Автор: Пользователь скрыл имя, 01 Мая 2012 в 19:10, контрольная работа
Целью данной работы является изучение особенностей реализации маркетинга услуг на ЧУП «Голдавтосервис». Для достижения этой цели были поставлены и решались следующие задачи:
рассмотреть основные направления деятельности предприятия;
охарактеризовать товарную политику предприятия услуг;
ВВЕДЕНИЕ 3
1. Общая характеристика предприятия 4
2. Товарная политика предприятия услуг 8
3. Ценовая политика предприятия услуг 11
4. Коммуникационная политика предприятия услуг 14
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 16
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ 17
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ РЕСПУБЛИКИ БЕЛАРУСЬ
УЧРЕЖДЕНИЕ ОБРАЗОВАНИЯ
«БРЕСТСКИЙ
ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ
Факультет заочного
обучения
Кафедра мировой
экономики, маркетинга, инвестиций
Контрольная работа № 1
ПО ДИСЦИПЛИНЕ
«Маркетинг
услуг»
Выполнил:
БРЕСТ
2010
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ | 3 |
1. Общая характеристика предприятия | 4 |
2. Товарная политика предприятия услуг | 8 |
3. Ценовая политика предприятия услуг | 11 |
4. Коммуникационная политика предприятия услуг | 14 |
ЗАКЛЮЧЕНИЕ | 16 |
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ | 17 |
Маркетинг на предприятии услуг является важной отраслью маркетинга. С развитием в стране сферы услуг происходит эволюция маркетинга как вида человеческой деятельности, направленной на удовлетворение нужд, потребностей и запросов людей в данной сфере. Несмотря на то, что некоторые авторы полагают, что этот рынок ремонта автомобилей существовал и в советскую эпоху, и даже выделяют в нем некоторые элементы маркетинга, все-таки говорить о системе подготовки и распределения специалистов в условиях командно-административной системы СССР как о рынке, конечно, нельзя.
Необходимость настоящей
работы обуславливается как
Этим определяется важность и актуальность данной темы.
Целью данной работы является изучение особенностей реализации маркетинга услуг на ЧУП «Голдавтосервис». Для достижения этой цели были поставлены и решались следующие задачи:
1. Общая
характеристика предприятия
Рассмотрим особенности маркетинга услуг на примере автомастерской ЧУП «Голдавтосервис». Предприятие было основано в 2007 г. в г. Бресте. На сегодняшний день работает 5 человек. ЧУП «Голдавтосервис» занимается оказанием услуг по мелкосрочному ремонту автомобилей в микрорайоне Граевка г. Бреста.
ЧУП «Голдавтосервис» зарегистрировано решением Брестского областного исполнительного комитета № 1659 от 10.12.2007 года за номером 290352796. Учредителем и собственником предприятия является гражданин РБ.
Юридический адрес Предприятия: Республика Беларусь, 225007, Брестская область, г. Брест ул. Красногвардейская, д.41/3.
ЧУП «Голдавтосервис» оказывает различные виды услуг по ремонту автомобилей в микрорайоне Граевка г. Бреста: мелкосрочный ремонт подвески, шиномонтаж, замена масла, регулировка развал-схождение.
ЧУП «Голдавтосервис» является удовлетворение потребностей потребителей в качественных услугах автосервиса и получение за счет этого прибыли, необходимой для удовлетворения интересов собственника и трудового коллектива.
Цель деятельности ЧУП «Голдавтосервис» заключается в своевременном, качественном и полном удовлетворении потребностей автолюбителей в качественных услугах.
Услуга ¾ это мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы и не приводят к завладению чем-либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.
Маркетинговым услугам присущи четыре характеристики, которые рассмотрим на примере такой услуги, как услуги автомастерской.
1. Неосязаемость услуг. Услуги неосязаемые — их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать или понюхать. Для укрепления доверия клиента поставщик услуг может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с ней выгодах (красота). Клиенту можно предложить присутствовать при ремонте автомобиля и клиент наглядно может ознакомиться с прелагаемыми услугами.
Для укрепления доверия к себе со стороны клиентов поставщик услуг может принять ряд конкретных мер.
Во-первых, он может повысить осязаемость своего товара. Он может нарисовать, как будет выглядеть автомобиль после ремонта.
Во-вторых, он может не просто описать свою услугу, а заострить внимание на связанных с нею выгодах. Так, автомеханик может рассказать потенциальным клиентам о том, как хорошо иметь исправный автомобиль.
В-третьих, для повышения степени доверия ЧУП «Голдавтосервис» должно придумать для своих услуг марочное название, например название «Голдмастер».
2. Неотделимость от источника. Услуга неотделима от своего источника, будь то человек или машина, тогда как товар в материальном виде существует независимо от присутствия или отсутствия его источника. Ценность услуг автомеханика неотъемлема от исполнителя.
Услуга будет уже не той, если тот или иной конкретный мастер нездоров и его заменят. А это означает, что число возможных покупателей услуги, т.е. желающих ремонтировать автомобиль, ограничивается временем конкретного исполнителя.
ЧУП «Голдавтосервис» может подготовить и нанять большее число квалифицированных специалистов, для оказания данной услуги, тем самым, укрепив доверие к себе со стороны клиентов своевременностью и качеством исполнения заказов. Для этого необходимо посещение автомастерами курсов;
Кроме этого можно отработать технологию, чтобы как можно больше клиентов могли своевременно воспользоваться данной услугой.
