Управление гостницей

21

СОДЕРЖАНИЕ

стр

ВВЕДЕНИЕ

1.              Краткая информация гостиницы «Славия»

2. Организационная структура гостиницы «Славия»

2.1. Организационная структура её сущность

2.2. Должностные инструкции для сотрудника гостиницы «Славия»

3.              Анализ качества обслуживания гостиницы «Славия»

3.1. Качество обслуживания в гостинице «Славия»

3.2. Определение индекса удовлетворенности потребителя

3.3. Фирменный стиль гостиницы «Славия»

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

ПРИЛОЖЕНИЯ

ВВЕДЕНИЕ

Индустрия гостеприимства – это сфера предпринимательства, состоящая из таких видов обслуживания, которые опираются на принципы гостеприимства, характеризующей и дружелюбием по отношению к гостям (словарь Уэбстера).

Важное место в индустрии занимает гостиничный бизнес, широкий и разнообразный характер которого охватывает и элементы, связанные с ним секторов индустрии, например питание, отдых и различения и др. соответственно гостиничный бизнес демонстрирует более широкую и разнообразную организационную структуру, чем другие секторы индустрии.

Предприятия индустрии гостеприимства имеют общие характеристики, которые определяют природу индустрии гостеприимства. А последняя формирует организационную структуру предприятия, определяет их управленческую политику и операции:

      Большое количество предприятий различных размеров и видов разбросаны по стране и миру;

      Многие предприятия работают круглосуточно и все дни недели;

      Цены фиксированы и высоки, предложение также фиксировано, но существует их сезонность колебания, зависящие от непредсказуемого спроса;

      Это индустрия и производства и обслуживания;

      Существует различные клиенты с различными потребностями и ожиданиями;

      Обслуживания направлено непосредственно к клиенту, а предлагаемый продукт имеет осязаемую и неосязаемую природу;

      Многие операции комбинированы, большинство из них производиться одновременно;

      Требуется высокий уровень координации и часто в очень сжатые сроки;

      От менеджеров требуется высокий профессионализм сноровка, особенно в вопросах управления;

      Помимо высококвалифицированного труда существует и много неквалифицированного труда;

      Большинство работ мало оплачиваемые;

      Персонал часто заставляют работать внеурочное время;

      Велика доля молодежного, женского и получасового труда;

      Много работников из других стран;

      Большая текучка внутри индустрии (между отраслями) и из нее.

Все это должен знать и уметь опытный менеджер. В своем отчете по практике я хочу показать модель управления гостиницы «Славия» расположенной по адресу: 129337, г. Москва, Ярославское ш., д. 44. Мы рассмотрим характеристику и организационную систему гостиницы а так же её фирменный стиль.

1.      Краткая информация гостиницы «Славия»

10 апреля 2007 года сеть гостиниц «Maxima Hotels» представила новый объект – гостиницу Максима Славия. Максима Славия – третья гостиница компании в Москве, с момента «старта» Maxima Hotels в 2004 году.

Гостиница Максима Славия, как и другие отели, находится в экологически чистом районе столицы, характеризуется едиными для всей сети стандартами гостеприимства. Здесь рады всем: и представителям делового класса, и туристам, и командированным. Каждый гость почувствует заботу о нем, и сможет насладиться отдыхом в уютных номерах гостиницы Максима Славия.

Стоимость проживания в гостинице Славия (цены указаны по сезонам и/или по количеству гостей).

Одноместное размещение

Двуместное размещение

Новая, уютная, доступная по цене гостиница Славия находится в живописной зеленой зоне Москвы вблизи национального парка «Лосиный остров». Ближайшая станция метро «ВДНХ» расположена в нескольких минутах езды на общественном транспорте (городские маршруты или автобус-шаттл отеля). Гостиница удобна прибывающим в Москву через аэропорт «Шереметьево», находящийся всего в 30 км, а также для посетителей и участников мероприятий Всероссийского Выставочного центра (ВВЦ), находящегося всего в 6 км от отеля.

В 9-этажном корпусе пущенной в строй в 2007 г. гостиницы Славия к услугам клиентов -100 номеров нескольких ценовых категорий – от комфортабельных одно- и двухместных стандартов до номеров-студий и полулюксов. Каждый номер оборудован электронным входным замком, центральным кондиционированием с возможностью регулировки температуры, мини-баром, телевизором с кабельными и спутниковыми каналами, телефоном, имеется доступ в интернет по выделенной линии или через телеприемник. В удобных ванных комнатах предлагается фен и набор косметических принадлежностей. Имеются номера для некурящих.

