Сущность управления качеством

ТЕМА 1 СУЩНОСТЬ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

1. Цель и предмет дисциплины

2. Понятие «качество»

3. Управление качеством

1. Цель и предмет дисциплины

Целью изучения дисциплины «Управление каче­ством» является получение знаний относительно дея­тельности в системе управления качеством продукции на предприятии на основе теоретических положений и практических исследований отечественной и зару­бежной науки.

Предметом дисциплины «Управление качеством» являются организационно-экономические отношения п системе менеджмента качества, составляющие сущ­ностную основу управления качеством продукции на предприятии.

Объектом изучения выступает система управле­ния качеством продукции предприятия.

Теоретической и нормативно-правовой основой исследования являются:

•  законодательные акты Российской Федерации;

•  разработки отечественных и зарубежных ученых;

•  международные и государственные стандарты.

Методологический подход к исследованию содержит:

а) диалектический подход — изучение экономичес­ких категорий и процессов в их постоянном развитии и взаимосвязи как единственно отвечающих объек­тивной реальности;

б) метод системного анализа — рассмотрение объек­тов как систем и направленность исследования на выяв­ление целостности объекта, различных видов связей в нем и обобщение их в единую теоретическую картину.

2. Понятие «качество»

Существует большое разнообразие определений по­нятия «качество», а также его восприятий. Напри­мер, субъективное понятие и восприятие качества может представлять собой степень удовлетворения по­требности. Мнение о качестве меняется со временем, оно зависит от уровня информации об объекте, от тех­нических средств обнаружения характеристик объек­та и т. д.

Понятие «качество» впервые было изучено Арис­тотелем в III в. до н. э. Он определял качество как различие между предметами или дифференциацию по признаку «хороший— плохой».

Гегель определял качество как тождественную с бытием определенность, следовательно, нечто пере­стает быть тем, что оно есть, когда оно теряет свое качество.

Шухарт считал, что качество состоит из объектив ных физических характеристик и субъективной сто­роны — восприятия этой вещи.

Исикава утверждал, что качество — свойство, ре­ально удовлетворяющее потребителей.

В китайском языке иероглиф, обозначающий ка­чество, состоит из двух элементов: «равновесие» и «деньги». Значит качество тождественно понятию «вы­сококлассный», «дорогой».

В соответствии с ГОСТом 15467-79 качество про­дукции — совокупность свойств продукции, обуслав­ливающих ее пригодность удовлетворять определен­ные потребности в соответствии с ее назначением.

По МС ИСО 8402-86, качество — совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, ко­торые придают им способность удовлетворять обуслов­ленные или предполагаемые потребности.

В целом, категория качества отражает важную сто­рону объективной действительности объекта — опре­деленность. Качество объекта не сводится к отдель­ным его свойствам, а связано с объектом, как целым, охватывая его полностью, и неотделимо от него.

Часто используются нестандартизованные (бытовые, рекламные) термины «качества», связанные с поняти­ем «хорошо-плохо», «лучше-хуже», «выше-ниже», иногда и с происхождением объекта («японское каче­ство», «настоящее качество», и т. п.).

Необходимо отметить, что для выражения превос­ходной степени и количественных характеристик при проведении технических оценок термин «качество» не используется изолированно. Для того, чтобы вы­разить эти значения, должно применяться качествен­ное прилагательное или обобщенная мера потреби-1ельской стоимости. Например, используются следу­ющие термины:

•  относительное качество — объекты классифициру­ются в зависимости от их степени превосходства или в сравнительном смысле;

•  уровень качества в количественном смысле — исполь­зуется при статистическом приемочном контроле;

• мера качества, используется в случаях, когда про­водятся точные технические оценки. В 1986 г. Международной организацией по стан­дартизации ИСО были сформулированы термины по качеству для всех отраслей промышленности и бизне­са. В 1994 г. терминология была уточнена, в частно­сти, при уточнении термина «качество» из его опреде­лений в предыдущие годы был исключен термин «свой­ства».

