Засоби психологічного впливу керівника на підлеглих

Є одна фраза в характеристиці будь-якого, навіть більш здібного менеджера, яку я не переношу: "Він не може порозумітися з людьми!" Такий відгук я вважаю вбивчим

Лі Якокка

(Лі́до Е́нтоні «Лі» Яко́кка (англ. Lido Anthony «Lee» Iacocca) (народився 15 жовтня 1924 року) — американський підприємець і промисловець. Обіймав посади президента Ford Motor Company і голови правління корпорації Крайслер, автор книги «Кар'єра менеджера»).

Наука управляти людьми є  чи не найскладнішою з усіх наук. Вона стає ще більш складною  в  умовах високорозвиненого суспільства, що має сучасну техніку, а тим  більше, коли у цьому суспільстві  відбуваються кардинальні соціально-економічні і політичні трансформації.

Обов´язок керівника —  постійно впливати на підлеглих. На практиці такий вплив може бути як позитивним, так і негативним, що має своєю  передумовою різні причини:

–       індивідуальна  майстерність, професіоналізм, комунікативні  та інші вміння керівника, його авторитет, стиль керівництва, масштаб влади;

–       наявність  у підпорядкованих керівнику  індивідів різних інтересів, світоглядів, способів мислення.

При взаємодії поведінка  однієї людини нерідко сприяє змінам у діях і почуттях іншої людини, тобто справляє на неї певний вплив. Спеціалісти з менеджменту зазначають, що вплив — це будь-яка поведінка  одного індивіду, яка вносить зміни  в поведінку, взаємини, почуття тощо, іншого індивіда [2]. Психологи вважають, що індивідуальний вплив — це процес і результат зміни однією людиною поведінки іншої людини (її установок, уявлень, думок, оцінок тощо) під час взаємодії з нею. Будь-який вплив здійснюється з метою формування, закріплення або зміни установок, поглядів, взаємин, почуттів або дій.

Менеджер не зможе виконувати свою професійну діяльність, якщо не матиме особистісного впливу на інших. Які  психологічні якості допомагають підвищити  його? Це — компетентність, доброзичливість, тактовність, цілеспрямованість, ентузіазм, уміння володіти собою. Це, безумовно, й ті моральні норми та правила, які  засвоїла особистість: чесність, справедливість, щирість тощо. Відомо, що нерідко  люди в ділових стосунках віддають перевагу моральним чеснотам над  професійними якостями. Тому часто  більший особистісний вплив на інших  має той менеджер, для якого  моральні норми поведінки стали  його внутрішньою суттю. Загалом, за даними психологів, найвпливовішим буває  той, хто водночас є і компетентним спеціалістом, і моральною людиною.

Менеджерам бажано знати, яка інформація посилює вплив  на інших людей, а яка, навпаки, зменшує  його. Так, не варто казати "я вас  погано знаю", "я не знаю відповіді  на це питання", "у мене ще мало досвіду", "я не хочу забирати у  вас час" тощо. При цьому в  іншої людини з´являється бажання  чинити опір. Краще говорити "мені слід докладніше розібратися в цьому", "мені хотілося б з вами обговорити це питання" таін. У бесіді бажано користуватися словами на зразок: "я думаю", "я вибираю", "я зроблю", але при цьому висловлювати сподівання на те, що партнер по спілкуванню поділятиме ваші наміри.

Для ефективної взаємодії  з колегами, підлеглими, клієнтами, партнерами по бізнесу менеджеру  треба знати психологічні механізми  впливу на людей і вміти користуватися  ними. До групи психологічних способів впливу відносять навіювання, психічне зараження, наслідування. Це механізми, які діють насамперед на несвідоме.

Навіювання — це цілеспрямований  вплив однієї людини на іншу або  на групу людей, що передбачає некритичне сприймання висловлених думок та волі [2]. Процес навіювання ґрунтується на впливі словом, який умисно перебудовує щось у діяльності і скерований на підвищення результативності дій.

