Маркетинг услуг на конкретном примере

     НАЦИОНАЛЬНЫЙ  ИНСТИТУТ БИЗНЕСА

     Факультет экономики и управления

     Кафедра маркетинга 

     Практическая  работа

     по  дисциплине маркетинг  услуг 
 

       

Sun             Breeze 
 

Выполнила студентка  
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2011

СОДЕРЖАНИЕ

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Введение

      Солярии — основное направление компании «SunBreeze» («Солнечный ветер»), 5 лет уверенно лидирующей на рынке индустрии здоровья и красоты.

      Студия  загара "SunBreeze" - это сеть соляриев, с услугой моментальный загар и современными средствами для автозагара.

      Современная студия загара – это 15 профессиональных салонов загара, объединенных в сеть «SunBreeze» с 2006 года. Профессиональная студия загара – это всегда движение вперед, это использование новейших достижений в области загара.  

Описание  сегмента рынка

Характеристика  основной целевой аудитории.

Демографические:

Доход в среднем 20-40 т.р.

В основном женщины 17-28 лет.

Социально-психологические:

Красивый  девушки, ведущие активный (в широком смысле слова) образ жизни, модные, идущие в ногу со временем, женственные и стильные.

Географичекие:

Городские жители

Поведенческие:

Запланированные покупки

Позиционирование  сервисного предприятия  на рынке

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Классификация услуги

      По  сбалансированности предложения:

      Основная  услуга сопровождается получением сопутствующих  товаров и услуг (Основная услуга – получение загара, сопровождается получением сопутствующих товаров, таких как шапочка, тапочки, стикеры, крема, масла, полотенце, салфетки, а также услуг: музыка, обдув, обрызгивание водой);

      По  объекту воздействия  услуга направлена на:

      Человека;

      По  степени участия  клиента в процессе обслуживания:

      Средняя степень обслуживания (Обслуживание в принципе не требуется, так как клиент сам выбирает время загара и тип солярия). 

Мотивы  потребительского поведения

1. Мотив признания. Правильный загар дает коже здоровый оттенок, это модно. Желание обладать индивидуальным стилем, желание повысить имидж.

2. Мотив содействия и соучастия. Как правило, мы стараемся выглядеть хорошо не для себя, а для окружающих, следовательно, загар придает коже красивый оттенок и потребителю приятно, что другие обращают на это внимание.
3. Мотив свободы. Потребитель сам вправе выбрать желаемый результат загара, то есть в какой-то степени изменить свою внешность.
4. Мотив познания. Потребитель стремится познать что-то новое, увидеть себя в новом образе.

 
 
 

Структура услуги

Основные	Дополнительные
Загар	Привлекающие	Облегчающие использование
	- Выбор типа солярия (вертикальный  или горизонтальный)	- Предоставление  гардероба
	- Предоставление сопутствующих товаров  (крема, шапочки, салфетки и  др.)	- Организация  ожидания (телевизор,  музыка, журналы)
	- Консультация со специалистом

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Подсистемы  процесса обслуживания 
 

      Сервисные операции:

• Подготовка помещения к использованию (смена ламп, вынос мусора, уборка помещения);
• Завоз оборудования и сопутствующих товаров.

      Предоставление  услуги:

• Процесс предоставления услуги происходит с низкой степенью участия персонала. Так как в обязанности персонала входит предоставление кабинки клиенту, расчет, оказание первой помощи, при необходимости.

      Взаимодействие  с клиентом:

• Отношения складываются до получения услуги (выбор клиентом солярия, предоставление сопутствующих товаров, оплата, контакт с рекламным материалом, ожидание).
• Во время получения услуги взаимодействия практически нет.
• После получения услуги (оплата возможна как до, так и после получения услуги, а также возникает словесное взаимодействие в виде прощания: «До свидания, приходите к нам еще!»)

Описание  услуги по её характеристикам

1. Неосязаемость услуги.

    Услуга  неосязаема, так как она является результатом непосредственного  взаимодействия клиента и исполнителя. И поскольку результатом услуги является загар, а его нельзя ощутить, то услуга является неосязаемой.

2. Неотделимость услуги.