Качество — совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять опреде­ленные и планируемые потребности.

Характеристика — это взаимосвязь между зависи­мыми и независимыми переменными, выраженными в виде текста, таблицы, математической формулы, гра­фика. Описывается в технике, как правило, функцио­нально, а не единичным показателем (вольтамперная характеристика, характеристика дифференциального уравнения). В определении качества содержатся так­же такие термины, как «потребность» и «объект».

Потребности — возникают из неудовлетвореннос­ти требований, необходимых для нормальной жизне­деятельности, и направлены на устранение этой не­удовлетворенности. В определении качества понятие потребностей является исходным. Их характеристи­ки должны соответствовать характеристикам качества объекта.

Объект — это то, что может быть индивидуально описано и рассмотрено. Объектом может быть, орга­низация, процесс, продукция, система или отдельное лицо или любая комбинация из них.

Качество товара представляет собой соответствие товара требованиям нормативной и технической доку­ментации. Оно характеризуется комплексом присущих ему свойств, и степенью соответствия товара функцио­нальным, органолептическим, эстетическим и другим требованиям, определяющим возможность удовлетво­рения тех или иных потребностей. При этом, чем выше качество товара, тем полнее он удовлетворяет челове­ческие потребности. В связи с этим, большое внимание уделяется товарным свойствам, которые представляют собой особенности товара, проявляющиеся в сфере то­варного обращения, потребления или эксплуатации.

Как правило, свойства товаров характеризуются по­казателями качества, которые классифицируют по ряду признаков. Наиболее важной является классификация по количеству характеризуемых свойств. Существуют единичные и комплексные показатели качества.

Единичный показатель качества — характеризу­ет одно простое свойство товара, например, структуру материала, специфический запах и т. д.

Комплексный показатель качества товара представ­ляет собой характеристику нескольких свойств товара.

Необходимо помнить, что если хотя бы один из единичных показателей равен нулю, то нулевым счи­тается и комплексный показатель, и товар, непригод­ный даже по одному показателю, не может считаться качественным.

Существуют следующие виды комплексных по­казателей:

1) групповой комплексный показатель характеризу­ет группу простых свойств или одно сложное свойство,

оценивается одной числовой величиной, например, оп­ределенным количеством баллов.

2) обобщенный комплексный показатель качества характеризует всю совокупность свойств, по которым происходит оценка качества (например, по всем по­требительным свойствам). Чаще всего, осуществляют сравнительную оценку качества товара, сопоставляя показатели его качества с базовыми показателями, т. е. с показателями, характеризующими качество про­дукции, принятой за эталон.

Базовые показатели — показатели лучших образ­цов товара того же назначения, максимально удовлет­воряющие потребности пользователей товара. Базовые эталонные товары с присущими им показателями ка­чества периодически заменяются другими более перс­пективными. Базовые показатели качества могут быть: единичными и комплексными.

В целом, оценка качества товара представляет со­бой установление соответствия товара общественным потребностям. Но количественная оценка потребнос­тей — трудоемкий процесс, в связи с этим, на практи­ке оценивается не само качество товара, а уровень его качества. Уровень качества товара представляет со­бой относительную характеристику качества товара, основанную на сравнении значений показателей ка­чества оцениваемого товара с базовыми значениями соответствующих показателей. При установлении уров­ня качества сопоставляют совокупность показателей качества оцениваемого товара с аналогичной совокуп­ностью базовых показателей:

где — показатель уровня качества;

— численное значение показателя качества оценивае­мого товара;

— численное значение базового показателя.

3) интегральный показатель качества товара пред­ставляет собой отношение суммарного полезного эф­фекта от эксплуатации товара к суммарным затратам на его создание, обращение, хранение, транспортиров­ку, эксплуатацию или потребление.

