Исследование сервисной деятельности ресто&бара "Кушавель"

Федеральное Государственное  бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

Восточно-Сибирский государственный университет технологий и управления

(ФГБОУ ВПО ВСГУТУ)

Кафедра «Социальный и  технологический сервис»

 

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Сервисная деятельность»

Тема: Исследование сервисной  деятельности ресто&бара "Кушавель".

 

 

Выполнил: Сутаев А.В

Проверил: Карбаинова О.Б.

 

 

                                                                                                                   

 

 

 

 

 

Улан-Удэ

2012

Содержание

 

 

Введение 

1. Общая характеристика  предприятия.....................................................5

2. Услуги предприятия,  формы обслуживания.........................................6

3. Маркетинговая деятельность предприятия...........................................8

4. Эстетическая культура предприятия сервиса........................................9

5. Этическая,     психологическая    культура обслуживания..................11

Заключение...................................................................................................12

Список литературы......................................................................................13

Приложения..................................................................................................14

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

         На современном этапе в экономике различных стран мира наблюдается растущая роль сферы услуг, которая становится ведущим сектором народного хозяйства, а также важнейшей сферой социальной, культурной жизни общества. 
 Сервисная деятельность охватывает значительную сферу общественных отношений, связанных с разработкой, производством и предоставлением различных видов услуг. Сервисная деятельность основана на организации процесса обслуживания, его оптимизации с точки зрения удобства для потребителя. С развитием рыночных отношений и появлением свободной рыночной конкуренции, предприятия сферы сервиса все большее внимание уделяют качеству оказания сервисных услуг и ориентации на требования рынка. 
 Успешная деятельность сервисного предприятия во многом определяется грамотностью ведения сервисной политики, в частности маркетинговой стратегии, основанной на изучении рынка потребителей. 
 В настоящее время качество предоставляемых услуг является для клиентов одним из наиболее важных факторов привлекательности и потребительского выбора. А оптимальное соотношение цены и качества сервисного обслуживания на предприятии служит основой для формирования постоянного спроса, а, следовательно, обеспечивает прибыль и стабильное положение предприятия на рынке услуг. 
 При рассмотрении сервисной деятельности предприятия особое внимание уделяется факторам, формирующим потребительский интерес, а также основным аспектам культуры сервисного обслуживания.

 

 

Цель: Изучение предприятия  питания в роли рестобар "Кушавель", изучение его сильных и слабых сторон.

Задачи:

• Общая характеристика предприятия.
• Услуги предприятия, формы обслуживания
• Маркетинговая деятельность предприятия
• Эстетическая культура предприятия сервис
• Этическая,     психологическая    культура обслуживания

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.  Общая характеристика  предприятия

 

Рестораны и бары по уровню обслуживания и номенклатуре предоставляемых  услуг подразделяются на три класса - люкс, высший и первый, которые должны соответствовать следующим требованиям:

- "люкс" - изысканность  интерьера, высокий уровень комфортности, широкий выбор услуг, ассортимент  оригинальных, изысканных заказных  и фирменных блюд, изделий для  ресторанов, широкий выбор заказных  и фирменных напитков, коктейлей  - для баров;

- "высший" - оригинальность  интерьера, выбор услуг, комфортность, разнообразный ассортимент оригинальных, изысканных заказных и фирменных  блюд и изделий для ресторанов, широкий выбор фирменных и  заказных напитков и коктейлей  - для баров;

- "первый" - гармоничность,  комфортность и выбор услуг,  разнообразный ассортимент фирменных  блюд и изделий и напитков  сложного приготовления для ресторанов, набор напитков, коктейлей несложного  приготовления, в т.ч. заказных  и фирменных - для баров

Рестобар "Кушавель", расположен на месте бывшего спорт бара «Getslav», по адресу г. Улан-Удэ, ул.Смолина 54. Открытие было в сентябре 2012 года. Рестобар "Кушавель" распологается на дву этажах, на первом этаже расположен бар вместимостью на 30 посадочных мест, на втором ресторан так же на 30 посадочных мест. Является общедоступным предприятием питания, с обслуживанием официантами. Место расположения центр города, с развитой инфраструктурой, рядом расположены офисы, банки, школы, больницы, а так же другие предприятия питания.

