Управление конфликтами

Содержание

Введение 3

1. Природа конфликта 5

1.1 Понятие конфликта 5

1.2. Классификация конфликтов 5

1.3. Причины конфликтов и стадии их протекания 7

2. Управление конфликтами 9

2.1. Формы разрешения межличностных конфликтов 9

2.2. Трудовые конфликты и правовые методы их разрешения 10

2.3. Способы урегулирования конфликтов 13

2.4. Последствия конфликта 17

Заключение 18

Список использованной литературы 19

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Наверное, каждому доводилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Практика деятельности организаций свидетельствует, что современным руководителям  необходимы глубокие знания и навыки по управлению конфликтами, их прогнозированию. Управленец как человек, постоянно  работающий с людьми, должен уметь  предотвращать возникновение конфликта, выводить людей из состояния вражды, разрешать споры.

Конфликты возникают в процессе взаимодействия, общения индивидов  между собой, поэтому они существуют столько, сколько существует человек. Однако общепринятой теории конфликтов, объясняющей их природу, влияние  на развитие коллективов, общества нет, хотя имеются многочисленные исследования по вопросам возникновения, функционирования конфликтов, управления ими.

Конфликты, возникающие внутри организации, рассматривались как весьма негативные деструктивные явления., приводящие к разрушению ресурсов вместо вовлечения их в процесс оптимального использования. Сегодняшние теоретики управления признают, что полное отсутствие внутри организации конфликта - условие не только невозможное, но и нежелательное.

Современная наука управления признает, что конфликт является неотъемлемой частью жизнедеятельности организации. Что же такое конфликт в организации?

Конфликт в организации - это  открытая форма существования противоречий интересов, возникающих в процессе взаимодействия людей при решении  вопросов производственного и личного  порядка; это столкновение противоположно направленных действий участников конфликта, вызванное расхождением интересов, норм поведения и ценностных ориентации. Они возникают вследствие несовпадения формальных организационных начал  и реального поведения членов коллектива.

Руководить без конфликтов возможно, если научиться такому управлению, при котором в целенаправленном сотрудничестве с другими устраняется  все деструктивное. Это трудная  задача. Современным руководителям  и управляющим персоналом необходимы знания и навыки по управлению конфликтами  и их прогнозированию.

Для того чтобы сформулировать основные принципы подхода, который позволит эффективно «работать» с конфликтами, нужно ответить на несколько главных  вопросов.

• Как возникают конфликтные ситуации в трудовых коллективах?
• Можно ли избежать их отрицательных последствий?
• Как выбрать правильную линию поведения в конфликте?
• От чего зависит его исход?

 

1. Природа конфликта

1.1 Понятие конфликта

Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций  в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов. В организации конфликт всегда выливается в определенные поведение, действия, предполагающие вмешательство в дела других.

Для конфликтов часто характерна неопределенность исхода вследствие большого разнообразия возможных вариантов поведения сторон, обусловленного случайными факторами, психологией, скрытыми целями, которые в последующем могут дополнительно трансформироваться. Но, тем не менее, конфликты можно прогнозировать, а их последствия, хотя и с немалым трудом, предвидеть.

Позитивными последствиями конфликта  считаются решение проблемы способом, приемлемым для всех сторон; укрепление взаимопонимания, сплоченности, сотрудничества; уменьшение антагонизма, единомыслия, покорности.

Наконец, конфликты способствуют повышению активности и мотивации  к работе, росту квалификации, стимулируют  споры и любознательность, появление  новых идей и альтернатив развития организации, рост способности к  изменениям, повышение качества принимаемых  решений. Совершенно без конфликтов, переживаний, напряжений человек может  остановиться в своем развитии. Все  это облегчает процесс управления, повышает его эффективность, а поэтому конфликты часто в зависимости от ситуации лучше не подавлять, а регулировать.

1.2. Классификация  конфликтов

Конфликты подразделяют на общие, охватывающие всю организацию, и парциальные, касающиеся отдельной части; зарождающиеся, зрелые или угасающие; слепые или  рациональные; мирные или немирные; кратковременные или затяжные.

По отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и  внешними. К первым относятся внутриличностные; ко вторым – межличностные, между личностью и группой, межгрупповые.

1. Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено внутренними противоречиями человека. Присутствие внутриличностных конфликтов можно обнаружить разными методами: анализируя поведение человека, проводя опросы, интервью и т. д.
2. Межличностные конфликты, как считается, на 75 – 80% порождаются столкновением материальных интересов отдельных субъектов, хотя внешне это проявляется как несовпадение характеров, личных взглядов или моральных ценностей, так как, реагируя на ситуацию, человек действует в соответствии со своими взглядами и особенностями характера, и разные люди в одинаковых ситуациях ведут себя по-разному.
3. Конфликты между личностью и группой  в основном обусловлены несовпадением индивидуальных и групповых норм поведения. На поведение человека в организации активное влияние оказывает окружение, в котором он работает. В нем разрабатываются групповые нормы поведения и нормы труда.
4. Реализация интересов людей всегда осуществляется посредством власти, поэтому во внутриорганизационном конфликте принимают участие борющиеся за нее политические силы – неформальные группы и коалиции, появление которых является своего рода его индикатором. Между группами существуют противоречия, нередко проявляющиеся в форме конфликтов.

С точки зрения организационных  уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные. К первому виду относится, например, конфликт между отдельными направлениями деятельности организации; ко второму – между различными уровнями иерархии. Практика показывает, что вертикальных конфликтов большинство – до 70 – 80%.

Переплетение внутриорганизационных  отношений на практике приводит к  тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими в себе различные  элементы.

По сфере возникновения и  развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с выполнением человеком должностных обязанностей, и личностные, затрагивающие его неофициальные отношения.

По распределению между сторонами  потерь и выигрышей конфликты можно разделить на симметричные и асимметричные. В первом случае они делятся примерно поровну; во втором – одни выигрывают или теряют существенно больше, чем другие.

По своим последствиям конфликты  бывают конструктивными и деструктивными. Конструктивные конфликты предполагают возможность рациональных преобразований в организации, в результате чего устраняется сам их объект, а, следовательно, могут принести ей большую пользу, способствовать ее развитию. Если же конфликт не имеет под собой реальной почвы, то становится деструктивным, поскольку сначала разрушает систему отношений между людьми, а затем вносит дезорганизацию в ход управляемых ими процессов.

1.3. Причины  конфликтов и стадии их протекания

Рассмотрим основные причины трудовых конфликтов:

1. Распределение ресурсов. В организации ресурсы всегда ограничены. Руководство должно решить, как распределить материалы, информацию, людские ресурсы и финансы между разными группами, чтоб наиболее эффективным образом достигнуть целей организации. Люди, как правило, ближе принимает свою проблему, и всегда желают получить большего. Необходимость делить ресурсы почти неизбежно ведет к различного рода конфликтам.
2. Различия в целях. Специализированные подразделения организации и даже подгруппы формируют свои цели, несут ответственность за их достижение, получают плату за конечный результат. Поэтому подразделения могут уделить больше внимания их достижению, чем целям всей организации.
3. Взаимозависимость задач. Возможность конфликта существует везде, где человек или группа зависят в выполнении задачи от другого человека или группы. Причиной конфликта, как правило, является и то, что ни функции, ни средства, ни обязанности, ни власть, ни ответственность не распределены четко по подразделениям и рабочим местам.
4. Различия в представлениях и ценностях. Различия в ценностях – очень распространенная причина конфликта. Вместо того, чтобы объективно оценивать ситуацию, люди акцентируются на тех взглядах, альтернативах и аспектах ситуации, которые, по их мнению, благоприятны для группы и личных потребностей.
5. Неудовлетворительная коммуникация. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других.
6. Несбалансированность рабочих мест – частый источник конфликтов в организации. Имеет место, когда должностная функция не подкреплена в полной мере средствами и соответственно – правами и властью.
7. Неправильный контроль. Контроль при управлении не должен диктоваться подозрительностью. Циничная власть использует неопределенный, тотальный контроль: каждый в любое время находится под подозрением и, поэтому, уже наполовину виновен. При такой ситуации человек, в конце концов, теряет самообладание и из-за нервозности действительно станет хуже работать.
8. Различия в манере поведения и жизненном опыте. Человек не ощущает идентичности и настраивается сразу на то, что он не будет понят другим человеком. Возникает барьер в общении.

Несмотря на свою специфику и  многообразие, социально-трудовые конфликты имеют в целом общие стадии протекания:

1. Потенциальное формирование противоречивых интересов, ценностей, норм.
2. Переход потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов.
3. Конфликтные действия (инцидент).
4. Снятие или разрешение конфликта.
5. Наступление последствий конфликта и их оценка.

