Компьютерные программы маркетинга

  Как известно, профессиональный маркетинг включает в себя исследования рынка, рекламу  и продвижение товаров/услуг, прогнозирование  сбыта, обработку заказов и многое другое. При этом приходится обрабатывать огромное количество информации, выполнять простые и специализированные расчеты, вести "историю" данных и т. д.

  Вручную, без соответствующего инструментария выполнить все это даже квалифицированным  менеджерам по маркетингу крайне сложно. Поэтому в последнее время  появились программы, автоматизирующие деятельность маркетологов. В настоящее время маркетологами украинских банковских учреждений активно применяется архитектурный подход "best-of-breed" – т.е. подход к построению ИТ-архитектуры, основанный на использовании специализированных ИТ-систем и приложений, которые являются лучшими в своем классе и направлены на автоматизацию отдельных бизнес-областей. Как правило, это системы от различных вендоров, которые должны быть интегрированы между собой. То есть стоит отметить, что таких программ, которые обеспечивали бы решение всего комплекса задач маркетинга - от выработки облика нового товара/услуги и до длительного сопровождения его использования клиентом, пока нет.

  Каждый  тип или набор маркетинговых  задач решается соответствующим  классом программ.

Классические  задачи

  Функциональные  возможности программ определяются конкретными задачами маркетинга. При  этом под задачами маркетинга понимается изучение потребительского рынка, анализ рыночных возможностей, позиционирования услуги на рынке и ее конкурентоспособности, прогноз прибыли по срокам и сегментам, анализ рисков, регистрация движения услуг, продаж, гарантий, рекламаций, доходов. Кроме того, важными задачами являются сопровождение клиентов, планирование маркетинговой деятельности и анализ ее эффективности.

  Детальный анализ функциональных возможностей программ для маркетинга и опыт их практического использования позволяют выявить определенные тенденции в их развитии, оценить их, выработать некоторые рекомендации по их применению в различных организациях.

  Наиболее  яркими представителями решения классических задач маркетинга являются Marketing Expert и БЭСТ-Маркетинг.

  Программная система "БЭСТ-Маркетинг" представляет собой удобный и эффективный инструментарий, позволяющий оценить рыночные позиции организации в условиях конкуренции. Бесспорным достоинством данной программы является предельная простота терминологии интерфейса, которая рассчитана на самого обычного пользователя, не имеющего специального образования в области маркетинга. Ввод информации осуществляется в виде естественных самоочевидных оценок по принципу "хуже/лучше", "важно/второстепенно". Вводимые качественные данные преобразуются системой в количественные, что позволяет проводить соответствующие расчеты. В числе методик, на которых базируется "БЭСТ-Маркетинг" - SWOT-анализ и модель Розенберга, метод 4Р, матрица Анзоффа.

  Благодаря программной системе "БЭСТ-Маркетинг" организация сможет оценить свои сильные и слабые стороны в  рекламной и маркетинговой политике и получить комплекс рекомендаций по укреплению позиций на рынке [3].

  Marketing Expert - это система стратегического планирования и аудита маркетинга. 
Анализ прибыльности сегментов рынка. Анализ сильных и слабых сторон компании. Анализ портфеля продукции. Анализ стратегий. Разработка плана маркетинга. 
Однако,при всех существующих достоинствах данных программ в реальном бизнесе профессиональными маркетологами они не очень востребованы. Видимо, из-за того, что в них есть всего, но понемногу, особенно у БЭСТ-Маркетинг, о чем свидетельствует и ее цена.

Клиенты и продажи

  С задачами учета, анализа и управления продажами  наилучшим образом справляются  Sales Expert и Галактика-Клиент. Первая из них применяется для учета и управления персональными продажами, когда с клиентами необходимы продолжительные, индивидуальные отношения, а вторая - для автоматизации работы с клиентами крупного бизнеса.

  Sales Expert служит  для автоматизации организации  и контроля сравнительно продолжительной  работы персонала компании со  своими клиентами.  В четырех  базовых модулях программы ("клиенты", "сделки", "рассылка" и "отчеты") хранится вся информация по клиенту и работе с ним. В системе Галактика, начиная с версии 5.8, появился новый модуль Клиент, который унаследовал часть функций бывшего модуля Маркетинг и существенно расширил возможности по работе с клиентами.

  Доступ  к информации о клиентах, формирование заказов, информирование клиентов о  ходе их выполнения через Web у этих двух программ еще не поддерживается, хотя у Галактики эта функциональность уже запланирована к реализации. Пока обе программы поддерживают взаимоотношения с клиентами по электронной почте.

  Система Фронт-офис (Front Office) – предназначена для автоматизация процесса продаж банковских продуктов и обслуживания; поддержки каналов продаж (отделение, клиент-банк, и т.д.) и средств их интеграции.

Примеры возможностей: 

• сосредоточенность персонала на вопросах быстрых и  эффективных продаж и обслуживания клиента, нежели рутинных операциях;
• кросс-продажа продуктов через различные каналы;

     •     единое представление продукта через разные каналы продаж. 

   Системы CRM (customer relationship management) стандартизируют регламент работы с клиентами, регистрирует проделанную работу, позволяя в будущем просматривать и анализировать набор услуг и их прибыльность для каждого конкретного клиента. Более того, CRM-системы позволяют сегментировать клиентов, планировать программы лояльности и оценивать их эффективность. Наиболее популярные системы: Microsoft Dynamics CRM, Siebel, SAP CRM, Terrasoft CRM, Sales Logix [4].