В дневное время проводятся бизне-ланчи, включающие в себя салат, суп, второе и десерт. Бизнес-ланч  ориентирован на потребителей, работающих поблизости и посетителей административных зданий и офисов коммерческих фирм.

2. Услуги предприятия, формы обслуживания.

На предприятии  питания традиционно применяется  следующие формы обслуживания: повседневное обслуживание, обслуживание банкетов, специальные формы обслуживания Повседневная форма обслуживания в Рестобар "Кушавель", характеризуется постоянным потоком гостей, который формируется стихийно и непредсказуемо. В ресторана складывается из следующих элементов:

• встреча и размещение гостей;
• прием заказа;
• выполнение заказа;
• подача заказных блюд;
• расчет по окончании обслуживание.

В рестобаре "Кушавель" оказывают следующие  виды услуг, они соответствуют всем требованиям безопасности и экологичности, целевому назначению и предоставляться потребителям в условиях, отвечающих требованиям действующих нормативных документов;

1. Услуги  питания.

• В баре и ресторане обширное меню, с разнообразным количеством блюд итальянской, французской и мексиканской кухни (Приложение 1)
• Обширное меню бара, с разнообразным количеством вин, ликеров, виски, различные коктейли, элитные сорта чая.
• В дневное время проводятся бизне-ланчи, включающие в себя салат, суп, второе и десерт.

2. Услуги по организации потребления и обслуживания.

• В рестобаре "Кушавель" зделано все для того чтобы было удобно и комфортно гостям - это мягкие мебель, удобные столы, сервировка, минимум искуственного освещения днем.

 

3. Услуги по реализации кулинарной продукции.

• Так же проводятся различные акции, бонусы и скидки для постоянных гостей.
• Так же проводятся банкеты, свадьбы, юбилеи, корпоративны, с зажигательной программой и живой музыкой, проводятся различные конкурсы.

4. Услуги по организации досуга

• Проводятся различные программы с живой музыкой, кабельное телевидение, обарудован системой "Караоке"

5. Прочие услуг

• Wi-Fi, кальян.

.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

3.Маркетинговая  деятельность предприятия

Маркетинг - это система  организации и управления производственной и сбытовой деятельностью предприятий, изучение рынка с целью формирования и удовлетворения спроса на продукцию  и услуги и получение прибыли.

В качестве функции управления маркетинг имеет не меньшее значение, чем любая деятельность, связанная  с финансами, производством, научными исследованиями, материально-техническим  снабжением и т.д.

  Конкурентами рестобара "Кушавель" являются, Гринвич-паб,пиццерия  Манхэттэн и кафе I Love Italia, так как данные предприятия питания находятся в непосредственной близости друг от друга и имеют более доступный уровень цен. В ресто баре "Кушавель" проводится мониторинг конкурирующих предприятий, основным способом изучения является их посещение, сотрудниками предприятия. Так же проводятся различные опросы гостей ресторана и бара официантами, изучаются книгай отзывов и предложений. Для привлечения гостей организовывают различные фестивали, скидки, бонусные програмы, например при заказе главного блюда из рыбы, бокал белого вина в подарок или если гости отмечают День Рождения, то именнинику в подарок бутылка шампанского. Официанты получают процент от продаж, так как это очень стимулирует их работу. Предприятие размещает свою рекламу на телевидении, канал "Аригус" на передаче "Инструкция по применению", а так же в журнале "Выбирай".

Прием работников осуществляется по собеседованию, кадитат на должность проходит стажировку в течении 3-10 дней, решение о приеме принемаерт на кухне шеф-повар и сотрудников зала администратор. Работникам предостовляется полный соц. пакет. Каждый месяц в сан. день проводятся различные выезды, корпоративы. Обучение персонал не проходит.