Мастер по ремонту автомобилей может научиться работать быстро. Он может тратить на каждую неисправность не по 60, а по 30 минут и принять гораздо больше заказов. ЧУП «Голдавтосервис» может подготовить большее число поставщиков услуг и тем самым укрепить доверие к себе со стороны клиентов. В данном случае необходима автоматизация и механизация отдельных услуг автомастера.
Также можно создать привлекательные условия труда и заработной платы для мастеров, пересмотреть систему премирования и оплаты труда.
3. Непостоянство качества. Непостоянство качества — качество услуг зависит от профессионализма мастеров, а также от времени и места их оказания.
Качество услуг колеблется в широких пределах в зависимости от их поставщиков, а также от времени и места оказания. Опытный мастер отремонтирует автомобиль гораздо лучше, чем это сделает только что окончивший курсы автослесарь.
Но и сам мастер может сделать ремонт по-разному в зависимости от своего физического состояния и расположения духа в момент оказания услуги. Покупатели услуг нередко знают о подобном разбросе качества и при выборе поставщика услуг советуются с другими покупателями.
Причины, влияющие на качество услуги в ЧУП «Голдавтосервис»: не все специалисты высококвалифицированные. Это приводит к тому, что некоторые клиенты остаются неудовлетворенными; устаревшее оборудование и недостаточный комфорт в помещении. Этот фактор не способствует созданию соответствующего настроения у клиента; использование запчастей, которые не всегда соответствую высокому уровню качества. В результате использования таких запчастей может быть нанесен вред автомобилю.
4. Несохраняемость. Услугу невозможно хранить. Стоимостная значимость услуги существовала как раз в момент неявки пациента. В условиях постоянства спроса несохраняемость услуги не является проблемой, ибо можно легко заблаговременно должным образом укомплектовать организацию. А вот если спрос колеблется, перед фирмами услуг встают серьезные проблемы.
Можно предложить несколько мероприятий к достижению наилучшей взаимоувязки спроса и предложения в автомастерской: установление дифференцированных цен может сместить часть спроса с пикового времени на периоды затишья. Например, можно установить низкие цены на услуги в утром и днем; можно намеренно культивировать спрос в периоды его спада.
Например, зимой установить ценовые скидки проводить усиленную рекламную компанию; в периоды максимального спроса: весна, лето можно предлагать дополнительные услуги в качестве альтернативы для ожидающих своей очереди клиентов, например, устроить поставить телевизор для посетителей, ждущих обслуживания; введение системы предварительных заказов, введение бесплатного технического осмотра и диагностики автомобилей; введение системы купонов, введение обслуживания на дому; для обслуживания клиентов в периоды максимального спроса можно привлекать временных работников.
2. Товарная политика предприятия услуг
Рассмотрим показатели товарного ассортимента ЧУП «Голдавтосервис».
Показатели
товарного ассортимента рассчитаны
по табл. 2.1
Таблица 2.1 Показатели товарного ассортимента
№ позиции | Ремонт подвески | Шиномонтаж | Замена масла | Регулировка развал-схождение |
1 | 2 | 3 | 4 | 5 |
1 | Замена салейнблоков | Замена летней и зимней резины на дисках | Замена масла | Регулировка развала |
2 | Замена пружин | Шиномонтаж резины | Замена масляного фильтра | Регулировка схождения |
3 | Замена втулок | Вставка камеры в покрышку | Замена топливного фильтра | |
4 | Замена амортизаторов | Подкачка колес | Замена воздушного фильтра | |
5 | Замена рулевой рейки | Оклеивание резины | Замена ремней ГРМ | |
6 | Замена наконечников тяги | Балансировка колес | Замена ремней | |
7 | Замена стоек | Снятие и установка дисков | Промывка масляной системы | |
8 | Замена тормозных накладок | Чистка дисков | Промывка топливной системы | |
9 | Замена тормозных цилиндров | |||
10 | Регулировка света фар | |||
Итого | 10 | 8 | 8 | 2 |
Широта товарного ассортимента равна 4 (четыре товарных группы). При этом коэффициент широты можно определить отношением стоимости важнейшей товарной группы (ремонт подвески) и стоимости всего объема услуг. У изучаемого предприятия этот показатель составляет 56 %.
Глубина товарного ассортимента равна:
Ремонт подвески – 10;
Шиномонтаж – 8;
Замена масла – 8.
Регулировка развал-схождение – 2.
Средний показатель глубины равен
Насыщенность номенклатуры – это общее количество ассортиментных позиций:
Н = 10 + 8 + 8+2 = 28 позиций
Гармоничность ассортимента (основное направление деятельности предприятия оказание услуг по ремонту подвески).
Гармоничность ассортимента равна:
В 2010 году предприятие оказывает четыре новых вида услуг. Коэффициент обновления равен:
Устойчивость ассортимента:
Ремонт подвески и шиномонтаж находятся на стадии зрелости. Соответственно они являются основой товарной группой ЧУП «Голдавтосервис».
Замена масла и регулировка развал-схождение относится к фазе роста и являются поддерживающей товарной группой.
В целом, для ЧУП «Голдавтосервис» имеет смысл придерживаться стратегии специализации, что обусловлено наличием квалифицированного персонала на предприятии, недостатком производственных площадей, большим опытом работы в отрасли.
При этом предприятию необходимо развивать такие новые услуги как регулировка развал-схождение, ремонт топливной аппаратуры, ренмонт двигателя, ремонт автоэлектрики и др.
В результате предприятие должно будет придерживаться стратегии диверсификации в своей отрасли.
Дополнительными услугами для ЧУП «Голдавтосервис» могут быть оказание услуг по подкачке колес; бесплатная диагностика автомобиля; организация продажи автозапчастей и др.
3. Ценовая политика предприятия услуг