 

2. Управление конфликтами

2.1. Формы разрешения межличностных конфликтов

 

Существует пять основных форм разрешения межличностных конфликтов:

1. Избегание, уклонение (слабая напористость сочетается с низкой кооперативностью). При выборе этой стратегии действия направлены на то, чтобы выйти из ситуации не уступая, но и не настаивая на своем, воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии, от высказываний своей позиции, переводя разговор в ответ на предъявленные требования или обвинения в другое русло, на другую тему.
2. Принуждение (противоборство) – высокая напористость с низкой кооперативностью. При данной стратегии действия направлены на то, чтобы настоять на своем пути открытой борьбы за свои интересы, применения власти, принуждения.
3. Сглаживание (уступчивость) – слабая напористость сочетается с высокой кооперативностью. Действия, которые предпринимаются при такой стратегии, направлены на сохранение или восстановление благоприятных отношений, на обеспечение удовлетворенности другого путем сглаживания разногласий, с готовностью ради этого уступить, пренебрегая своими интересами.
4. Компромисс, сотрудничество (высокая напористость сочетается с высокой корпоративностью). Здесь действия направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего как свои интересы, так и пожелания другого в ходе открытого и откровенного обмена мнениями о проблеме.
5. Решение проблемы. Предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы принять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон.

В середине прошлого века, американский исследователь и философ Рон Хаббард открыл и сформулировал интереснейший закон, называемый законом третей стороны: «Для того чтобы конфликт существовал, в любой ссоре должна присутствовать неизвестная третья сторона... Третья сторона – это тот, кто создает посредством ложных сообщений раздоры между двумя людьми, человеком и группой или между двумя группами». Это универсальный закон, он применим к любой группе: семье, компании, государству.

Обычно  находящаяся вне подозрений «рассудительная» третья сторона – посторонний наблюдатель, который отрицает какое-либо участие в ссоре – и является тем, кто с самого начала вызвал конфликт.

Ссоры между индивидуумом и организацией почти всегда вызваны третьей стороной: третьим человеком, либо третьей группой. Представители организации должны встретиться с индивидуумом и выявить третью сторону, раскрывая друг перед другом все те данные, которыми кто-то снабжал каждую из сторон.

Таким образом, под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей и их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов. Конфликты подразделяют на общие и парциальные; зарождающиеся, зрелые или угасающие; слепые или рациональные; мирные или немирные; кратковременные или затяжные; внутренние и внешние; горизонтальные и вертикальные; деловые и личностные; симметричные и асимметричные и т.д.

Основные причины трудовых конфликтов: распределение ресурсов; различия в целях; взаимозависимость задач; различия в ценностях; плохая передача информации; несбалансированность рабочих мест и т.д. Существует пять основных форм разрешения межличностных конфликтов: избегание, принуждение (противоборство); сглаживание (уступчивость); компромисс и решение проблемы.

2.2. Трудовые конфликты и правовые методы их разрешения

Конфликты в организациях являются результатом противоречий, вызванных  расхождением интересов, норм поведения, ценностей людей.

Конфликт между руководителями и подчиненными – в их основе чаще всего лежат отношения, определяемые должностным распределением служебных ролей. В малых группах есть руководящее ядро и рядовые работники. Если между членами коллектива установились отношения взаимопонимания – это способствует гармоничному функционированию группы. Но между ними могут возникать и противоречия, порождаемые личностными особенностями людей и оказывающие влияние на исполнение ими своих ролей. В первую очередь это связано с проблемами подчинения. Так, работники, обладающие авторитарным типом личности с трудом подчиняются власти другим. Имея дело с жестким, несгибаемым начальником, они подчиняются ему только внешне. Люди с таким типом личности могут быть источником конфликта.

Среди факторов, оказывающих влияние  на деятельность организации, большую  роль играет взаимоотношение руководителей  и подчиненных. С наибольшей силой  оно проявляется в малых группах, т.е. там, где создаются материальные и духовные ценности, решаются основные проблемы производства. Именно здесь  чаще всего зарождаются конфликтные  ситуации и конфликты. Возникают  они тогда, когда цели, мотивы поведения, интересы, социальные ожидания у руководителя и подчиненных не совпадают. Так, руководитель не обеспечивает условия для успешной производственной деятельности подчиненных, нарушается ритмичность их работы, это приводит к простоям и влияет на заработную плату рабочих. Возникает неудовлетворенность, вызванная тем, что работник не получает того, что ему полагается. Эта ситуация делает конфликт вероятным.