Формула расчета интегрального показателя ка­чества:

где— соответственно затраты на производство и экс­плуатацию товара; производство товара; эксплуатацию товара;

— показатель, характеризующий основные потреби­тельские свойства товара.

Численные значения показателей качества оцени­ваемого товара можно установить с помощью объек­тивных или эвристических методов оценки.

Объективные методы оценки показателей каче­ства товаров — методы, основанные на определении показателей свойств путем измерений или выявлении отклонений этих показателей от установленных тре­бований.

Виды объективных методов оценки показателей качества:

• Измерительный метод основывается на использо­вании для определения показателей качества то­варов измерительных приборов, реактивов и дру­гих технических средств измерений.

Положительными моментами измерительного ме­тода являются: объективность, точность и возмож­ность выразить показатели свойств в единицах опре­деленной размерности: килограммах, метрах, литрах, ваттах и т. д.

Отрицательными моментами измерительного ме­тода являются: использование в ряде случаев довольно сложного оборудования, а также потери образцов това­ров за счет их разрушения или порчи при испытаниях.

•  Регистрационный метод базируется на результатах подсчета появления отказов работы изделия за опре­деленное время эксплуатации, а также количества изделий с различными видами дефектов и отклоне­ниями от требований нормативных документов. Этот метод отличается трудоемкостью и длительностью процесса осуществления наблюдений.

•  Расчетный метод определения показателей каче­ства товаров базируется на получении информа­ции расчетным путем. При использовании этого метода показатели качества определяются путем их расчета с использованием формул и разнообраз­ных математических моделей.

Помимо перечисленных методов, используются также эвристические методы оценки качества про­дукции, которые основаны на использовании органов чувств, интуиции и обобщенного опыта людей.

Выделяют следующие разновидности эвристичес­ких методов:

•  органолептический;

•  экспертный;

•  социологические методы.

Характеристиками органолептического метода яв­ляются:

1) простота и возможность его осуществления в лю­бых условиях без применения специального обо­рудования;

2) он базируется на использовании органов чувств человека — обоняния, осязания, зрения, слуха и вкуса;

3) с помощью такого метода можно оценивать, на­пример, твердость материалов, запах духов, каче­ство звучания музыкальных инструментов,  вид изделий и т. д.

К отрицательным моментам органолептическо­го метода относится: невозможность получения точного численного значения показателей качества, а также использование для оценки только балльной системы.

Экспертный метод оценки качества товара осно­вывается на решении, принимаемом экспертами, он яв­ляется одной из разновидностей органолептического ме­тода, использующего для оценки качества товара обоб­щенные оценки группы специалистов (экспертов). При этом точность полученных в балльной системе оценок во многом зависит от квалификации экспертов и пра­вильности организации проводимой экспертизы.

Социологический метод оценки качества основы­вается на анализе мнений широкого круга потребите­лей об уровне качества анализируемого товара. Ин­формацию о мнении потребителей получают путем про­ведения анкетирования, устных опросов, конференций, аукционов, выставок-продаж и т. п.

3. Управление качеством

Управление — общая функция организованных си­стем (социальных, биологических, технических), обес­печивающая сохранение их структуры, поддержание режима деятельности, реализацию программ, целей.

Управление может представлять собой некоторые организационные структуры и хозяйственные органы, подразделения или само управленческое воздействие.

Социальное управление — целенаправленное воздей­ствие на общество для сохранения или совершенствова­ния его определенной качественной специфики. Из со­циального управления выделяется управление государ­ственное и управление хозяйственными структурами — фирмой, цехами и т. п. Управление качеством связано с такими понятиями, как «общее» руководство качеством (quality management) и управление качеством как опе­ративная деятельность (quality control).

Общее руководство качеством (quality mana­gement) — аспекты общей функции управления, опре­деляющие политику в области качества, цели и ответ­ственность. Его воплощают через планирование каче­ства, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.