Управление гостницей

5. Все работники должны быть одеты в форменную, специ­альную или санитарную одежду и обувь установленного для дан­ного предприятия образца, находящуюся в хорошем состоянии без видимых повреждений.

6. Все работники предприятий питания, обслуживающих ту­ристов, на форменной одежде должны носить личный значок с эмблемой предприятия, должностью, фамилией и именем.

7. Форменная одежда метрдотеля должна отличаться офи­циальной отделкой или включением в комплект фрака или смо­кинга.

8. Работники обслуживающего персонала должны быть внеш­не аккуратными, бодрыми и иметь подтянутый вид.

9. Работники, обслуживающие гостей, должны быть вежли­выми, внимательными и предупредительными в отношениях с по­сетителями.

В случае возникновения конфликтной ситуации работник должен пригласить дежурного администратора, метрдотеля или директора предприятия.

10. Работники не должны заниматься посторонними делами на рабочем месте.

11. Работники кухни, технических служб и вспомогательного персонала (уборщики) не должны появляться в помещениях для посетителей в санитарной и специальной одежде, если это не свя­зано с выполнением ими прямых обязанностей (проведение сроч­ных ремонтных работ).

Политика по отношению к наемным работникам.

Равные возможности для поступления на работу.

Отель проводит политику равных возможностей поступления на работу, не допуская дискриминации по признакам расы, веры, цвета, пола, возраста, религии, физических недостатков, семейного положения и естественного происхождения. Эта политика касается всех работников и всех аспектов рабочих отношений, включая прием, найм, компенсации, обучение, продвижение, понижение в должности, перевод на другое место, отпуск, увольнение и другие условия трудовых отношений за исключением предусмотренных законодательством.

Весь руководящий состав должен придерживаться этой политики в любое время и обеспечить, чтобы эти условия были известны и понятны

Обучение персонала.

После принятия вас на работу для вас запланированы ознакомительные занятия, во время которых вы получите данную книжку и ознакомитесь с включенными в нее правилами.

Кроме того, вы встретитесь со многими сотрудниками, с которыми вам придется совместно работать. Так как информация, которую вы получите на этих занятиях, имеет большое значение для успеха работы фирмы, их посещение является обязательным и засчитывается в платные часы работы. Если вы не в состоянии посетить первое ознакомительное занятие, оно будет перенесено на другую дату. После окончания ваших занятий по ознакомлению вы обязаны подписать копию данной книжки.

Во время Вашей работы в отеле Вам представляется возможность участвовать в занятиях по повышению квалификации. Ваш руководитель известит Вас о времени этих занятий.

Автостоянка.

Отель предоставляет бесплатное место для стоянки автомобилей своих работников в специально отведен­ных для этого местах. Ваш руководитель даст Вам дополнительную информацию.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В индустрии гостеприимства важным элементом являются гостиницы и ее организационные структуры. Если организационная структура управления поставлена правильно и все департаменты гостиницы работают отлично то гостиницы волноваться не о чем.

В моем отчете по прохождению практики была разработана организационная структура гостиницы «Славия». Для начало мы охарактеризовали гостиницу, выявили, что ей присвоена три звезды, что соответствует ГОСТ РФ. Во втором разделе начали разрабатывать организационную структуру, так как номерной фонд гостиницы небольшой 100 номеров, то и структура состоит всего четырех департаментов. В третьем разделе был разработан фирменный стиль гостиницы.

Подводя итоги можно сказать, что если гостиница и впредь будут в таком направлении работать, то ее доходы будут повышаться и клиенты прибывающие в «Славия» будут довольны своим пребыванием.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.                  Гостиничный и туристический бизнес. Под ред. Проф. Чудновского А.Д., М., Ассоциация авторов и издателей "Тандем"., "ЭКМОС", 2006г.

2.                  Гуляев В.Г. "Организация туристской деятельности". Учебное пособие., М., "Нолидж", 2006г.

3.                  Гостиничные объединения: динамика их развития. Индустрия гостеприимства. Туризм: №1, 2007, Практика, проблемы, перспективы.

4.                  Гостиничное хозяйство России. Год 2007, Туристический бизнес. №7, август 2007г.

5.                  Гостиницы Петербурга - привлекательный объект для инвестиций. Туринфо, №1, январь 2004г.

6.                  Джеральд Гловер В. Управление качеством в индустрии гостеприимства. Университет штат Мичинган., 2005.

7.                  Джозеф Д. Уэст Стратегия обслуживания в предприятиях индустрии гостеприимства. Государственный университет штат Флрида.

8.                  Дивайн Х.А. Роль и функции управления живыми ресурсами. Университет штат Пенсильвания.

9.                  Девид Алан Ли. Мотивация: проблема управления. Университет им. Д. Медисона.

10.             Зорин И.В. Менеджмент персонала. Планирование карьеры в туризме. Учебник. М., РМАТ, 2004г.

11.             Исмаев Д.К. Международное гостиничное хозяйство. По материалам зарубежных публикаций. Управление качеством услуг, управление доходами, маркетинг, работа с кадрами, технологические требования по проектированию и оформлению гостиничных предприятий, М., НОУ "Луч", 2004г.

12.             Менеджмент гостиничного и ресторанного обслуживания. Пер. С англ. Материалы семинара по менеджменту туризма курсов повышения квалификации предподавателей по программе TACISED (062). Сост. Ю.Н. Борисова, Н.И. Гаранин, Ю.В. Забаев, А.И. Сеселкин. М., "ЗЕВС", 2007г.

13.             Мексон М.Х. ,Альберт М., Хедоури Ф. Основы менеджмента. Пер. С англ. М., "Дело", 2007г.

14.             Официальный документы. Правила предоставления гостиничных услуг в РФ. Приложение к газете "Финансова Россия", № 19, 2007 г.

15.             Самыгин С.И., Столяренко Л.Д., "Менеджмент персонала". Ростов-на Дону, "Феникс",  М., 2007г.

16.             Чак У. Ги. Управление курортами. Гавайский университет.

17.             Экономика современного туризма . – СПб.: «Герда», 2006.

18.             Туризм: эволюция, структура, маркетинг. М.: «Ось - 89», 2007.

19.             Экономика и жизнь; Санкт-Петербургский региональный выпуск №4, 2004г.

20.             Деловой Петербург №79 (338), 2007 г.

21.             Как добиться успеха: Практические советы деловым людям/ Под общ. ред. Хруцкого В.Е. – М.: Политиздат, 2006г.

22.             Лунев В.Л. Тактика и стратегия управления фирмой. – М.: Финпресс, НГАЗиУ, 2007.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Схем 1.

Процесс прибытия гостя в гостиницу «Славия»

21

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Таблица 3.2.

Обследование удовлетворенности потребителей работой гостиницы «Славия»

(дерево удовлетворенности потребителей).

21