Типы, причины и методы разрешения конфликтов

 

Однако конфликтные ситуации настолько  разнообразны, что каждому выбору метода их преодоления должен предшествовать тщательный исчерпывающий анализ.

 

Самое большее, что может сделать  менеджер, — постараться сформировать группу так, чтобы нежелательных  разногласий не возникало.

 

3. Основные аспекты  управления коммуникациями в  условиях конфликта в туристской  фирме.  Урегулирование жалоб потребителя.

 

Урегулирование жалоб потребителя  – ключевой момент в деле сохранения его для фирмы. Исследования TARP показало, что если жалоба потребителей была значительной, то 91% из них уже не обратиться к вам снова, но если эта  жалоба была быстро урегулирована, то 82% из них вновь воспользуются вашими услугами. Удовлетворение жалоб снижает отток клиентов от 91 до 18 из 100. При урегулировании незначительных жалоб отток потребителей также можно снизить - до 5 из 100.

В разрешении проблем, возникающих  у потребителей, имеются два важных условия. Первое – если вы удовлетворяете жалобу, то делайте это быстро; затяжное решение проблем только увеличит отток потребителей. Второе – выясните источники возникновения недовольства у потребителя.

Другой критический момент в решении проблем – то, что большинство потребителей не жалуются. Они не дают менеджерам шанса урегулировать возникшие у них недовольства. Такие клиенты сразу уезжают и никогда больше не возвращаются. Поэтому менеджеры должны сразу развивать систему поощрения клиентов за их жалобы. Они должны располагать методами поиска источника жалоб, включая прямую «горячую линию», по которой клиент может сообщить о своих проблемах. Карточки регистрации обращений потребителя вдохновляют менеджеров выявлять проблемы, связанные с предоставляемыми товарами и услугами. Менеджеры должны обучать служащих узнавать неудовлетворенных клиентов по внешнему виду и пытаться самим выяснить их проблемы. Гарантия обслуживания – другой путь возможности получения жалоб от потребителей; они вынуждены обратиться с жалобой, чтобы воспользоваться гарантией, предполагающей возврат или неуплату требуемой суммы.

 

Когда клиент жалуется, руководство  должно быть благодарно. Он должно помнить, что большинство потребителей не жалуются. Жалующийся клиент дает администрации возможность решить проблему. На письменные жалобы надо отвечать немедленно либо письмом, либо по телефону. Если вы отвечаете письмом, необходимо выразить признательность за обращение, указать, что вы ознакомлены с содержанием жалобы, и перечислить, что будет выполнено, чтобы предотвратить повторение подобных случаев. Клиенту должно быть сообщено об итогах урегулирования жалобы. Наиболее эффективный путь урегулирования проблемы – с помощью телефона. Сегодня это стоит гораздо дешевле, чем отправить письмо. Телефонный звонок позволяет лично пообщаться с клиентом и точно выяснить, что же с ним случилось. Самое плохое, что может сделать компания, - это отправить формальное письмо, которое не показывает никакого сочувствия к проблеме клиента.

 

Список использованной литературы

 

1.      Андреев В.И. Саморазвитие  культуры разрешения конфликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая  академия, 1994.

 

2.      Гришина Н.В. Психология  конфликта. – СПб: Питер, 2000.

 

3.     Комаров Е. Организационные и дезорганизационные методы управления как составляющие организационной и дезорганизационной культуры предприятия// Управление персоналом. №11, 2000.

 

4.      Корнелиус Х., Фейр  Ш. Знакомство с понятием конфликт/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 1994.

 

5.      Котлер Ф., Боуди  Д., Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство  и туризм. – М.: «Юнити», 1998.

 

6.      Розанова В., Беседина  Н. Психологические особенности  конфликтов// Управление персоналом. №3 2000.

 

7.      Скотт Д.Г. Конфликты  и пути их преодоления. –  Киев: Внештогиздат, 1991.

 

8.      Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред.  Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. –  М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 1998.

 

9.      Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2000.

 

10.  http:// www.conflictology.com

 

11.  http://ren.viptop.ru

 

· В изложении  типологии ошибок и описании традиционно  упоминаемых форм работы с конфликтом используются некоторые положения из книги: Основы социально-психологической теории/Под общ. ред. A. A. Бодалева и А. Н. Сухова. - М., 1995.