Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей

МИНИСТЕРСТВО  ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО  ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ  «РОССИЙСКИЙ ЭКОНОМИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ им. Г.В. ПЛЕХАНОВА»

ИНЖЕНЕРНО-ЭКОНОМИЧЕСКИЙ  ФАКУЛЬТЕТ 

специальность «ЭКОНОМИКА И УПРАВЛЕНИЕ НА

ПРЕДПРИЯТИИ. ГОСТИНИЧНОЕ,

РЕСТОРАННОЕ И ТУРИСТСКОЕ

ХОЗЯЙСТВО» 

Дисциплина  «Организация производства

и обслуживания на ПИГ» 

курс 4 группа 7443 
 
 
 

КУРСОВАЯ  РАБОТА 

студентки  Мурчуевой Даяна Евгеньевны 

Тема: Внутренние и внешние стандарты обслуживания потребителей 
 
 
 
 

Работа рассмотрена                                                     Научный руководитель

и допущена  к  защите                                         Каманина Раиса Васильевна

                                                                                                         ф.и.о.

_____________________

подпись 

Заведующий кафедрой         Выполнила:_____________________________ 
 
 
 
 
 
 
 
 

Москва 2010

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

ГЛАВА I ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

1. Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг
2. Понятие стандарта качественного обслуживания
3. Сущность гостеприимства как составляющая качественного обслуживания

ГЛАВА II ОСОБЕННОСТИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ИХ ВЗАИМОСВЯЗЬ СО СТАНДАРТАМИ ОБСЛУЖИВАНИЯ

2.1 Организация предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства

2.2 Сравнительный  анализ стандартов обслуживание  потребителей на примере отлея  Ritz-Carlton (5*) и Комплексом отдыха «Завидово» (4*)

ГЛАВА III. ЭЛЕМЕНТЫ МЕЖДУНАРОДНЫХ СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ В ГОСТИНИЧНОМ КОМПЛЕКСЕ

3.1 Международные  стандарты

3.2 Требования к внешнему виду персонала

3.3 Требования к поведению сотрудников

3.4 Основные правила ведения телефонных переговоров

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

 

      ВВЕДЕНИЕ

     Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг, соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, гостиничному предприятию необходимо следовать мировым стандартам обслуживания.

     Актуальность  данной курсовой работы состоит в  том, что активное и рациональное применение в своей деятельности международных стандартов обслуживания экономически весьма целесообразно  для российских предприятий сферы  гостиничной индустрии. Это позволяет  обеспечить требуемое качество услуг, организовывать отлаженный и непрерывный  технологический процесс и, в конечном счете, приводит к международному уровню обслуживания в гостиничных комплексах, расширению сотрудничества с зарубежными партнерами, установление более высокого уровня цен на гостиничные услуги и в целом повышению уровня конкурентоспособности российских предприятий на мировом рынке гостиничных услуг.

     В условиях современных требований, с  открытием гостиниц для бизнеса  происходит проникновение иностранной  культуры на национальное пространство РФ. В связи с этим прежняя система  культуры обслуживания не может опираться  на старые нормы. Требуется правильное реагирование на происходящие изменения  в обществе и на проявление новых  потребностей, к которым она должна адаптироваться, чтобы соответствовать  международным стандартам обслуживания.

     Суть  высокого уровня культуры обслуживания состоит в том, что это должно быть обслуживание с « первого  предъявления», установление тесных связей с клиентурой, где просьба и  умение предупредить желание клиента  становятся высшим приоритетом в  работе. Обслуживание, соответствующее  международным стандартам, предполагает также владение сотрудниками навыками поведения в обществе, общения, культуры речи, знание тонкостей профессионального  этикета, умение вести телефонные разговоры.

     Насколько умело и профессионально сотрудники этим владеют, настолько и зависит  их успех в деле в соответствии с международными требованиями.

     Объектом  исследования являются составляющие международных  стандартов обслуживания в сфере  гостиничного бизнеса.

     Целью данной курсовой работы является изучение теоретической основы международного стандарта обслуживания и его  элементов.

     Для того чтобы раскрыть данную цель, необходимо решить некоторые задачи, такие, как:

• изучить теоретические обоснования системы стандартов и понятие стандарта качественного обслуживания;
• выявить сущность гостеприимства, как составляющей качественного обслуживания;
• охарактеризовать организацию предоставления гостиничных услуг в предприятиях индустрии гостеприимства;
• ознакомиться с требованиями к внешнему виду персонала;
• проанализировать стандарты поведения и общения персонала с клиентами гостиниц;
• определить основные правила ведения телефонных переговоров.

     Практическая  значимость состоит в том, что  данная курсовая работа поможет обогатить теоретические знания в области международных стандартов обслуживания, а также правил и требований, предъявляемых к персоналу гостиничных комплексов.

