Управление конфликтами в организации

1.3. Предотвращение и разрешение конфликтов

     Люди способны управлять конфликтами хорошо, но им нужны руководство и практика, они должны развивать, совершенствовать навыки поведения в конфликтной ситуации и управления конфликтом.

     Основные  рекомендации относительно поведения в конфликтной ситуации следующие:

1. Умение отличить главное от второстепенного.
2. Внутреннее спокойствие.
3. Эмоциональная зрелость и устойчивость.
4. Знание меры воздействия на события.
5. Умение подходить к проблеме с различных точек зрения.
6. Готовность к любым неожиданностям.
7. Восприятие действительности такой, какая она есть.
8. Стремление к выходу за рамки проблемной ситуации.
9. Наблюдательность.
10. Дальновидность.
11. Стремление понять других, их помыслы и поступки.
12. Умение извлекать опыт из всего происходящего.

       Соблюдение следующих принципов управления позволяет предотвратить возникновение многих конфликтов:

     1. Принцип инструкций. Его суть  заключается в предпочтительности  управления с помощью правил  и инструкций, а не приказов  и распоряжений. Так, на каждую  должность обязательно следует  создать и утвердить руководителем  инструкцию о должностных обязанностях. Эта инструкция должна представлять собой не формальный документ, а реальные и конкретные требования к человеку, занимающему эту должность.

     2. Принцип оперативности. Руководитель  обязан оперативно реагировать  на происходящее в трудовом коллективе, чтобы подчиненные постоянно ощущали оценку собственной деятельности. Отсутствие оперативной и адекватной реакции руководства на определенные действия воспринимается сотрудниками как попустительство.

     3. Принцип воспитания. Руководству  следует постоянно убеждать и разъяснять подчиненным целесообразность своих требований. Руководитель также должен своим поведением соответствовать этим требованиям. Любое отклонение от них должно быть отмечено как поощрение или наказание.

     4. Принцип терпения. Во взаимоотношениях с подчиненными руководитель обязан проявлять бесконечное терпение и такт. Владение им человековедческими технологиями и личностный положительный имидж помогают преодолевать давление деструктивного субъективного потенциала.

     5. Принцип делегирования. Делегирование полномочий подчиненному эффективно только в случае, если управленческая ответственность остается за руководителем, а подчиненному передается исполнительская ответственность.

     6. Принцип ответственности. Подчиненный должен отвечать только за то, на что он в состоянии влиять.

     7. Принцип конструктивной критики. Этот принцип конкретизируется в ряде правил:

• замечания делать наедине и стараться не задевать самолюбие людей другими способами;
• предоставлять возможность полностью высказаться оппоненту, не отвергать его сразу и резко;
• поддерживать доброжелательный и спокойный тон разговора;
• указывая на ошибку, начинайте с похвалы;
• используйте косвенную форму критики (вымышленного лица или похожий случай);
• не употребляйте неоправданных приемов усиления аргументации типа: «У Вас всегда так...», «Сколько раз я говорил...» и так далее;
• не требуйте немедленного признания ошибок и согласия с вашим мнением, давайте время на раздумья.

     В последнее время все большей  популярностью пользуются специализированные тренинги, посвященные профилактике и разрешению производственных конфликтов. Как правило, это не отдельные курсы, а модули крупных тренинговых программ, направленные на повышение эффективности бизнеса.

     Ученые  выделяют два основных типа методов  решения конфликтов: прямые (открытые) и косвенные (скрытые).

     Прямые, или открытые, пути разрешения конфликтов:

     1. Директивный - настойчивое утверждение  своей точки зрения. Этот метод  не самый эффективный, но зато  именно к нему и прибегает  большинство людей. Между тем его использование выгодно далеко не во всех ситуациях.

     2. Сотрудничество - находится наиболее  приемлемое для конфликтующих  сторон решение, а оппоненты  превращаются в партнеров. Это  один из самых сложных путей,  но самых эффективных. 

     3. Игнорирование конфликта. Такой путь вовсе не означает поражение одной из сторон. В этом случае происходит сглаживание атмосферы, выжидание более благоприятного момента для решения проблемы.

     4. Компромисс - перестройка собственного  поведения и уступки с учетом  точки зрения подчиненных. Очень важно разграничить с сотрудничеством. Этот метод близок, но предполагает более поверхностный уровень.

     Однако  помимо прямых, открытых методов разрешения конфликтов существуют, может быть, менее заметные, но не менее эффективные  скрытые, косвенные методы. Они носят характер опосредованных скрытых воздействий.

     Как наиболее эффективные специалисты  выделяют:

     1. Принцип выхода чувств. Если человеку  дать возможность беспрепятственно  выразить свои отрицательные  эмоции, то постепенно они сменяются положительными и снимают напряжение в коллективе. Смех, шутка вызывают тот же эффект.

     2. Принцип эмоционального возмещения. Человек, который обращается с  жалобами, должен рассматриваться  как страдающее лицо. Даже если  совершенно ясно, что пострадавшим является не он, а именно его недруг.

