Управление конфликтами

 

3. Причины конфликтов 

     Причина конфликта – это то явление, которое  предопределяет появление самого конфликта.

     Выделяют  четыре основные группы причин, вызывающих конфликтные ситуации в деятельности трудовых коллективов:

     1. недостатки, связанные с организацией производства (неудовлетворенность условиями деятельности, ограниченность ресурсов, неудовлетворительные коммуникации и т.п.);

     2. недостатки в области управления, вызванные неумением расставить людей в соответствии с квалификацией, способностями и другими психологическими особенностями;

     3. нарушения трудового законодательства;

     4. недостатки, связанные с межличностными отношениями внутри коллектива (нарушения служебной этики, различия в коллективных и индивидуальных мнениях, мотивах, ценностях, средствах достижения целей и т.п.).

     В некоторых источниках приводятся 5 групп причин возникновения конфликтов:

     1. нарушение принципов строительства  организации; 

     2. процедурная и технологическая  неопределенность;

     3. многоначалие;

     4. большое количество подчиненных  у одного руководителя;

     5. неструктурированная система управления).

     На  самом деле причин возникновения больше – это самые общие.

     Несмотря  на большое количество причин возникновения  конфликтов, надо сказать, что конфликт всегда вытекает из интереса. При этом не всякий интерес становится причиной конфликта, а только тот, что связан с удовлетворением потребностей в дефицитных ресурсах. Из-за овладения этими ресурсами и происходит столкновение сторон (оппонентов).

     Противоречия  интересов, из-за которых происходит конфликт, могут быть по своему характеру:

• внутренними и внешними;
• антагонистическими и неантагонистическими;
• основными и неосновными;
• объективными и субъективными и т.д.

     Внутренние  противоречия социального конфликта выражаются в столкновении интересов внутри группы, организации или общества в целом (например, противоречия между руководителем и подчиненным внутри организации, между властью и олигархами внутри общества и др.).

     Внешние противоречия возникают между относительно самостоятельными социальными системами. При этом противоречия между крупными социальными системами часто стимулируют развитие противоречий на уровне более мелких социальных систем: Так, противоречие между федеральной властью и властью субъекта Федерации может привести к возникновению внутренних противоречий по поводу распределения власти внутри субъекта Федерации.

     Антагонистические противоречия выражаются в таком конфликте, участники которого имеют непримиримые противоречия. Девиз оппонентов в антагонистическом конфликте может быть только один: «Победа или смерть». «Примириться» с оппонентом-антагонистом — значит лишь отодвинуть конфликт на какое-то время. Его разрешение возможно лишь при отказе всех оппонентов, кроме одного, от своих целей.

     Неантагонистические противоречия между интересами участников конфликта допускают согласие и примирение интересов оппонентов. Главная особенность противоречий этого вида и возникающих на их основе конфликтов состоит в возможности компромисса, т.е. соглашения, достигаемого путем взаимных уступок. Данная труппа противоречий очень распространена. Неантагонистические противоречия порождаются многообразием интересов личности и социальных объединений. Например, интересы службы маркетинга требуют увеличения ассортимента продукции, а интересы производства, напротив, связаны с необходимостью его уменьшения.

     Основные  противоречия играют решающую роль в возникновении конфликта и характеризуют взаимодействие между основными его участниками.

     Неосновные  противоречия лишь сопутствуют конфликту. Они могут быть также связаны с взаимодействием между косвенными участниками конфликта. При этом основные и неосновные противоречия находятся между собой в диалектическом взаимодействии. В частности, чем больше накапливается неосновных противоречий, тем сложнее разрешается основное противоречие.

     Объективные противоречия обусловлены объективными факторами, т.е. избежать этих противоречий нельзя (например, противоречие между производством и потреблением).

     Субъективные  противоречия обусловлены такими факторами, которые зависят от воли и сознания людей. Это противоречия, вызванные несовместимостью характеров, различием в манерах, поведении, мировоззрении, ценностных ориентациях.

     Необходимо  отметить, что для перерастания возникшего противоречия в конфликт необходимы следующие условия:

1. значимость ситуации;
2. наличие препятствия;
3. превышение терпимости к возникшему препятствию.

 

     Перейдем  к рассмотрению объективных и субъективных факторов возникновения конфликтов.

     Объективные факторы возникновения  конфликтов. Существуют следующие объективные причины возникновения конфликтов:

• ограниченность ресурсов, подлежащих распределению;
• взаимозависимость ответственности и заданий;
• несогласованность целей различных групп работников;
• плохие коммуникации;
• нечеткое распределение прав и обязанностей;
• некомпетентность;
• чрезмерная загруженность сотрудников, превышающая их возможности;
• неблагоприятный стиль руководства;
• плохие условия труда;
• инновации на производстве;
• недостаточная разработанность правовых норм и процедур; ' низкий уровень этики.

