Качество товара

    СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………3

1. Некоторые понятия  о товаре……………………………………..4

2. Определение категории  «качество»…………………………….5

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ………………………………………….11 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    ВВЕДЕНИЕ

    Многие  зарубежные и отечественные специалисты в области управления качеством предлагают свое видение категории «качество». Так, Деминг писал: «Потребитель — самое важное звено производственной линии. Качество должно быть направлено на удовлетворение его потребностей — настоящих и будущих»¹. Видный американский специалист по вопросам управления качеством, имеющий 25-летний стаж практической работы в этой сфере, отмечал качество как удовлетворение или превышение требований потребителей по такой цене, которую они могут себе позволить, и тогда, когда они нуждаются в вашем изделии или в вашей услуге². Профессор Гарвардской школы бизнеса Д. Гарвин, рассматривая понятие «качество», определяет пять наиболее существенных его характеристик³. Они заключаются в соответствии:

• стандарту;
• техническим показателям лучших товаров-аналогов;
• качества требованиям покупателей;
• качества платежеспособному спросу, а также степени точности соблюдения всех производственных процессов.

    1. Некоторые понятия  о товаре.

    Стандарт предполагает соответствие товара определенным требованиям и свойствам, прописанным и утвержденным в законодательном порядке.

    Технические показатели лучших товаров-аналогов являются результатом бенчмаркинга, т.е. методов и средств повышения качества продукции конкурентоспособных производителей на собственном предприятии.

    Соответствие  качества требованиям покупателей означает определение их потребностей и неуклонное стремление к их удовлетворению.

    Соответствие  качества платежеспособному спросу предполагает учет доходов населения (или сегмента рынка, т.е. группы потребителей товара) при формировании стоимости товара.

    Степень точности соблюдения всех производственных процессов предполагает точное использование инструкции или положения об осуществлении процесса или операции.

    Для поддержания качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Если товар остался невостребованным, то он не может считаться качественным. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    2. Определение категории  «качество»

    Попытка дать общее определение категории  «качество» ведущими зарубежными учеными представлена в таблице⁴.

    Подход  зарубежных исследователей к трактовке понятия  «качество»

    Формулировки  зарубежных специалистов в области  управления качеством, приведенные в таблице, свидетельствуют о том, что большинство авторов связывают понятие «качество» с удовлетворением определенных ожиданий и потребностей покупателей относительно того или иного товара или услуги. Представляет интерес определение цепочки качества, предложенное М.Месконом, М.Альбертом, Ф. Хедоури⁵.

    Рис. 1. Цепочка качества

    Данная цепочка отражает три аспекта качества. На первом этапе цепочки качество означает ту степень, в которой | товар компании соответствует ее внутренним техническим условиям. Этот аспект получил название «качество» в соответствии с техническими условиями. На втором этапе оценивается качество конструкции, т.е. качество может отвечать техническим требованиям компании на конструкцию товара, но сама конструкция может быть как высокого, так и низкого качества. На третьем этапе цепочки качество означает ту степень, в которой работа или функционирование товаров удовлетворяет реальные потребности потребителей. Этот аспект называется функциональным качеством. Нельзя выделить наиболее важные из рассмотренных аспектов. Недостатки или недоработки в одном из них приведут к проблемам качества в остальных по цепочке.

    Российские  ученые и специалисты, изучающие  проблему качества, также многократно  обращались и продолжают обращаться к определению понятия «качество» относительно различных объектов исследования. Авторы книги «Что такое качество?», вышедшей в 1968 г., провели своеобразное исследование. Они проанализировали 232 литературных источника, где так или иначе определялся термин «качество». При этом было выявлено, что только в отечественной литературе существует более 100 различных формулировок для определения понятия «качество продукции». Не все формулировки были достаточно четкими и определенными, но тем не менее позволяли допустить, что речь идет о природе качества продукции⁶. Вместе с тем, по мнению А.В. Гличева, в середине прошлого столетия все российские ученые сходились в одном: продукция должна быть способной удовлетворять потребность, иначе она лишена качества!

