Классификация услуг в маркетинге

Содержание

1.Классификация услуг в маркетинге………………………………………3

2. Внешняя  среда маркетинга…………………………………………………

3.Анализ  рекламы  ……………………………………………………………..

Список  использованной литературы………………………………………… 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Классификация услуг в маркетинге

      Сфера услуг чрезвычайно разнообразна. В государственном секторе к  отраслям сферы обслуживания относятся: биржи труда, сбербанки, военные  службы, бытовое обслуживание населения, здравоохранения, социальное обеспечение, образование, культура и искусство, пожарная охрана, почта и другие. Услуги предлагаются как коммерческими  организациями – авиакомпаниями, банками, гостиницами, страховыми компаниями и т.д., так и некоммерческими  организациями типа музеи, больницы, благотворительные фонды . 
 Услуга – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые, в основном, неосязаемы и не приводят к завладению чем- либо. Производство услуг может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде. 
 В целом услуги имеют четыре характеристики, которые отличают их от товаров: неосязаемость, неспособность к хранению, неотделимость от источника и изменчивость в качестве. 
 Неосязаемость услуг означает, что их невозможно увидеть, попробовать на вкус, услышать, понюхать до момента приобретения. Можно лишь описывать преимущества, которые появятся в результате оказания услуги. 
 Несохраняемость многих услуг к хранению означает, что их нельзя хранить с целью последующей реализации. Так, например, если парикмахер по какой либо причине отсутствовал сегодня на работе, то на завтра он не сможет восполнить потерянное время, так как стоимостная значимость услуги существовала как раз в день его неявки на работу. 
 Многие виды услуг неотделимы от того, кто их предоставляет. Контакт с потребителями часто рассматривается как неотъемлемая часть предоставления услуги. То есть, зрелищно-развлекательные услуги не могут быть реализованы без присутствия артиста или шоу-группы, услуги по стрижке и укладке волос без парикмахера. 
 Качество услуг непостоянно, так как зависит от их поставщиков, времени и места оказания. (Например, качество ремонта холодильника зависит от мастера, уровень деловых консультаций - от специалиста, реализующего эту услугу). Для обеспечения контроля качества фирмы, оказывающие услуги, проводят тщательный отбор кадров, обучают мастерству и этике обслуживания, следят за степенью удовлетворенности клиентуры с помощью системы жалоб и предложений, опросов и проведения сравнительных покупок для выявления случаев неудовлетворительного обслуживания и исправления ситуации. 
 Маркетинг услуг необходимо рассматривать с точки зрения классификации услуг, роли услуг в экономике и использовании маркетинга сервисными фирмами. 
Услуги значительно отличаются друг от друга по своему типу. Их можно классифицировать по разным признакам. 
1.Кто или что является источником услуги – люди или машины. Психиатр практически не нуждается в оборудовании, летчику же нужен самолет. Для оказания услуг, требующих высокой квалификации: деловые услуги, юридические услуги и другие, потребители проявляют большую избирательность при выборе. Именно поэтому специалисты часто достигают лояльного отношения потребителей. Для услуг, не требующих высокой квалификации, дворницкие услуги, садовода, набор возможных альтернатив гораздо шире. 
2.По необходимости наличия клиента в момент оказания ему услуги. Для ремонта автомобиля – нет, для услуг врача или парикмахера – да. Если присутствие клиента обязательно, то поставщик услуги должен учитывать запросы этого клиента. Так, владельцы косметических салонов красиво отделывают свои заведения. В салонах звучит негромкая музыка, а мастера ведут с клиентами непринужденные разговоры. 
3.По мотивам приобретения услуги клиентом. Или это для личных нужд, или для деловых нужд. Врачи взимают разную плату за обследование пациентов, приходящих частным порядком, и работников фирмы, с которой заключено соответствующее соглашение о централизованном обслуживании с централизованной оплатой. Как правило, поставщики услуг разрабатывают разные программы маркетинга для рынков услуг личного потребления и рынков деловых услуг. 
 

  Внешняя среда  маркетинга

      Внешняя среда маркетинга характеризует  факторы и силы, внешние по-отношению к маркетингу, которые влияют на возможности организации устанавливать и поддерживать успешное сотрудничество с потребителями. Эти факторы и силы не подвластны прямому управлению со стороны организации.

