия - неотъемлемым элементом потребительских моделей и социального поведения значительной части населения.

     В условиях быстроразвивающегося рынка туризма России важную роль играют маркетинговые исследования. В туризме маркетингу уделяется недостаточно внимания, так как предприниматели в основном сориентированы на практику и действуют в соответствии с имеющимся у них опытом. Важнейшей причиной такого положения вещей является и тот факт, что большинство туристских предприятий до недавних пор могли без особых усилий и маркетинговых исследований постоянно увеличивать и расширять клиентуру и объемы производства туристских услуг. Экстенсивный рост спроса на туруслуги в России, обусловленный огромным количественным потенциалом, высоким уровнем образования населения, готовностью расходовать деньги на отдых и традиционной щедростью русских туристов во время отдыха в недалеком прошлом не являлись стимулами в активизации маркетинговой деятельности предприятий туризма.

     Вместе  с тем индивидуализация потребительского спроса, использование как массово-стандартизованного, так и дифференцированного предложения  туристских товаров и услуг, концентрация капитала и технологические процессы в индустрии туризма обусловливают необходимость усиления внимания к проблемам маркетинговых исследований.

     Целью работы является маркетинговое исследование степени удовлетворенности потребителей на рынке туристских услуг г. Красноярска.

     Для реализации этой цели необходимо решить следующие задачи:

     - Рассмотреть особенности маркетинговых исследований на туристском рынке.

     - Осуществить краткий обзор туристского рынка г. Красноярска.

     - Дать общую характеристику ООО компания «СВ».

     - Провести маркетинговое исследование степени удовлетворенности потребителей турпродукта для турфирмы «СВ» г. Красноярска.

     - Разработать мероприятия, направленные  на повышение степени удовлетворенности потребителей, рассчитать их экономическую эффективность.

     Предмет курсовой работы – удовлетворенность потребителей туристских продуктов.

      Объект  работы - потребители туристского продукта на примере ООО копания «СВ».

       За  последние годы в условиях проведения экономической реформы в России проблемы маркетинговых исследований получили определенное отражение в научной экономической литературе.

       Теоретические основы маркетинговых исследований и их различные аспекты достаточно полно исследованы в работах  Ф. Котлера, Г.А. Черчилля, Дж.Р. Эванса и  в трудах отечественных маркетологов Г.Л. Азоева, Г.Л. Багиева, С.А. Белановского, И.К. Белявского, Н.С. Березина, Е.П. Голубкова, Е.В. Дмитриева, И.И. Кретова, В.Д. Марковой, А.П. Панкрухина, Н.С. Перекалиной, Н.А. Платоновой, Б.А. Соловьева, Л.Б. Сульповара, Э.А. Уткина.

1 Маркетинговые исследования в туристской индустрии

1.1 Сущность  и значение маркетинговых исследований

     Цель  реализации концепции маркетинга - управление туристским предприятием, исходя из требований рынка, что позволяет предоставлять потребителям требуемый туристский продукт в определенное время и в определенном месте.

     С целью уменьшения риска и неопределенности в работе туристическая фирма  должна владеть объективной и  своевременной информацией. Получение  сведений может обеспечиваться проведением  маркетинговых исследований [11; С.120].

     Маркетинговые исследования - это процесс сбора, обработки и разбора данных с  целью снижения неопределенности например, при принятии маркетинговых решений.

     Маркетинговые исследования имеют существенное значение для определенной фирмы в процессе систематического сбора и анализа информации с целью выявления угроз, слабых и сильных черт и возможностей туристского рынка, а также с целью выработки соответствующей маркетинговой стратегии для успешного ведения бизнеса.

     Исследования, проводимые в туризме, обеспечивают информационную базу для принятия правильных управленческих решений менеджерами туризма. Исследования позволяют выявить:

     - проблемы, мешающие эффективному  ведению бизнеса;

     - причины возникновения проблем  и возможные пути их решения;

     - будущие тенденции на туристском  рынке;

     Исследования  также позволяют: увидеть новые  возможности; определить эффективные  пути ведения бизнеса; лучше понять запросы рынка и снизить вероятность  риска в соответствии с изменениями, которые постоянно там происходят. Исследования, которые уменьшают риск в процессе принятия решений, в значительной степени предопределяют успех функционирования туристского предприятия. Таким образом, менеджеры могут планировать, осуществлять и контролировать деятельность по оказанию туристских услуг более успешно, если они располагают необходимой информацией. Все управленческие решения должны приниматься с учетом данных, полученных при проведении маркетинговых исследований.