    Одними  из первых к категории «качество» с экономической точки зрения серьезно обратились японские ученые в области теории и практики управления качеством. При исследовании эволюции экономического понятия «качество» в Японии можно выделить следующие типы его соответствия:

• стандарту;
• применению;
• стоимости;
• скрытым потребностям потребителей.

    Соответствие стандарту характерно для 50-х годов прошлого столетия. Стандарт определял качество как товар, соответствующий намерениям производителей. Это обосновано тем, что уровень качества продукции в середине прошлого столетия был достаточно низким, и необходимы были меры по его повышению. В качестве таких мер выступили стандарты, определяемые производителями и представителями исполнительной власти. В Японии были разработаны и утверждены стандартные приемы и практические навыки для каждого типа соответствия. Эти приемы и навыки изменялись по мере того, как корпорации и их заказчики реагировали на изменения, происходящие в национальной и мировой экономике. При оценке соответствия стандарту производители часто использовали статистическое управление качеством — подход, который принес в Японию в конце 50-х годов известный американский ученый, специалист по качеству Уильям Эдвард Деминг. При изучении соответствия стандарту с позиции определения уровня качества можно обозначить следующие недостатки:

• представление о проверке как единственном средстве достижения качества приводило к тому, что часто проверка являлась причиной столкновения интересов между теми, кто производит, и теми, кто проверяет. Так, если проверяющими были сторонние организации и специалисты, а не работники предприятия, то при обнаружении ими брака или продукции с низким уровнем качества они воспринимались в качестве врагов для персонала предприятия;
• соответствие стандарту заставляло пренебрегать потребностями рынка. Создание стандартов и проверка, находящиеся в зависимости от этих стандартов, ориентировали людей скорее на товар и непосредственно на функциональное его предназначение, нежели на потребности и степень их удовлетворения.

    Данные  недостатки обусловили необходимость  перехода на следующий уровень качества, получивший название «соответствие применению». Соответствие применению является средством, способным гарантировать удовлетворение потребностей рынка. В качестве примера приведем забавный случай, произошедший в Японии. Ведущая компания по производству электрических бытовых приборов выпустила новую стиральную машину. Однако поступило достаточно много жалоб на нее от жителей сельской местности. Руководством компании было принято решение о командировке инженеров для выяснения причин возникновения жалоб. В результате проверки было выяснено, что сельские жители использовали машину для очистки от грязи картофеля. Данное использование не запрещено инструкцией, вместе с тем машины не были предназначены для такой интенсивной загрузки и поэтому часто выходили из строя. После выяснения причин возникновения жалоб руководством компании было принято решение о перепроектировании машины так, чтобы она выдержала промывку картофеля. Такое решение вернуло машины к нормальной надежности. Таким образом, соответствие применению направлено на реальные потребности и желания потребителей, а не просто на стандарты, установленные производителем. Вместе с тем данный подход имел следующие недостатки:

• соответствие применению определялось проверкой, т.е. опять возникал конфликт между проверяющими структурами и производственным персоналом предприятия. Кроме того, если предприятие стремилась к максимальному «соответствию применению», то проверяющие должны были строго отбраковывать тот товар, который отклонялся от стандарта. Однако не всегда несоответствие ведет к неудовлетворению потребителя. Так, размеры стаканчиков для мороженого не всегда одинаковы, небольшие отклонения часто имеют место. При этом незначительные отклонения не вызывают негативной реакции у потребителей и практически не сказываются на объеме реализации. Таким образом, данный подход являлся очень дорогим и не оправдывал себя;
• соответствие применению часто влекло ослабление конкурентного преимущества товаров. Если компания имеет четкие требования потребителей, то она может достичь позиции монополии, т.е. может устанавливать достаточно высокие цены, чтобы компенсировать высокую стоимость товара более высокого качества при проверке.