За змістом впливу та кінцевим результатом навіювання буває позитивним та негативним, етичним та неетичним; за засобами впливу — прямим і непрямим. При прямому навіюванні людина, яка  навіює, закликає до певної дії. Воно передається  як наказ, вказівка, розпорядження і  заборона (наприклад: "Усім бути завтра о 9 годині на роботі, бо зранку прибуде  ревізор"). У разі непрямого навіювання не говорять прямо про свою мету, проте висловлюється ставлення  до предмета, а основними формами  навіювання є натяк, схвалення, засудження (наприклад; "Наші сусіди вже закінчили  роботу" або "Наші конкуренти почали випускати новий вид продукції" та ін.). Непряме навіювання розраховане  на некритичне сприймання інформації, тому для цього використовуються не наказові, а оповідні форми. Мета досягається за рахунок того, що збуджуються сильні емоційні реакції. Такі реакції, наприклад, спричинюють  чутки.

Чутки — це специфічний  вид неформального міжособистісного спілкування, у процесі якого сюжет, що певною мірою відбиває реальні або надумані події, стає надбанням широкої аудиторії. Дослідження, проведені на факультеті психології МДУ ім. М.В. Ломоносова, показали, що три чверті працівників будь-якої організації зазнають впливу чуток як непрямого навіювання. При цьому 51 % респондентів зазначили, що цією неофіційною інформацією вони доповнюють офіційну і завдяки цьому орієнтуються у тому, що відбувається. 21 % респондентів підкреслили, що чутки впливають на них негативно, змушують хвилюватися. Дослідження також показали, що чутливість людей до чуток є стійкою. Вони поширюються за принципом геометричної прогресії тими людьми, які зацікавлені у цій інформації (ними стають, наприклад, працівники, що бояться скорочення, пенсіонери, що очікують підвищення пенсій тощо). Іноді саме завдяки чуткам формуються громадська думка, настрій та установки людей, змінюється інформаційна ситуація в організації. Вони поширюються для задоволення конкретних потреб людей. Швидкість поширення чуток є високою, а живучість — до двох тижнів. Досвід свідчить, що чуткам краще запобігати, подаючи повну і достовірну інформацію, аніж потім з ними боротися [2].

Психічне зараження —  спосіб психологічного впливу, відомий  із сивої давнини. Психологи цим  терміном означають пряму, безпосередню і, як правило, неусвідомлену передачу від однієї людини до іншої якихось  думок, переживань, образів [3]. На відміну від навіювання та переконання, які часто застосовуються в міжособистісних взаєминах та в організованих групах, психічне зараження яскраво виявляється як засіб впливу в групах малознайомих людей (особливо це спостерігається під час релігійного екстазу, паніки тощо). Це спосіб, при якому передається емоційний стан від однієї людини до іншої на несвідомому рівні. Внаслідок такого впливу людина швидко переймається психічним станом інших людей. При цьому багаторазово посилюється емоційний вплив за рахунок його "відбиття" від багатьох людей. У таких ситуаціях люди несвідомо йдуть за іншими, наслідуючи їх поведінку. Психічне зараження може відігравати як деструктивну, так і позитивну роль. Найчастіше конструктивна дія зараження ентузіазмом спостерігається у професійній діяльності. Наприклад, процес взаємозараження відбувається під час виконання менеджером і його партнерами складного завдання, і це стимулює їхній творчий розвиток. Якщо люди люблять свою справу, то успіхи одного заражають інших, викликаючи у них інтерес, захоплення, а не заздрість і поганий настрій.

Наслідування — особлива форма поведінки людини, яка полягає  у відтворенні нею дій інших  осіб на свідомому чи несвідомому рівні [2]. Процес наслідування — повторення взірця або прикладу — заснований на імітації якихось зовнішніх виявів рухів, дій, поводження інших людей, що характеризуються певною емоційною і раціональною спрямованістю, корисністю, значущістю [2]. Наслідування може бути результатом власної ініціативи або впливу інших людей, які розраховують на це й стимулюють певну поведінку різними засобами. У колишньому СРСР на підприємствах було дуже поширено наставництво — прикріплення досвідчених працівників до тих, що тільки-но починають працювати. Молодий спеціаліст вчився у досвідченого, наслідуючи зразки його дій, стратегії та тактики розв´язання професійних завдань.

