Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей

     Без дополнительной оплаты гостям могут  быть предоставлены следующие виды услуг (из «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ»): вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой; доставка в номер корреспонденции при её получении; побудка к определённому времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

     Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы  предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно. Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории (ГОСТ Р 50645-94. «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц»).

     Для средних и крупных гостиничных  предприятий со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг.

     Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом. Сервис нужно строить не только по принципу спроса, но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг.

     Перечень  услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность  организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор  услуг полностью отвечал запросам гостей.

     Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться  в доступном месте (чаще всего  на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для  гостей.⁸

     Таким образом, услуги, предоставляемые гостиничным предприятием, могут быть основными и дополнительными, а также платными и бесплатными. Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

2.2 Сравнительный анализ стандартов обслуживание потребителей на примере отлея Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха «Завидово» (4*)

    Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный, оказывает значительное давление на индустрию, заставляя её постоянно совершенствовать качество предоставляемых услуг. Поэтому многие участники рынка индустрии гостеприимства помимо международных стандартов устанавливают свои стандарты качества услуг и обслуживания потребителей.

    В таком соревновании за рынки сбыта  одним из лидеров является корпорация Ritz-Carlton Hotel Company.

    Ritz-Carlton Hotel Company

    Это уникальная сеть роскошных отелей, имеющая свои «Золотые стандарты обслуживания», обеспечивающие такое качество обслуживания, которое гарантирует успех деятельности корпорации.

    Вот некоторые из правил поведения и  стандартов обслуживания:

• Наш лозунг: "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов". Чтобы создать позитивную среду для работы, практикуйте командный подход и предоставление дополнительных услуг.
• Все сотрудники должны практиковать обслуживание типа "на расстоянии трёх шагов".
• Все сотрудники знают запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому могут предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. Для учёта конкретных запросов гостей следует пользоваться специальными блокнотами.
• Каждый сотрудник должен постоянно выявлять недостатки, с которыми он встречается в отеле, и принимать меры к их устранению.
• Любой сотрудник, к которому гость обратился с жалобой, должен заняться устранением причин, вызвавших жалобу.
• Каждый сотрудник Ritz-Carlton должен сделать всё возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Действуйте оперативно, чтобы исправить проблему как можно быстрее. В течение двадцати минут позвоните по телефону и убедитесь, что проблема разрешена, а гость доволен.
• Сделайте всё возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Для учета и сообщения о каждом случае недовольства гостя используйте специальную форму. Каждый сотрудник уполномочен решать проблемы гостя и добиваться, чтобы он стал постоянным клиентом.
• Улыбайтесь: мы постоянно действуем на сцене. Всегда поддерживайте позитивный контакт глазами.
• Будьте послом вашего отеля как внутри него, так и за его пределами.
• Вместо того чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, проводите его туда.
• Будьте в курсе основных видов деятельности отеля (часы работы и т.д.), чтобы вы могли ответить на вопросы гостей.
• При разговоре по телефону соблюдайте правила этикета. Отвечайте не позже трёх телефонных звонков и всегда с улыбкой. Когда необходимо, спрашивайте звонящего, может ли он подождать. Никогда не слушайте разговоров по телефону между другими людьми. По возможности, старайтесь не переадресовывать звонки.
• Ваша униформа должна быть безупречной, обувь чистой и начищенной, а на бейдже должны быть четко написаны ваши имя и фамилия. Одевайтесь так, чтобы вы гордились своим внешним видом (конечно, с учетом установленных в отеле стандартов).
• Обеспечьте, чтобы все ваши подчинённые знали, как действовать во время возникновения критических ситуаций и умели оказать нуждающимся необходимую помощь.
• Немедленно сообщайте своему начальнику об опасностях или угрозе их возникновения.
• Защита активов Ritz-Carlton является ответственностью каждого сотрудника.

    Работникам  даны широкие полномочия для разрешения проблем, при необходимости они  могут даже поступиться правилами  отеля.По негласному правилу, существующему в гостинице, каждый работник может потратить до 2000 долларов, чтобы удовлетворить жалобу клиента. 

    Комплекс  отдыха «Завидово»

    Комплекс  «Завидово» расположен в Тверской области, в 117 км от Москвы по Ленинградскому шоссе. В одном из самых красивых уголков, где сливаются воды рек Волги  и Шоши. В данном комплексе развитая инфраструктура, включающая в себя закрытый плавательный бассейн, сауна, турецкая баня, солярий, закрытый теннисный корт, сквош, настольный теннис, тренажерный зал, бильярд, зал для аэробики, прокат спортинвентаря (роликовых коньков, коньков, лыж), стендовая стрельба, салон красоты, массаж, конференц-зал, банкетный зал, рестораны, диско-бар, игро-бар, детская комната с няней, конноспортивная база.

    В Комплексе отдыха "Завидово", обладающий категорией 4 звезды существуют внутренние стандарты, касающиеся общения служащих друг с другом.