В отеле имеется хорошо оснащенная конференц-комната на 30 человек. Предлагает свои услуги бизнес-центр, в котором можно получить классический набор офисных услуг.

На втором этаже отеля в распоряжении гостей – уютный ресторан «Славия», в котором по утрам сервируется завтрак «шведский стол. На первом этаже круглосуточно работает традиционный лобби-бар с широкоформатной плазменной панелью.

В гостинице Славия также имеется оздоровительно-развлекательный комплекс в составе тренажерного зала, сауны и бани, массажного кабинета, солярия, бильярдной.

Гостиница Славия управляется компанией-оператором ООО «Максима Хотелс» в составе гостиничной цепочки, в которую также входят такие популярные московские гостиницы как Заря и Ирбис.

Выходные в отелях Maxima Hotels

Отдых - это лучшее, что мы можем себе подарить! Будь то неделя на побережье или уикенд в тихом уголке шумного мегаполиса, в любом случае - это заряд энергии для новых свершений.

Воспользуйтесь нашим специальным предложением, проведите уикенд в тихом уголке Москвы.

Приглашаем Вас окунуться в мир уюта и комфорта в отелях сети Maxima Hotels. С кем бы Вы ни приехали - с семьей, друзьями или любимыми - мы окружим Вас атмосферой легкости и безмятежности, Вам гарантированы наша забота и внимание.

Мы рады предложить Вам размещение со скидкой 10%! Утром следующего дня Вас ждет завтрак Maxima в ресторане отеля. Кроме этого, вы можете приобрести билеты в аквапарк «Ква-Ква Парк» по специальным ценам.

Только при заезде в пятницу, субботу или воскресенье и при выезде не позднее понедельника действуют специальные цены на размещение:

        Скидка на проживание 10%

        Завтрак Шведский стол

        Возможность занимать номер до 15.00 в субботу и воскресенье

        Возможность приобрести билеты в «Ква-Ква Парк» по специальным ценам.

Оборудование номеров:

      Кондиционер с автономным контролем

      Звуконепроницаемые стены и окна

      Ванная и душ в номере

      Одна кровать king-size или две раздельных кровати queen-size

      Прямой доступ к электронной почте и сети Интернет

      Прямая телефонная международная связь

      Телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения

      Голосовая почта

      Минибар

      Фен

      Круглосуточное обслуживание номеров

      Платные развлекательные каналы.

В номерах "люкс" гостям также предоставляются халаты и минеральная вода.

Номера

К услугам гостей отеля 100 просторных и комфортабельных номеров, в том числе 15 номеров "люкс" и президенсткие апартаменты, причем два этажа отведены под номера для некурящих. К услугам деловых людей есть номера "люкс", оборудованные офисной мебелью, просторной "рабочей зоной", дополнительными портами для подключения компьютера и т.д. Для тех, кто путешествует с детьми, есть номера семейного типа со смежными комнатами. Наши номера превосходят по своим размерам комнаты большинства московских отелей и имеют следующую площадь (с учетом ванной комнаты):

Стандартные номера

30 кв. метров 

Номера "люкс"

60 кв. метров (гостиная + спальня)

Президентские апартаменты

113 кв. метров (4 комнаты + кухня).

Услуги

Услуги в отелях Максима Хотелс. Отели Maxima Hotels предлагают Вам воспользоваться дополнительными услугами.

Праздничное украшение номера

Иногда так хочется устроить сюрприз своему любимому человеку! С Maxima Hotels это сделать очень просто. Специально к Вашему приезду мы декорируем комнату цветами, фруктами, свечами!

Рестораны

Ресторанные возможности компании Maxima Hotels представлены тремя ресторанами европейской и традиционно русской кухни и Лобби Барами в отелях Максима Заря, Максима Ирбис и Максима Славия. К услугам гостей отеля Максима Ирбис – ресторан Мозаика, ресторан Европа - приятно порадует гостей отеля Максима Заря, а ресторан Славия - гордость одноименного отеля сети Maxima Hotels.