Система Microsoft Dynamics CRM.

  Microsoft Dynamics CRM работает с записями (или иначе  объектами, сущностями), которые  называют контактами (contact). Контакт  в определенном смысле представляет  некоторого человека — эта  концепция была взята из Microsoft Outlook. Фактически, при установке системы записи контактов из Outlook непосредственно преобразуются в записи контактов Microsoft Dynamics CRM .

  Программное обеспечение системы Microsoft Dynamics CRM включает шесть модулей:

  · Рабочая область,

  · Продажи,

  · Маркетинг,

  · Сервис,

  · Параметры

  · Центр Ресурсов.  

  Из них  три модуля прикладные — Продажи, Маркетинг и Сервис. Они позволяют  работать с множеством разперсональных  записей данных, таких как Бизнес-партнер (компания, с которой у вас бизнес), Контакт (индивидуум с которым у вас бизнес) или Обращение (запись, связанная с запросом клиента на обслуживание).

  CRM-система  предлагает множество способов  создания целевых списков потенциальных  клиентов.

  База данных CRM обеспечивает возможность хранения и обработки маркетинговых данных и построения списков клиентов, отвечающих определенным требованиям.

  Создание  и сохранение маркетинговых  списков.

  1. В панели  переходов щелкните на кнопке  Маркетинг.

  2. В области  переходов выберите раздел Маркетинговые списки.

  Пример  окна с записями маркетинговых списков показан на рис. 1. 

Рис. 1. Существующие маркетинговые списки 

  3. На панели  инструментов щелкните на кнопке  Создать.

  Откроется окно Маркетинговый список: Создать, показанное на рис. 2. Карточка маркетингового списка содержит три обязательных поля: Имя, Тип участника и Ответственный. 

Рис. 2. Создание нового маркетингового списка 

  4. В поле  Имя введите уникальное название маркетингового списка.

  5. В раскрывающемся  списке Тип участника выберите требуемое значение.

  6. По умолчанию  в поле Ответственный вносится имя и фамилия человека, создающего эту запись. Но если щелкнуть на кнопке с изображением увеличительного стекла, можно будет выбрать другого пользователя.

  7. При  необходимости внесите данные  в другие поля.

  8. Щелкните  на кнопке Сохранить.

  После создания самого маркетингового списка вы можете добавлять в него  записи по одной  или с помощью расширенного поиска. При использовании расширенного поиска в список добавятся сразу  несколько записей. Аналогично вы можете исключать записи из маркетингового списка по одной или группами с помощью расширенного поиска.

  Чтобы увидеть количество участников маркетингового списка  выполняются  такие шаги:

  1. В панели  переходов щелкните на кнопке  Маркетинг.

  2. В области  переходов выберите раздел Маркетинговые списки.

  3. Откройте  интересующий вас маркетинговый  список.

  4. На панели переходов окна списка выберите раздел Участники маркетингового списка.  

  Общее количество участников отображается в окне вверху слева (рис. 3) 

  

     Рис. 3. Общее количество участников маркетингового списка 

  Также с  помощью данной системы, в частности модуля «Маркетинг», можно разрабатывать  и маркетинговые компании. Маркетинговые кампании могут быть очень простыми и включать единственную задачу, например, отсылку письма. В то же время кампании могут быть и сложными с множеством последовательных этапов: несколько телефонных звонков, писем, презентация с участием многих людей. В CRM маркетинговые кампании допускают отслеживание результатов и их связывание с возможными сделками. Кроме количества ответов, руководители маркетинговых кампаний могут просматривать другие отчеты о результатах. Это помогает улучшать планирование и проведение будущих маркетинговых кампаний.

  Создание  маркетинговых компаний.

  1. В панели переходов щелкните на кнопке Маркетинг.

  2. В области  переходов выберите раздел Кампании.

  Откроется окно со списком кампаний (рис.4). По умолчанию активным будет представление  Мои кампании, но при желании вы можете выбрать и другое представление в одноименном раскрывающемся списке. 

Рис. 4.Окно со списками маркетинговых компаний 

  3. Щелкните  на кнопке Создать панели инструментов.

  Откроется окно создания новой маркетинговой  кампании, показанное на рис. 5. 

Рис. 5. Создание новой записи маркетинговой компании 

  4. В поле  Название введите название кампании.

  5. В раскрывающемся  списке поля Состояние выберите нужный вариант.

  6. Введите  код кампании в одноименное  поле.  

  1. Выберите  тип кампании в одноименном  раскрывающемся списке.

  Доступные варианты — Реклама, Прямая почтовая рассылка, Мероприятие, Совместная реклама, Другое.

  2. В поле  Ожидаемый контракт введите предположительное количество откликов.

  3. Свяжите  с данной кампанией требуемый  прайс-лист.

  4. Опишите  ваше предложение в одноименном  поле.

  5. Введите  данные в поля группы Расписание.

  Делать  это не обязательно, но может быть полезно. Значения в полях Предложенная дата начала и Предложенная дата окончания дадут представление всем тем, кто работает с кампанией, когда вы хотите ее начать и завершить. Благодаря полям Фактическая дата начала и Фактическая дата окончания вы сможете сравнить ваши предположения с действительностью.

  6. Если  нужно, введите описание кампании  в одноименное поле.

  7. Щелкните  на кнопке Сохранить (с изображением дискеты).

  Будет выполнено  сохранение веденных данных и активизируются другие вкладки окна. 

  Ввод финансовой информации: 

  1. Перейдите  на вкладку Финансовые документы, показанную на рис. 6.