 

      ГЛАВА I. ТЕОРЕТИЧЕСКАЯ ОСНОВА СТАНДАРТОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ

     1.1 Стандарты обслуживания клиентов – основа высшего качества услуг

     Говоря  о предоставлении услуг высшего  качества, очень важно особо отметить, что для построения отличного customer service требуется принятие на себя ответственности  по созданию и поддержанию особой деловой философии, фокусирующейся на клиенте. Эта ответственность  должна приниматься как со стороны  менеджмента, так и со стороны  сотрудников - особенно персонала "передней линии" (front-line employees).

     Подобная  философия складывается из множества  элементов, среди которых можно  выделить следующие:

• изменение мышления (culture);

• принятие на работу про-активных сотрудников (hiring);

• изменение позиции и поведения (attitude & behavior);

• отслеживание современных тенденций в обслуживании (discovering service trends);

• обучение навыкам обслуживания (serving skills training);

• создание систем мотивации (motivation);

• введение стандартов обслуживания клиентов (setting customer service standards).

     Несомненно, каждый из упомянутых элементов заслуживает  отдельного подробного рассмотрения, поскольку наличие всех элементов  очень важно для создания полноценного customer service. И споры относительно большей  важности того или иного пункта можно  продолжать бесконечно. Именно поэтому  начинать необходимо с установления стандартов обслуживания клиентов.

     Стандарты обслуживания - это своего рода свод правил обращения с клиентом. Эти правила должны гарантировать, что обращение с клиентом будет обеспечиваться на высшем уровне, запросы будут обрабатываться своевременно, каждому клиенту будет гарантирована реакция на его запрос, а также удобство обслуживания, и, наконец, то, что компания готова гарантировать компетентность услуг, которые она предоставляет.

     Стандарты содержат в себе широчайший перечень правил, устанавливающих порядок  ответов на телефонные звонки, правила  ведения переписки, персональное обслуживание и многое другое.

     Разработка  и внедрение подобной системы  требует затрат времени специалистов компании, которым предстоит разработать  эти требования, не говоря уже о  затратах на обучение тех, кому эти  требования предстоит исполнять, и  организацию контроля соответствия требованиям. Именно поэтому, важнейшая  роль в разработке и внедрении  стандартов принадлежит менеджменту, которому, прежде всего, необходимо принять  решение о целесообразности начала работ по внедрению подобной системы.

     Стандарты компании, в конечном итоге, создаются с целью реализации стратегических задач и дифференциации компании от конкурентов. Соответственно, стандарты компании должны отражать её конкурентные преимущества.

     Во-вторых, стандарты, как уже было отмечено выше, должны отражать специфику работы обслуживающего персонала и гарантировать  клиентам получение сервиса на высшем уровне. Если попытаться отобразить требования к работе персонала в виде таблицы, то их можно сгруппировать следующим  образом:

     В-третьих, важно помнить, что стандарты  доброжелательного обращения с  клиентом требуют таких же стандартов уважительного отношения внутри компании. Как известно, в процессе создания продукта или предоставления услуги, необходимо отлаженное взаимодействие различных отделов и департаментов  компании, одни из которых выступают  в роли заказчиков (внутренних клиентов), а другие в роли поставщиков. Именно поэтому, стандарты обслуживания должны затрагивать и внутренние процессы, устанавливая четкие правила обработки  запросов "внутренних клиентов".

     И, наконец, в-четвертых, стандарты обслуживания клиентов немыслимы без стандартов менеджерской работы, ведь не секрет, что  работа предприятия – лишь отражение работы менеджмента компании. Следовательно, для реального, а не натянутого следования стандартам, необходимо решить некоторые управленческие задачи:

1. Стандартизацию  работы персонала. Другими словами,  изложенное в директивной форме  детальное описание того, что,  как и в каких ситуациях  должен делать персонал ресторана. Стоит отметить: стандарты обслуживания изначально разрабатываются для того, чтобы их было удобно использовать в процессе контроля сервиса, мотивации и обучения персонала в дальнейшем. При этом не стоит забывать, что все стандарты сервиса должны быть объективными, измеряемыми, понятными и отвечающими ожиданиям потребителей.  

2.Обучение  кадров. Персонал должен знать  продукцию ресторана и правила  работы с клиентом; тренинги и  семинары такой направленности  необходимо проводить систематически.  

3.Контроль соответствия стандартам и их усовершенствования. Никакая система не может, и не будет работать без четкой системы контроля и "разбора полетов". Только контроль может способствовать своевременному выявлению неполадок и их исправлению. Четкая работа, гарантируемая качественным контролем и постоянным усовершенствованием, способствует организации более эффективной работы, что в конечном итоге найдет свое отражение в увеличении объемов продаж и принесении большей прибыли.¹

4.Система  мотивации. Должна использовать  инструменты материальной и нематериальной  заинтересованности сотрудников  и увязывать эффективность его  работы с вознаграждением. Например, эффективны номинации за наилучшие  результаты: лучший работник месяца, самый дружелюбный персонал и т.д.²