    Отход от дорогостоящей проверки на качество вывел ведущие японские компании в начале 70-х годов прошлого столетия на более высокий уровень определения качества;

• соответствие стоимости означает достаточно высокое 
  качество и низкую цену. Эти два требования являются универсальными практически для всех потребителей. Производитель может добиться снижения стоимости, сохраняя при этом высокое качество, переходом на более выгодных поставщиков сырья и материалов и изменением производственного процесса, т.е. смещением акцента с контроля выпускаемой продукции на контроль самого процесса.

    Вместе  с тем на данном этапе тоже имелись недостатки. Так, в конце 70-х годов прошлого столетия компании, производящие продукцию, соответствующую стандартам, применению и имеющую низкую стоимость, столкнулись с жесткой конкуренцией. Конкуренты стали производить продукцию, не уступающую компаниям по свойствам и качеству, но имеющую более низкую цену. Такой уровень цены был достигнут за счет более дешевой рабочей силы. Примером могут служить страны «третьего мира», такие как Корея, Гонконг, Тайвань. Производители данных стран копировали японский опыт соответствия вышеназванным трем категориям и использовали рабочую силу, стоимость которой составляла 1/2 или 2/3 от стоимости рабочей силы в Японии. Такая ситуация заставила производителей Японии искать новые пути удовлетворения потребителей и получения прибыли. Именно создание инновационных товаров новинок на рынке позволило Японии выйти на новый уровень качества.

    Соответствие  скрытым потребностям на рынке означает выпуск товаров, удовлетворяющих таким потребностям, о которых потребитель еще не догадывается. Такой ориентир позволяет добиваться главенствующего положения на рынке и установления более высокой цены. Данный подход характерен и для сегодняшнего дня. Как выжить производителям в жесткой конкурентной борьбе? Только за счет разработки и выпуска товаров или совершенствования их функций, способствующих удовлетворению скрытых потребностей. Так, производители сотовых телефонов постоянно модернизируют и выпускают новые их виды. Например, добавляют следующие функции: выход в Интернет, встроенную цифровую фотокамеру, ежедневник, время отключения и т.п., постоянно обновляют дизайн: изменяют форму, размер выпущенных ранее моделей.

    Таким образом, характерное для Японии начала 80-годов XX в. направление остается актуальным в мире и сейчас. Однако проявляя заботу об удовлетворении скрытых потребностей, производители не должны забывать о затратах на выпуск товара, а именно о возможности их снижения.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Азгальдов Г.Г., Глинчев А.В., Панов В.П. Что такое качество? М.: Экономика, 1968.
2. Герасимов Б.И.., Злобина Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством: учебное пособие. М.: Кнорус, 2005.
3. Глинчев А.В. Основы управления качеством продукции. 2-е изд., перераб. и доп. М.: РИА «Стандарты и качество», 2001.
4. Керимов В.Э., Петрище Ф.А., Селиванов П.В., Керимов Э.Э. Методы управления затратами и качеством продукции : учебное пособие.   М.: Изд.-торг. центр «Маркетинг», 2002.
5. Мескон М.Х., Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента /пер. с англ. М.: Дело, 1992.
6. Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник для вузов. 2-е изд., перераб. и доп. М.: Экономика, 1998.
7. Производственный менеджмент : учебник / под ред. B.C. Лапшина. Саранск: Изд-во Мордовск. ун-та, 2001.
8. Управление качеством : учебное пособие / под ред. С.Д. Ильенковой. М.: Банки и биржи; ЮНИТИ, 1998.
9. Управление качеством: учебное пособие / М.Г. Круглов, Г.М. Шишков. М.: ИЦ МГТУ «СТАНКИН», 1999.
10. Хачатуров А.Е., Куликов Ю.А. Основы менеджмента качества: учебное пособие. М.: Дело и Сервис, 2001.