    1) Каждый раз при встрече с  гостем или коллегой улыбайтесь и радушно приветствуйте его.

    2) Разговаривайте с коллегами дружелюбно, добро и вежливо.

    3) Отвечайте на вопросы коллег  без промедления и по существу  или обещайте лично найти ответ на их вопросы.

    4) Предугадывайте потребности коллег  и помогайте решить их проблемы.

    Кроме стандартов общения коллег в Комплексе  отдыха приняты стандарты гостеприимства. "Гость всегда прав, гость всегда должен быть доволен".

    1) Гость является самым важным  лицом для нашего Комплекса  отдыха, независимо от того присутствует  ли он лично, обращается к  нам в письменном виде или по телефону.

    2) Гость совершенно не зависим  от нас, наоборот мы зависим от него.

    3) Гость не тот человек, с которым  следует спорить или доказывать  кто сильнее. Гость всегда прав.

    4) Гость не является помехой  в нашей работе, а составляет смысл и цель нашей работы.

    5) Гость в отличие от хозяев  имеет право на индивидуальные психологические особенности.

    6) Гость - лицо, выражающее нам свои  пожелания. Нашей задачей является  такое выполнение его желаний,  которое несло бы пользу и  ему, и нашему Комплексу отдыха.

    7) Гость является живым человеком  со своими предрассудками и  ошибками, а не предметом сухой статистики.

    8) Гость является неотъемлемой  частью нашего бизнеса, а не  посторонним лицом. Он главная  причина, по которой трудится весь персонал.

    9) Не мы делаем ему одолжение,  обслуживая его, а он оказывает  нам любезность, предоставляя эту возможность.

    10) Гость является более ценным  для нас, чем его одноразовое  появление в гостинице.

    11) Гость не видит разницы между  вами и Комплексом отдыха, в  котором вы работаете. Свои  представления о Комплексе он  часто связывает со своим опытом общения с вами.

    12) Умейте не замечать недостатков гостей, не будьте назойливы.

    13) Нельзя показывать гостю нравиться ли он вам.

    14) Нельзя читать гостю нравоучения.

    15) Нельзя расспрашивать о личной жизни.

    16) Предъявляйте требования не к гостю, а к себе.

    17) Профессионализм во всём.

    18) Важно показать, что гордитесь Комплексом отдыха.

    19) Если ты не обслуживаешь гостя, ты должен обслужить того,кто его обслуживает.

    20) Гостеприимство - черта русского характера, которому свойственны доброта и щедрость. Гостеприимство - состояние души, - когда вы оказываете такой приём, какой ожидаете сами. Гостеприимство - это когда тебя ждут.

    Анализ

    Между этими приведёнными примерами внутрифирменных  стандартов есть много общего, сформулированного  разными словами, но разница проявляется  в том, что в стандартах гостеприимства КО "Завидово" делается упор на искоренение в сотрудниках чувства "лакеев" и укрепления уверенности в собственном достоинстве. Это понятно, так как в нашей стране долгое время понятия слуга и обслуживающий персонал считались уничижительными. В стандарте корпорации Ritz-Carlton Hotel Company просто и гениально сформулировано "Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов". Эта формулировка помогает служащим гордиться своей профессией - служить людям, на их благо.

    Большой разницей между этими двумя отелями  также является то, что в Ritz-Carlton Hotel Company подобная маркетинговая информация распространена между служащими, а  в Комплексе Отдыха "Завидово" она доступна не многим топ менеджерам и они не считают необходимым  распространять эту философию среди рядовых служащих.

    Другими словами, введение внутрифирменных стандартов и правил - это управленческий подход, пытающийся создать условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле.  

    ГЛАВА III ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОЖНОГО СТАНДАРТА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

     3.1 Международные стандарты

1. Быстрота обслуживания:

· служащие гостиницы  должны быть всегда готовы предложить помощь гостям;

· требованиями посетителей надо заниматься немедленно, не отсылая их в другой отдел или  к другому человеку;

· все просьбы  и жалобы разрешаются до того, как  гости покинут отель.

2. Точность исполнения заказа:

· гостям следует предлагать точную и полную информацию, исполнять каждую просьбу  до окончательного удовлетворения.

3. Предвосхищение желаний гостя:  

· необходимо предугадывать потребности посетителей  и предлагать им помощь прежде, чем  они попросят;

· служащие должны быть знакомы с особыми  пожеланиями гостей, чтобы автоматически  ускорить их выполнение.

4. Дружелюбие и вежливость:

· с  любым посетителем, находящимся  от вас в радиусе 2 м, надо первым начинать беседу;

· следует  устанавливать хороший зрительный контакт с каждым посетителем, всегда улыбаться, если гость находится  в радиусе 8-10 м; за любое неудобство посетителю приносятся извинения.

5. Внимательность:

· дайте гостю  понять, что он замечен, даже если вы заняты;

· следует быть предельно внимательным.

6. Стандарты внешнего  вида предъявляются  к форме одежды, прическе и гигиене  сотрудников.