       Проведение  маркетинговых исследований необходимо на всех этапах деятельности фирмы - от разработки продукта и его продвижения до продажи и послепродажного обслуживания. Фирмы могут проводить два вида исследований [27; С.140-141]:

       1) текущее исследование, проводимое  постоянно с целью выявления  всех перемен и тенденций, имеющих место на туррынке (даже незначительные изменения в окружающей фирму среде могут повлиять на результаты управленческих решений);

       2) исследование одной определенной  ситуации (проблемы) с целью проверки  предположения или анализа перемен  на туррынке.

       Фирма проводит комплексное исследование рынка туризма с целью оценки сложившейся общей ситуации, возникающих  из нее проблем и угроз и  появляющихся возможностей. Фирма может  также выделить ресурсы на проведение исследования по какой-либо одной или  нескольким проблемным ситуациям, сложившимся в ходе ежедневного функционирования предприятия. Кроме того, фирма исследует внешние и внутренние факторы воздействия, изучает эффективность рекламной кампании, потенциал рынка, тенденции в развитии бизнеса.

       Цели  маркетингового исследования в туризме [13; С.27]:

       1. Выявление значительных проблем.  Интенсивность ежедневной бизнес-деятельности  оставляет для исполнителей мало  времени для того, чтобы сконцентрироваться  на проблемных сферах деятельности, которые являются помехой для успешного функционирования предприятия. Выявление причин и проблем, вызывающих неэффективность бизнеса, часто является одним из многих простых вкладов, вносимых исследованиями в управленческий процесс.

       2. Поддержание связи предприятия  с его целевыми рынками. Исследования в туризме позволяют выявить будущие тенденции, дают возможность лучше понять запросы рынков и проследить происходящие на рынках изменения, чтобы разработать соответствующую политику. Исследования снижают вероятность возникновения риска от неожиданных изменений на рынках. В определенной степени исследование обеспечивает гарантию того, что фирма не будет производить товар, который в связи с произошедшими на рынке изменениями стал уже устаревшим для данного рынка.

       3. Снижение расходов. Исследование помогает определить наиболее эффективные методы ведения бизнеса и исключить неэффективные.

       4. Разработка новых источников  прибыли. Исследования могут привести  к открытию новых рынков, новых  продуктов и новых вариантов  использования продуктов, уже находящихся в продаже.

       5. Помощь в стимулировании продаж. Результаты исследования интересны  не только для определенной  фирмы, но и общества в целом  и могут быть использованы  в рекламных кампаниях и для  стимулирования продаж. Это, прежде  всего, касается исследований потребительских отношений к продукту, услуге и тех исследований, при проведении которых потребителей просят дать оценку определенным товарам и услугам.

       6. Создание благоприятного отношения  со стороны покупателей. Потребители  хорошо относятся к проведению туристскими предприятиями исследований. Они считают, что компании, которые занимаются подобной деятельностью, действительно заботятся о них и прилагают усилия для создания продукта или услуги, которая бы удовлетворила их потребности. Так, если в преамбуле к анкете указать цель опроса, например повышение качества обслуживания, клиенты будут охотнее отвечать на вопросы анкеты и у них создастся благоприятное впечатление о фирме, как заботящейся о поддержании или улучшении качества предоставляемых услуг.

      1.2 Направления маркетинговых исследований в туризме

      Темы  маркетинговых исследований, которые  являются наиболее типичными для  изучения работы туроператоров [28]:

      - составление рейтингов популярности туристических брендов среди туристов и турагентств. Здесь речь идет не столько о возможности использования таких результатов в различного рода промоушн-акциях, сколько о получении реальной, объективной картины положения дел (независимо от уровня собственных амбиций). При построении различного рода рейтингов очень важна корректность и однозначность методики расчета, определение степени влияния частных показателей работы турфирм на результирующий рейтинговый показатель.

      - оценка ситуации по достаточно раскрученному на рынке, но новому для конкретного туроператора направлению. Прежде всего, интерес представляет выявление реальной картины присутствия на рынке ведущих туроператоров (уже имеющих значительный опыт работы по направлению), определение сложившегося на данный момент отношения турагентств к работе с ними, оценка возможности определенного передела рынка с точки зрения привлечения к себе части туристов и турагентств.