4. Эстетическая культура предприятия сервиса

Культура обслуживания один из основных критериев в оценке деятельности работников общественного питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в общественном питании, относятся наличие своевременной  материально-технической базы, объем, виды и характер предоставлением  услуг, ассортимент выпускаемой  продукции, внедрение прогрессивных  методов и форм обслуживания. Уровень  рекламно-информационной работы, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта залов и т.д.

От интерьера во многом зависит настроение посетителей, условия  работы персонала, культура и качество обслуживания.

В интерьере ресторана  использованы элементы создающие единство стиля. Единство стиля в интерьере  достигается соотношением объемно - пространственного решения, цветовой композиции, приемов освещения и  декоративных элементов. В интерьере  ресторана  использованы новые технико-конструктивные решения: планировка, сочетание цветов и оттенков, традиционные материалы.

Стены зала выполнены в  виде каменной кладки и покрашены в белый цвет. Потолок подвесной с встроенными лампочками в дополнении к люстрам. Освещение выполнено в виде маленьких точечных огоньков, разбросанных по всему потолку, они регулируются от яркого света до приглушенного. Пол из кафеля, коричнего цвета.В качестве мебели используются мягкие деванчики, столы сделаны из дерева сервированые скатертью черно-молочного цвета. Они соответствуют антропометрическим данным человека, то есть имеют правильно выбранные высоту, ширину и глубину сидения. Столы расставлены вдоль стены . Это создает удобство при обслуживании. Так же в качестве дополнения интерьера используются картины, камин, цветочные растения. В летнее время для комфорта в жаркое время используется кондиционер. В баре используются более темные цвета, стены зала сделаны в виде кирпичной кладки и покрашены в молочный цвет, так же  стены украшаются картинами с видами Нью-Йорка и Лас-Вегаса. Обеденая зона расположена наподиуме, огражденная перилами, на полу используется ламинат.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

5. Этическая,     психологическая    культура обслуживания.

В "Кушавеле" используют метод обслуживания официантами. В новых условиях хозяйствования и организации общественного питания большое значение приобретает их высокая культура обслуживания, качество выпускаемой продукции.

Культура обслуживания один из основных критериев в оценке деятельности работников питания. К основным факторам, определяющим культуру обслуживания в  общественном питании, относятся наличие  современной материально-технической  базы, объем, виды и характер предоставляемых  услуг, ассортимент выпускаемой  продукции, внедрение прогрессивных  методов и форм обслуживания, уровень  рекламно-информационной работы, санитарное состояние помещений, степень комфортности и уюта зала

. Структура управления предприятием – порядочное совокупность взаимосвязанных элементов, находившихся между собой в устойчивых отношений, обеспечивающих их развитие и функционирование как единое целое. Предприятия создают структуры, чтобы обеспечивать координацию и контроль своих подразделений и рабочих.

На данном предприятии  персонал работает на достижение целей  предприятия. Эффективность работы предприятия в значительной степени  определяется адекватностью целей  каждого работника предприятия.

В "Кушавеле" структура управления носит линейно-функциональный характер. Такая структура позволяет рассматривать и решать необходимые вопросы работы предприятия.

 

 

 

Заключение

Из выше указанного следует  сделать вывод, что  рестобар "Кушавель" отвечает  архитектурно-планировочному,  технологическому,   конструктивному, специальному инженерному решению. Рабочие места  организованы  в  соответствии  с  технологическим  процессом. Расстановка оборудования правильная,  подготовка  рабочих  мест,  а  так  же оснащение необходимым  инвентарем, посудой обеспечивает снабжение, бесперебойное выполнение работы. Все  требования к отоплению, водоснабжения, освещению строго выполняются. Каждый работник данного предприятия  прошел медицинскую  комиссию  и  технику  безопасности  по  правилам  пользования   механическим оборудованием, что позволяет  обеспечивать  безопасность  труда  на  рабочих местах.

Территория "Кушавеля" располагается в перспективном  районе, что благоприятно сказывается  на числе посетителей. Благоустроенная  территория вокруг него создает наиболее приятную атмосферу.