Лояльність та її вплив на поведінку споживача

4. Стимулювання попиту

Для стимулювання попиту використовується аналіз купівельного кошику, тобто типові шаблони покупок. Наприклад, добре відомі і широко використовуються в продуктових роздрібних мережах зв'язку типу «пиво-чіпси», «вино-сир» і т.п. Виставляючи відповідним чином викладку в торговому залі стимулюється попит на відповідні товари. Проте ці залежності часто можуть бути не настільки очевидними і їх виявити можна тільки за допомогою спеціальних алгоритмів.

5. Виявлення клієнтів, які збираються відмовитися від  Ваших послуг (товарів)

Клієнти, що йдуть — справжнє лихо для будь-якого підприємства, крім того що Ви просто втрачаєте клієнта, незадоволений клієнт може налаштувати негативно по відношенню до Вашої компанії інших існуючих і потенційних покупців. Для виявлення таких клієнтів, необхідно аналізувати типові шаблони поведінки клієнтів, що пішли, на підставі чого будується модель, яка дозволяє виявити потенційних «вибуваючих». Тобто з'являється можливість визначити клієнтів які збираються піти, до того як вони це зроблять, і докласти зусиль до їх утримання.

6. Вимірювання ефективності програми лояльності

Для ефективності працюючої програми лояльності можна використати методику KPI (ключових показників ефективності), попередньо оцінюючи вплив кожного фактора на підсумковий результат — прибуток. Такий підхід дозволяє здійснювати ефективне управління всіма факторами.

Ефект від впровадження

Застосування даних рішень дозволяє запустити механізм оцінки застосовуваної системи лояльності та сприяти:

• Підвищенню коефіцієнта утримання постійних клієнтів (його підвищення навіть на 5% (в залежності від галузі) приводить до зростання вартості покупок, які зробив середній покупець, на 25 – 45%).
• Збільшенню суми середнього чека та частоти покупок.
• Підвищенню рівня відгуку від рекламних розсилок до 40%.
• Зниженню відтоку клієнтів, виявленню причин.
• Формуванню прозорої системи прийняття рішень при аналізі ефективності програми лояльності.
• Зниженню витрат на рекламу, на різні акції з просування товарів та послуг, витрат при проведенні розсилок до 40%.
• Зменшенню собівартості відносин з клієнтом.
• Зниженню трудомісткості роботи за рахунок автоматизації до 90% дій аналітика при оцінці ефективності програми лояльності.

Програмам підвищення лояльності в  Україні притаманні такі недоліки:

• відсутність системного підходу до управління В2С процесами, розробки і впровадження програм лояльності;
• копіювання західних моделей без урахування вітчизняної специфіки;
• відсутність або недостатнє використання баз даних про споживачів (CRM-технологій);
• необґрунтованість і низька ефективність більшості використовуваних PR-технологій;
• висока однотипність програм через використання обмеженого набору інструментів заохочення лояльних споживачів; 
• відсутність оцінки ефективності споживчої лояльності (межа економічної доцільності).

Необхідно поліпшувати роботу з  клієнтами, удосконалюючи конкретні форми, методи, технології і процеси взаємодії з останніми. Як правило, впроваджувані у нашій країні програми лояльності обмежуються видачею дисконтних карт і, максимум, введенням диференційованої знижки, в залежності від витраченої суми. При цьому, конкуренти дуже швидко вводять у себе аналогічну “програму лояльності”, а клієнт із цілою купою таких карток заходить по дорозі до найближчого магазину. У результаті, така «програма лояльності» стає, швидше, даниною моді (причому, треба сказати, досить-таки дорогою), ніж дієвим інструментом зі збільшення прибутку компанії. Мало того, численні дослідження доводять, що більшість таких програм краще було взагалі не вводити, оскільки витрати на управління програмою та знижки покупцям значно перевищили прибуток від їх залучення.

Широко  визнано той факт, що лояльність є ключовим показником довгострокового  фінансового успіху організації, тому необхідно постійно підтримувати зворотний  зв'язок з клієнтами, зберігаючи рівень їхньої лояльності. Аналізуючи коментарі споживачів, скарги та питання, компанія зможе усвідомлено вирішувати проблеми, так як буде знати, в чому конкретно вони виражаються. Ретельний аналіз зворотного зв'язку дуже важливий для компанії.

На  закінчення варто сказати, що поряд  з лояльністю покупців немаловажне значення має внутрішня лояльність співробітників та інвесторів. Підвищена плинність кадрів найчастіше приводить до зниження показників діяльності. Не секрет, що постійне джерело інвестицій багато в чому визначає своєчасність вкладення нових коштів у розвиток бізнесу, що є одним з визначальних чинників успіху.