Управление человеческими ресурсами в условиях TQM

Следует добавить также, что  в настоящее время в мировой  практике широко распространена такая  норма взаимоотношений между  поставщиками и заказчиками, когда  заказчик, прежде чем заказывать продукцию, проверяет, как у поставщика организована работа по качеству, и по результатам  проверки решает вопрос о возможности  заключения контракта - «вмешательства во внутренние дела».

Кроме обеспечения конкурентоспособности, выпуск качественной продукции диктуется  необходимостью ее безопасности и экологической  чистоты, что контролируется государственными органами на основе специальных законов.

Продукция и технология должны быть безопасными для населения  и не наносить ущерба окружающей среде  из-за того, что кто-то не хочет или  не может обеспечить требуемое качество.

В Японии руководители фирм прямо говорят, что компания, которая  не затрачивает усилия на управление качеством, не имеет права на существование.⁵

Классификация методов управления качеством

Методы управления качеством  представляют собой способы и  приемы осуществления управленческой деятельности и воздействия на управляемые  объекты для достижения поставленных целей в области качества. В  практике управления качеством используются, в основном, организационно-распорядительные (административные), инженерно-технологические, экономические и социально-психологические  методы. Все они могут быть классифицированы по различным признакам (табл.1)

Все указанные методы могут  найти применение как при управлении качеством на всех стадиях жизненного цикла управляемых объектов (продукции, услуг), так и при улучшении  любых видов деятельности. Наряду с этими способами используется целый спектр методов исследования управления качеством, среди которых  широко распространен экспертный метод. Он часто применяется в практике принятия разнообразных решений  именно в области качества.

Таблица 1 - Классификация  методов управления качеством⁶

Организационно-распорядительные методы управления качеством

Организационно-распорядительные методы управления качеством осуществляются посредством обязательных для исполнения директив, приказов и других предписаний, направленных на повышение и обеспечение  необходимого уровня качества.

В группу организационно-распорядительных методов управления качеством следует  включать методы:

1. регламентирования (общеорганизационного, функционального, должностного, структурного);
2. стандартизации (на основе стандартов различного уровня и статуса);
3. нормирования (на базе норм времени, численности, соотносительности, численных величин);
4. инструктирования (ознакомления, объяснения, совета, предостережения, разъяснения);
5. распорядительных воздействий (на основе приказов, распоряжений, указаний, постановлений, контроля исполнения с использованием превентивного и оперативного воздействий и т. п.).
6. приказы и распоряжения по управлению качеством; контроль за исполнением требований и решений по управлению и обеспечению качества.
7. логическая последовательность и четкость изложения информации;
8. краткость, конкретность, простота и точность формулировок, исключающих возможность неоднозначного толкования;
9. убедительность аргументации;
10. информационная выразительность;
11. достаточность и обоснованность;
12. небольшой объем;
13. малоизменчивость (стабильность);
14. качественная содержательность.

Политика в области  качества является одной из важнейших  составных частей управления качеством. Данный документ должен быть первичным  в составе документации при использовании  организационно - распорядительных методов  управления качеством, это связано  с необходимостью принятия ответственности  высшим звеном менеджеров за проведение политики в области качества, что  в принципе становится первоначальным при реализации системного управления качеством. При формировании политики предприятия в области качества следует учитывать требования. предъявляемые к ней; руководство должно определять политику в письменной форме, она подписывается первым руководителем; она должна согласовываться с другими направлениями деятельности предприятия; руководство должно обеспечивать понимание каждым членом коллектива разработанной политики в области качества, неуклонно ее осуществлять и проводить в жизнь; она должна быть сформулирована таким образом, чтобы ее положения касались каждого члена трудового коллектива, а не только качества выпускаемой продукции. Документ, раскрывающий политику в области качества, должен быть кратким, простым, доходчивым и запоминающимся, отражать требования к качеству работы каждого работника. По существу, приемлемой политикой в области качества продукции может быть признана та, которая положительно отвечает на ряд вопросов: является ли она краткой; касается ли она каждого работника коллектива предприятия; установлены ли в ней стандарты (требования) к качеству работы; охвачены ли в ней все аспекты качества поставляемой потребителю продукции и услуг (этот вопрос следует относить также к срокам поставки продукции, иене, качеству конечных результатов деятельности предприятия, включая услуги); подписана ли политика в области качества первым лицом предприятия?

В зарубежной практике политика в области качества формулируется  таким образом, что отвечает на многие перечисленные выше вопросы. Например, корпорация IBM в подписанную президентом  политику в области качества наряду с прочим включила следующее:

Мы будем поставлять нашим  заказчикам бездефектные, конкурентоспособные  товары и услуги точно в установленные  сроки. Анализ этого заявления показывает, что оно:

1) обращено к каждому  работнику корпорации;

2) четко определяет показатели  уровня качества работы (ожидается  от каждого поставка бездефектной  продукции и услуг точно в  срок, но лучше было бы записать  так, чтобы каждый понимал:  от него требуется работа без  ошибок);

3) охватывает все аспекты  качества (в том числе цену, срок  поставки и исполнение);