    Услуга  неотделима, так как при отсутствии администратора или непосредственно  самого клиента услуга будет невыполнима.

3. Непостоянство качества услуги.

    Качество  услуги непостоянно, так как на него влияет множество факторов, таких  как:

• Тип кожи клиента

• Используемые  средства для тела

• Время года

• Тип солярия

• Настроение  клиента

• Настроение  администратора

• Качество  ламп и время их замены и др.

4. Недолговечность услуги.

    Услуга  недолговечна, так как сам процесс  получения услуги длиться от 3 до 20 минут.

5. Несохраняемость услуги.

    Услуга  несохраняема, так как загар со временем сходит.

 

Диаграммное проектирование

Вход  в здание	Контакт с администратором	Оплата	Ожидание	Получение услуги
Организация безопасность Охранник Обеспечение оборудованием Организация рабочего места для охранника	Обеспечение рабочего места	Наличие кассового аппарата Администратор Прайс-лист	Наличие телевизора Журналы Удобные диваны Обеспечение чистоты Предоставление чая и кофе, куллер	Уборка кабинок после каждого посетителя Завоз вспомогательных товаров Музыка Обеспечение раздевалкой

 

Метод точек соприкосновения

Точка соприкосновения	Контактное лицо	Ожидание потребителей	Действие маркетинга
Вход  в здание	Охранник	Быстрота обслуживания Наличие и конкретная работа оборудования Вежливость Чистота Комфорт	Провести тренинг Завоз оборудования Провести уборку помещения
Контакт с администратором	Администратор	Быстрота обслуживания Вежливость Консультация (если нужно) Первая помощь при необход.	Провести тренинг Завоз оборудования Завоз медикаментов
Оплата	Администратор	Рабочее оборудование Быстрота оплаты Точность расчетов	Завоз рабочего оборудования Грамотное оформление прайс-листа Кассовый аппарат
Ожидание	Администратор	Удобное место ожидания Комфорт	Заказать оборудование (диваны, телевизоры)
Получение услуги	Администратор	Комфортный процесс получения услуги	Музыка Проверка оборудования

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Определение затрат потребителя  на приобретение услуг 

      Затраты на поиск подходящей услуги 

      Временные затраты. Время, потраченное на поиск самой фирмы и на выбор типа солярия.

      Денежные  затраты. Операционные: ---

      Непредвиденные: Клиент может совершить звонок с  мобильного телефона и узнать необходимую информация (например по каким часы работы); оплата проезда.

      Физические  усилия: усталость.

      Психологические. Раздражение при поиске, так как существует сложность выбора солярия; умственные усилия (сбор информации, анализ).

      Сенсорные. Существует только внешнее воздействие окружающего мира.

      Затраты на приобретение и  использование подходящей услуги

      Временные затраты. Время, потраченное на выбор типа солярия, на ожидание очереди, на сам процесс, на дорогу.

      Денежные  затраты. Операционные: Оплата самого солярия

      Непредвиденные: Стоимость проезда до места; покупка  некоторых сопутствующих товаров

      Физические  усилия. Некоторые клиенты испытывают дискомфорт, при посещении солярия, а также, при некоторых ситуациях могут получить телесные повреждения в виде ожогов. При вертикальном солярии некоторые клиенты испытывают усталость. Также у некоторых появляется жар, вплоть до потери сознания.

      Психологические. Клиенты испытывают страх, при посещении, так как существует информация о том, что солярии наносят вред здоровью

      Сенсорные раздражители. Клиенты испытывают неприятные ощущения (Например, если загорать без очков, то будут болеть глаза); Также неприятные звуки (потрескивание ламп)

      Затраты после использования

Ожоги --- оказание помощи

Недостаточный загар --- воспользоваться еще раз услугами

Раздражение кожи --- использование кремов и др. 
 
 
 

Определение ожидания потребителей

Желаемый  уровень обслуживания

 

1. Высококвалифицированный персонал
2. Получение требуемого результата
3. Приемлемая цена
4. Индивидуальный подход
5. Широкий ассортимент сопутствующих товаров
6. Частая замена ламп
7. Быстрота обслуживания
8. Разнообразие типов солярия