Існує ще такий важливий спосіб впливу, як переконання. Це такий  спосіб, за якого людина звертається  до свідомості, почуттів і досвіду  іншої людини з тим, щоб сформувати в неї нові установки. При цьому  уявлення, знання, ідеї стають мотивами поведінки людини і визначають її ставлення до різних сфер дійсності [2]. Воно ґрунтується на тому, щоб за допомогою логічного обґрунтування домогтися згоди від людини, яка приймає інформацію. Переконання впливає не тільки на розум, а й на почуття, якщо звернення до інших супроводжується емоціями. Отже, переконання — це такий вплив однієї людини на іншу або групу, який діє на раціональне та емоційне в їхній єдності, формує нові погляди та відносини. На відміну від попередніх способів впливу, його використовують тоді, коли хочуть вплинути на свідомість людини. Якщо дія трьох перших механізмів пов´язана переважно з некритичним ставленням людей до інформації, поведінки, емоцій тих, хто діє на них, то переконання передбачає логічне мислення, критичний аналіз цих сигналів.

Переконання не дасть необхідного  результату, якщо воно підміняється моралізуванням. Тому менеджеру краще не вживати  слів типу "повинен", "мусиш", "зобов´язаний", "як не соромно" та ін. Така форма сприймається як формальна  і до неї ставляться іронічно, а  то і з презирством. Переконувати словом — це велике мистецтво, яке  потребує знань психології людей, законів  етики й логіки. Саме про це писав  відомий учений Блез Паскаль у своїй роботі "Про мистецтво переконання": "Кожний знає, що поняття входять у душу двома шляхами: через розум і волю. Шлях розуму найбільш природний, оскільки не можна погоджуватися ні з чим, окрім доведених істин. Проте найбільш звичним є шлях волі... Це шлях низький (тобто пригнічує особистість)... і через це всі проти нього" [3].

Керівникові відомої американської  фірми IBM Томасу-молодшому належать слова: "Я глибоко впевнений у тому, що кожне підприємство, щоб вижити і мати успіх, потребує здорового набору основних переконань, якими воно керується у всіх рішеннях і заходах". Відомий Лі Якокка, для того щоб зробити працівників корпорації "Крайслер" своїми прибічниками під час реорганізації, використовував такі переконання [4]:

• усі працівники і на всіх рівнях повинні мати однакову відповідальність;

• керівники повинні переконувати особистим прикладом;

• збереження кваліфікованого  персоналу — це основа майбутнього  розвитку компанії;

• усі дії щодо реорганізації  повинні проводитися відкрито і  кожний працівник повинен мати повну інформацію щодо них;

• взаємини між працівниками вибудовуються на довірі до керівників за рахунок надання інформації про  заходи, етапи реорганізації та отримані результати від нововведень.

Описані способи впливу на людей деякі автори називають  механізмами. До таких механізмів також  належать і відоме маніпулювання  людьми та актуалізація, яку йому протиставляють. Деякі психологи (Е. Шостром, зокрема), досліджуючи стратегії ділового спілкування, виділяють дві протилежні групи ділових партнерів — маніпуляторів та актуалізаторів . Як приклад того, як діють маніпулятори та актуалізатори, можна розглянути історію одного підприємства. Тут довгий час працював менеджер — людина спокійної вдачі, хороший професіонал, про якого говорили, що на нього можна завжди покластися. Він добре знав своїх підлеглих, і не хотів їх ображати. Працівники звикли з будь-якою проблемою звертатися до менеджера, і він вирішував за них складне питання, навіть у тих випадках, коли працівник міг це зробити й сам. Але через деякий час через зміну певних зовнішніх обставин підприємство охопила криза і треба було займатися його реорганізацією. Старий менеджер не зміг працювати в нових умовах і перейшов на інше місце роботи. А на його місце прийшов новий менеджер, який відразу встановив нові принципи взаємин. Ті працівники, що раніше перекладали на менеджера вирішення своїх проблем, тепер йшли від керівника ні з чим. Він завжди ставив перед ними запитання: "А що Ви самі думаєте з цього приводу?". Ті працівники, що приходили до нового менеджера із своїми пропозиціями, ідеями, йшли від нього задоволеними, бо відчували з його боку інтерес та підтримку. Якщо в нього ідея викликала сумнів, він ставив запитання типу: "А що трапиться, якщо...?" Це допомагало самому працівнику звернути увагу на вузьке місце і шукати нове вирішення проблеми. Через деякий час працівники почали показувати значно вищі результати своєї роботи, їх успіхи помічали і відзначали, і на підприємстві справи пішли на краще. Коли у менеджера запитали: "У чому секрет ваших взаємин з працівниками?", він відповів: "Нічого особливого немає. Дайте людині рибу, і вона матиме обід. Дайте людині вудку і навчіть ловити рибу, і вона ніколи не знатиме голоду". Така принципова відмінність у діях менеджера-маніпулятора і менеджера-актуалізатора.