Различают микровнешнюю и макровнешнюю среду маркетинга.

Микровнешняя среда маркетинга включает в свой состав совокупность субъектов и факторов, непосредственно воздействующих на возможность организации обслуживать своих потребителей (сама организация, поставщики, маркетинговые посредники, клиенты, конкуренты, банки, средства массовой информации, правительственные организации и др.

Макросреда  маркетинга – часть маркетинговой среды организации, которую она не в состоянии контролировать и регулировать, но должна учитывать ее влияние на маркетинговые процессы, на рынок.

      Маркетинговые исследования внешней среды позволяют выбрать оптимальный рынок сбыта, осуществить планирование, т.е. обоснованное, согласно результатам маркетинговых исследований, предвидение, прогноз развития рыночной ситуации и разработку соответствующих мер маркетингового воздействия на рынок с целью обеспечения эффективности предпринимательской и маркетинговой деятельности отрасли и реализации стратегических направлений производства.  
 Внешняя макросреда маркетинга включает комплекс условий организации бизнеса и маркетинговой деятельности отрасли в конкретном рыночном пространстве. Внешняя маркетинговая макросреда отличается значительной подвижностью и, как правило, неподвластна активному воздействию со стороны отдельной отрасли.  
 Анализ внешней макросреды маркетинга представляется важным не только в процессе поиска наиболее выгодных и оптимальных для бизнеса сегментов рынка, но и при разработке оперативных и стратегических планов деятельности фирмы на уже освоенных рынках.  
Основные элементы внешней макросреды маркетинга составляют следующие факторы:  
•Демографические факторы макросреды маркетинга(естественный прирост/убыль населения, половозрастная структура населения, миграция и др.);  
•Экономические факторы макросреды маркетинга определяют покупательную способность населения, пропорции распределения доходов, зависящие от отраслевой структуры экономики.

• Природные факторы макросреды маркетинга (дефицит некоторых видов сырья; подорожание энергии; рост загрязненности среды; вмешательство государства в процесс рационального использования и воспроизводства природных ресурсов.) 
 
• Научно-технические факторы: ускорение научно-технического процесса; появление безграничных возможностей; рост ассигнований на НИОКР; повышение внимания к внедрению небольших усовершенствований в уже существующие товары; ужесточение государственного контроля за доброкачественностью и безопасностью товаров.) 
•Политические факторы характеризуют уровень стабильности политической обстановки, защиту государством интересов предпринимателей, его отношение к различным формам собственности и др.

•Культурные факторы макросреды маркетинга (стойкая приверженность основным традиционным культурным ценностям; субкультуры в рамках единой культуры; временные изменения вторичных культурных ценностей ,отношение людей к самим себе, взаимоотношения людей, отношение людей к общественным институтам, отношение людей к обществу, отношение людей к природе, отношение людей к миросозданию). Культурные факторы  оказывают ,порой ,главное влияние на маркетинг. Предпочтения, отдаваемые потребителями одному продукту по сравнению с другими продуктами, могут основываться только на культурных традициях, на которые оказывают сильное влияние также исторические и географические факторы. 
Демографические факторы макросреды маркетинга играют в конъюнктуре спроса на товары и услуги важную роль. Так, половозрастная структура населения определяет спрос на товары для мужчин и женщин, для детей, взрослого населения, пожилых людей и других половозрастных групп. Рост/снижение численности населения влияют на увеличение/снижение потребления различных товаров и услуг. Миграция населения определяет мигрирующий, мобильный спрос. С распределением населения на городское и сельское возникает региональный, городской, сельский спрос. Учитывая влияние демографических факторов, компании могут перейти от массового рынка к микрорынкам, имеющим очень устойчивые в краткосрочном и среднесрочном плане тенденции.

Анализ  рекламы   
 
 
 
 
 
 
 

Список  использованной литературы

Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации, М.: Финпресс, 2000г, 256с.

Железцов  А. Модель эффективной рекламы// Маркетинг. 1999г №6.

Котлер  Ф. Основы маркетинга. М,ТОО ПФФ «Ростинтер» 1996г, 704с.

Маркетинг: Учебник для ВУЗов / под ред. Эриашвили  Н.Д., М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2000г, 623с.