4) подписана первым лицом  корпорации.⁷

Инженерно-технологические  методы управления качеством

По существу все инженерно-технологические  методы можно подразделить на взаимосвязанные  между собой способы управления качеством технологических процессов  и контроля качества выпускаемой  продукции, а также на способы  их совокупного использования. Современное  состояние науки и техники  позволяет осуществлять управление качеством разнообразными инженерно-технологическими методами, и конкретный их выбор  во многом зависит от свойств управляемого объекта. Все эти методы управления качеством условно можно классифицировать на автоматические, автоматизированные, механизированные и ручные. Наиболее приемлем для более полного удовлетворения требований потребителей целенаправленный автоматический метод управления качеством. При использовании этого метода отклонения процессов от заданных параметров и соответствующие действия (управляющие  меры) определяются, вырабатываются и  воздействуют на объект автоматически  с помощью технических устройств. Следует отметить, что данный метод  является самым перспективным как  для управления технологическими процессами, так и особенно для технического контроля качества продукции. В последнем  случае применение автоматическою метода особенно важно, гак как он не позволяет пропускать ни одного дефектного и бракованного изделия. Использование автоматического технического контроля качества продукции обязывает изготовителя применять неразрушающие методы контроля. Однако в некоторых случаях могут применяться на определенных стадиях производства разрушающие способы контроля.⁸

Наряду с указанными способами  в практике управления качеством  широко используются также статистические методы. Они представляют собой взаимосвязанный  комплекс методов отслеживания качества на основе статистических данных:

- статистическое регулирование;

- статистический приемочный  контроль;

- статистический анализ;

- статистическая оценка  качества.

Первые два метода можно  отнести к основным, которые непосредственно  используются при управлении качеством, а два последних -- как вспомогательные  при решении задач двумя предыдущими.

Для эффективного использования  инженерно-технологических методов  непереоценимое место занимает метрологическое  обеспечение. При реализации технологических  методов управления качеством часто  используют графические методы, в  том числе метод контрольных  карт. Графики, построенные в виде контрольных карт, отличаются от обычных  наличием специфических линий на них, которые указывают границы  регулирования (контрольные границы). Контрольные карты используются при контроле качества продукции и регулировании технологических процессов. В зависимости от вида контроля различают контрольные карты по количественному (в том числе альтернативному) и качественному признакам. В первом случае используются численные значения показателей качества всей группы единиц продукции, во втором -- всю группу единиц продукции делят на несколько подгрупп и решение о контролируемой партии принимают в зависимости от соотношений качества различных подгрупп. При использовании метода статистического анализа часто находят применение диаграммы Парето. Он наиболее часто используется при выявлении причин и факторов, позитивно или негативно влияющих на обеспечение и эффективность управления качеством, наглядно показывая при этом значимость каждой из причин или фактора в порядке уменьшения. В частности, с помощью этих диаграмм можно по всем видам брака для конкретной продукции объективно и полно оценить потери предприятия и установить важность тех или иных факторов в показателях качества продукции. Этот метод является также эффективным средством выработки управляющих воздействий в целях обеспечения уровня качества разрабатываемой и изготавливаемой продукции, профилактики и предупреждения брака на производстве. Диаграммы Парето дают возможность объективно показать фактическое состояние производства на отдельных участках и решить целый комплекс вопросов, связанных с качеством, в том числе определить:

- число случаев брака  по его видам;

- суммы потерь от брака;

- затраты времени и  материальных средств на исключение  брака;

- содержание поступающих  рекламаций;

- число случаев отказа  изделий в процессе их транспортирования;

- затраты, обусловленные  удовлетворением рекламаций и  т.д. 

Кроме этого, они позволяют  найти суммы по отдельным статьям  производственной сметы, затраты на производство (сырье и материалы, вспомогательные материалы, затраты  труда) и др. Следует отметить, что  развитие в России рыночных отношений  объективно требует более широкого использования экономических методов  УК. Это является важнейшим условием выживания и процветания предприятий  в рыночных отношениях.

Экономические методы управления качеством

Экономические методы управления базируются на действии экономических  механизмов мотивации и стимулирования активной производственной (реже - непроизводственной) деятельности. В отличие от организационно-административных эти методы управления ориентированы  не столько на административное влияние (указы, распоряжения, указания и т.п.), сколько на экономическое стимулирование и вознаграждение за активную и эффективную  деятельность. Значимость экономических  методов управления резко возрастает в условиях развития рыночных отношений, ориентированных на получение прибыли  и возможно более высокого дохода.

В группу экономических включают следующие методы управления качеством:

1. финансирование деятельности в области управления качеством (кредитование разработок новаций в области управления качеством, новых и модернизируемых видов продукции; ссуды, определение стоимости, калькуляция, соизмерение затрат и результатов);
2. хозяйственный расчет в подразделениях системы управления качеством;
3. экономическое стимулирование производства, распределение и предоставление потребителям продукции и услуг, соответствующих их требованиям;
4. бизнес-планирование создания новых и модернизированных видов продукции и услуг, а также разработка соответствующих для них требованиям стандартизации и сертификации качества;
5. ценообразование на продукцию и услуги с учетом их уровня качества;
6. образование фондов экономического стимулирования качества, в том числе фондов поощрения и премирования за качество, создание и модернизация продукции, техники и технологии;
7. применение системы оплаты труда и материального поощрения с учетом его качества на каждом рабочем месте производственной системы и систему управления в целом;
8. использование экономических мер воздействия на поставщиков в зависимости от качества поставляемой ими продукции и оказываемых услуг.