     Таковы  лишь некоторые, наиболее распространенные, объективные факторы возникновения конфликтов.

     К перечисленным факторам можно, например, добавить объективные факторы, вызванные внутриполитическими конфликтами:

     1) наличие политического кризиса  в стране;

     2) противоположность политических  интересов и целей;

     3) расхождение в формах и средствах политической борьбы;

     4) наличие сильной политической  оппозиции.

     

Личностные  факторы возникновения  конфликтов.

     Личностные  причины конфликтов обусловлены  наличием личностных элементов, таких, как:

• основные психологические доминанты поведения личности;
• черты характера и типы личностей;
• установки личности;
• неадекватные оценки и восприятия;
• манеры поведения;
• этические ценности.

     Основные  психологические  доминанты поведения  личности. Конфликты обусловлены психическими доминантами людей, т.е. их ценностными ориентациями, целями, мотивами, интересами, которые часто разнообразны и противоречивы.

     Это расхождение личностных смыслов  и значений является одной из основных причин конфликтов и определяет линию поведения в конфликте, его стратегию и тактику.

     Черты характера и типы личностей. Немаловажной причиной конфликтов является несовместимость характеров индивидов. Это особенно следует учитывать в группах, находящихся в длительном, локальном и постоянном общении. Если, например, холерика и меланхолика, которым присуща эмоциональная нестабильность, на длительное время отправить в космос, то конфликта им не избежать. Различия в таких типах личностей, как «художник» и «мыслитель», тоже могут стать причиной конфликта. При обсуждении какой-либо проблемы «мыслитель» будет требовать доказательств и аргументов, а для «художника» может быть достаточно яркой, образной и эмоциональной речи.

     Установки личности. Установки личности отражают идеальные типы индивидуальности. Так, взаимодействие теоретического человека с экономическим таит в себе опасность конфликта. Для теоретического человека процесс его деятельности является самоцелью, он ищет истину. Его переживания оторваны от реальной жизни. Экономический человек во всех своих жизненных связях на первое место ставит выгоду, полезность. Из всего он стремится извлечь максимальную выгоду.

     Неадекватные  оценки и восприятия. Примером конфликта, вызванного неадекватностью оценок и восприятия, может служить ситуация, когда подчиненные полагают, что имеют право на выражение своих взглядов и мнений по тому или иному вопросу, а их руководитель считает, что они должны беспрекословно выполнять его распоряжения.

     Манеры  поведения. Они тоже могут стать причиной конфликта. Особенно это касается людей, трудных в общении. Например, человек, который отличается грубостью и бесцеремонностью и думает, что все вокруг должны уступать ему дорогу, будет постоянно вступать в конфликты с окружающими.

     Этические ценности. Различия в этических ценностях людей часто становятся причиной конфликта. Это происходит, когда нравственные нормы поведения одних людей вступают в противоречие с нравственными нормами других. Несовместимость моральных принципов встречается в разных сферах жизнедеятельности людей. Но особенно актуальна эта проблема в бизнесе.

     

4. Управление конфликтами в организации

 

     Управление  конфликтом — это способность руководителя увидеть конфликтную ситуацию, осмыслить ее и осуществить действия по ее разрешению (в некоторых источниках может встретиться следующее определение управления конфликтами — это целенаправленное воздействие по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт, или на коррекцию поведения участников конфликта).

     Управление  конфликтом как сфера управленческой деятельности имеет следующие стадии:

     1. восприятие конфликта и первичная  оценка ситуации;

     2. исследование конфликта и поиск его причин;

     3. поиск путей разрешения конфликта;

     4. осуществление организационных  мер.

     Восприятие  конфликта и первичная  оценка ситуации.

     Конфликт  в организации практически всегда виден, ибо имеет определенные внешние  проявления: высокий уровень напряженности отношений между сотрудниками; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; ухудшение отношений с поставщиками и покупателями. На этой стадии важно правильно оценить конфликтную ситуацию.

     Исследование  конфликта и поиск его причин.

     Любым практическим действиям на этой стадии должен предшествовать анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

• выявление сути противоречия и его причины;
• выяснение интересов и целей участников конфликта;
• оценку возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения целей;
• поиск общих интересов и целей конфликтующих сторон. 
  Поиск путей разрешения конфликта.

Эта стадия предполагает:

• полное прекращение конфронтации и взаимное примирение сторон;
• достижение компромисса — частичное удовлетворение притязаний обеих сторон, взаимные уступки;
• разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе путем удовлетворения требований или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых требований и наказания участников конфликта;
• механическое разрешение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта или перевод его в другое подразделение и т.п.). Такой подход неизбежен, когда преодолеть конфликт другими способами невозможно.