Часто згадують про Дейла  Карнегі та його поради щодо того, як набувати друзів та здійснювати вплив  на людей. Основні його поради такі:

• дайте людям відчути  їх значущість і робіть це щиро;

• виявляйте щиру зацікавленість до інших людей;

• посміхайтесь;

• пам´ятайте, що для людини звук її імені є найсолодшим і  найважливішим звуком людської мови;

• будьте гарним слухачем і  заохочуйте інших до розповіді про себе;

• говоріть про те, що цікавить вашого співрозмовника.

Усе це, звичайно, хороші поради, і менеджери користуються ними. Але  водночас кредо Дейла Карнегі, сформоване ним, звучить так: "Особисто я люблю  суниці з вершками. Але риба чомусь віддає перевагу іншому. Тому, коли я  їду на рибалку, я беру для неї  не те, що люблю я, а черв´яків і коників". Такий підхід — це чисте маніпулювання іншим.

Нерідко менеджери мають  ситуацію, коли підлеглі намагаються  залучити їх самих до вирішення поставлених  перед ними завдань. У таких випадках менеджеру найкраще використати  принцип коучинга — постановку перед підлеглим спеціальних зустрічних запитань, які змусять того знайти самому правильне рішення. Запитання на зразок: "А що ти сам думаєш з цього приводу?" — підштовхне підлеглого думати, а не чекати конкретної вказівки.

Розрізняють чотири типи маніпуляторів. Перший тип — активний маніпулятор. Він прагне впливати на інших, використовуючи активні методи і найчастіше для  цього вдається до техніки "обов´язків та очікувань", а також використовує свій соціальний статус — керівника, батька, викладача. Другий тип —  пасивний маніпулятор. Він демонструє роль безпорадного, такого, що мало в  чому розуміється. Цим він підштовхує іншого виконати роботу за нього. Третій тип — агресивний маніпулятор  — ставиться до людей як до суперників, а то й ворогів, з якими він  веде постійну боротьбу. Четвертий  тип — байдужий маніпулятор. Він  намагається ніби уникнути контактів, демонструє індиферентність. Насправді  все, що відбувається, йому не зовсім байдуже, інакше він так демонстративно не поводився б.

Американський психотерапевт  Е. Берн помітив, що в різних ситуаціях  життя люди займають різні позиції, які він умовно назвав "Батько", "Дитина", "Дорослий". "Батько" — це той, хто весь час вимагає, оцінює, вчить, керує, критикує, підпорядковує. Для нього характерним є ставлення  до всього з позиції: "правильно  — неправильно", "можна —  не можна". "Дитина" — це той, хто незалежно від віку виявляє  безпорадність, беззахисність, підлеглість. Він виходить із принципу: "хочу —  не хочу", "цікаво — не цікаво". "Дорослий" — це людина, яка  характеризується розсудливістю, орієнтується на корисність та можливість [20]. Як поводиться кожний із них у тій самій ситуації, видно з такого прикладу: "Одна із співробітниць не може знайти потрібний  документ і запитально дивиться на колег. Вони говорять так: А — "у  тебе завжди все губиться" (позиція "Батька"); В — "не дивися на мене, я нічого не брала" (позиція "Дитини"); В — "давай подивимося у шафі, мені здається, документ знаходиться там" (позиція "Дорослого").