     3. Принцип обнаженной агрессии. Посредник  намеренно предоставляет конфликтным  сторонам возможность выразить  свою неприязнь друг к другу.  При третьем лице, как правило,  ссора не достигает таких крайностей, чтобы пришлось в буквальном смысле разнимать враждующих. Посредник предлагает каждому из них, прежде чем ответить оппоненту, повторить его последнюю реплику. Обычно при этом обнаруживается, что ссорящиеся не в состоянии правильно воспроизвести реплики друг друга, поскольку каждый слышит в основном себя, а обидчику приписывает слова, которые в действительности не были произнесены. Фиксируя внимание на этом факте, посредник принуждает их к добросовестному слушанию друг друга.

     Общие рекомендации по решению конфликтной  ситуации могут быть сведены к следующему.

• Признать существование конфликта, т.е. признать наличие противоположных целей, методов у оппонентов, определить самих участников конфликта.
• Определить возможность переговоров. После признания наличия конфликта и невозможности его быстро решить целесообразно договориться о возможности проведения переговоров и уточнить, каких именно переговоров: с посредником или без него и кто может быть посредником, равно устраивающим обе конфликтующие стороны.
• Согласовать процедуру переговоров. Определить, где, когда и как начнутся переговоры, т.е. оговорить сроки, место, процедуру ведения переговоров, время начала совместной деятельности.
• Выявить круг вопросов, составляющих предмет конфликта. Проблема состоит в том, чтобы точно определить предмет конфликта. На этом этапе вырабатываются совместные пути к решению проблемы, выявляются позиции сторон, определяются точки наибольшего разногласия и точки возможного сближения позиций.
• Разработать варианты решений. Конфликтующие стороны предлагают несколько вариантов решений с расчетом затрат по каждому из них, с учетом возможных последствий.
• Принять согласованное решение. В результате взаимного обсуждения вариантов решений стороны приходят к общему решению, которое целесообразно представить в письменном виде: резолюции, договоре о сотрудничестве и др.
• Реализовать принятое решение на практике. В тех случаях, когда процесс совместных действий заканчивается только принятием проработанного и согласованного решения, а дальше ничего не происходит и не меняется, то такое положение может вызвать другие, более сильные и продолжительные конфликты.

     Постконфликтный период – завершающая стадия любого конфликта, характеризующаяся полным спадом динамики конфликта, устранением напряженности и всех видов противостояния. Постепенно взаимодействие членов группы, организации возвращается к прежним доконфликтным формам. Налаживается продуктивное сотрудничество, возрождается атмосфера доверия. В этот момент руководителю необходимо провести анализ произошедшего и попытаться создать условия для предотвращения подобного конфликта в будущем.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

     Конфликт  – это столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений и взглядов двух или нескольких людей. Разрешение конфликта во многом зависит от уровня профессиональной компетенции руководителя, его умения взаимодействовать с персоналом, что не в последнюю очередь определяется его общей культурой.

     Чтобы достичь хороших взаимоотношений  руководства с персоналом необходимо учесть следующие аспекты: общение с персоналом, стимулирование, решение проблем работников и устранение конфликтов в коллективе.

     Конфликт  также ставит служащих перед необходимостью постоянно общаться друг с другом и знать друг о друге чуть больше. Члены коллектива начинают лучше понимать своих коллег, становятся более чувствительными к проблемам других людей. Люди, наконец, оценивают необходимость понимания норм и желаний другого и невозможность быть свободным от общества, живя в нём.

     Управление  конфликтом требует от руководителей высокой компетентности не только в организационно-экономических и юридических вопросах управления, но и в специальных разделах психологических знаний, обеспечивающих решение задач самоорганизации и организации рационального взаимодействия людей в условиях, провоцирующих противодействие и психологическую напряженность.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Антикризисное управление персоналом организации: Учеб. пособие / А.Н. Митин, А.Э. Федорова, Ю.А. Токарева и др. – СПб.: Питер, 2005. – 272 с.
2. Веснин, В.Р. Менеджмент: Учебник / В.Р. Веснин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Проспект, 2005. - 504 с.
3. Егоршин А.П. Управление персоналом: Учебник для вузов. – 4-е изд., испр. – Н. Новгород: НИМБ, 2003. – 720 с.
4. Здравомыслов, А.Г. Социология конфликта: Учеб. пособие / А.Г. Здравомыслов. - М.: Аспект Пресс, 1996. - 317 с.
5. Кибанов А.Я. Управление персоналом: Учеб. пособие для вузов / Под ред. А.Я. Кибанова, – 3-е изд., перераб. и доп. – М.: Инфра-М, 2005. – 530 с.
6. Козырев Г.И. Конфликтология: учебник / Г.И. Козырев. – М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2010. – 304 с.
7. Кротова Н.В. Управление персоналом / Н.В. Кротова, Е.В. Клеппер. – М.: Финансы и статистика, 2005. – 320 с.
8. Маслов Е.В. Управление персоналом предприятия: Учеб. пособие / М-во общ. и проф. образования РФ. – М.: ИНФРА-М, 2003. – 312 с.
9. Мордовин С.К. Управление человеческими ресурсами: Модульная программа для менеджеров в 17 модулях. Модуль 16. – М.: Инфра-М, 2000. – 271 с.
10. Одегов Ю.Г. Управление персоналом: Оценка эффективности; Учеб. пособие для вузов / Ю.Г. Одегов, Л.В. Карташова. – М.: Экзамен, 2004. – 256 с.
11. Федорова Н.В. Управление персоналом организации: Учеб. пособие для вузов / Н.В. Федорова, О.Ю. Минченкова; Москов. гос. ун-т. – М.: КноРус, 2005. – 416 с.