Стратегическое планирование турфирмы

Введение 

Формирование  рыночной экономики в России усилило  интерес к формам и методам  туристического обслуживания населения. Развитие данной отрасли ускоренными  темпами и возрастание роли конкуренции  и степени коммерциализации туристской деятельности привели к пониманию необходимости государственного регулирования туристского бизнеса. В течение нескольких поколений значительная часть населения России пользовалась туристскими услугами, в результате чего потребность в них была массовой, т.е. вошла в норму жизни, стала частью национальной культуры.

Нередко туризм оказывался в разных странах тем  рычагом, использование которого позволяло  оздоровить всю национальную экономику  страны. Во многих странах туризм играет значительную роль в формировании валового внутреннего продукта, создании дополнительных рабочих мест и обеспечении занятости населения, активизации внешнеторгового баланса. Туризм оказывает огромное влияние на такие ключевые отрасли экономики, как транспорт и связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров народного потребления и другие, т.е. выступает своеобразным катализатором социально - экономического развития. Туризм стал одним из самых прибыльных видов бизнеса в мире. По данным Всемирной туристской организации (ВТО), он использует примерно 7% мирового капитала, с ним связано каждое 16-е рабочее место, на него приходится 11% мировых потребительских расходов и он дает 5% всех налоговых поступлений. Эти цифры характеризуют прямой экономический эффект функционирования индустрии туризма. Развитый туризм называют одним из главных феноменов XX века.

В последние  годы и в России стали уделять  больше внимания развитию туризма. Перспективы  развития туристского комплекса  России во многом зависят от усиления государственного регулирования туристской сферы на общенациональном уровне, которое должно сочетаться с современной стратегией продвижения региональных турпродуктов.

Система управления и организации деятельности туристских компаний немыслима без маркетинга. При росте и постоянном изменении  туристского рынка конкуренция чрезвычайно высока. В условиях усиления конкуренции компании вынуждены сосредотачивать внимание на удовлетворении потребностей клиентов. Именно поэтому индустрия путешествий нуждается в возрастающем числе профессионалов маркетинга, понимающих ее глобальные проблемы и способных реагировать на растущие потребности потребителей выработкой творческих стратегий, основанных на хороших знаниях маркетинга. Для достижения положительного маркетингового эффекта необходима тесная координация маркетинга различных организаций и предприятий. Поэтому концепция маркетинга в туризме носит более чем где-либо, целостный и всеобъемлющий характер.

ОБЪЕКТ исследования – маркетинг туризма.

ПРЕДМЕТ исследования – особенности маркетинговой  деятельности туристической фирмы «Салют».

ЦЕЛЬ исследования – на основе изучения теории и практики разработать рекомендации по совершенствованию  маркетинговой деятельности туристической  фирмы «Салют».

ЗАДАЧИ:

1. Рассмотреть  специфику и содержание маркетинга  туристических услуг.

2. Выявить современные  тенденции развития маркетинга  туристских организаций.

3. Дать общую  характеристику туристической фирмы.

4. Провести анализ  маркетинговой деятельности туристической  фирмы «Салют». 

Разработанность темы в управленческой литературе достаточно велика и с каждым годом ей начинает уделяться все большее внимание. Среди авторов, рассматривающих маркетинг туризма, можно отметить следующих: Ю.Н. Борисов, Н.И. Волощин, В.Г. Гуляев, А.П. Дурович, Е.Н. Ильина, В.А. Квартальнов, В.С. Янкевич. 

Глава 1. Маркетинг туризма: теоретический аспект 

1.1. Специфика  и содержание маркетинга туристических  услуг 

Туризм - это  сектор экономики, где клиенту за деньги предоставляются различного вида услуги . Следователь¬но, туризм принадлежит  к сфере услуг - самой перспективной и быстроразвивающейся отрасли экономики. Сфера услуг включает в себя широкий диапазон - от торговли и транспорта до финансирования и посредничества разного рода. В сфере услуг работают гостиницы и рестораны, прачечные и парик¬махерские, туристские фирмы, радио- и телестанции, консал¬тинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и те¬атры. По большому счету все организации в той или иной сте¬пени оказывают услуги.

Услуга - результат  взаимодействия исполнителя и потреби¬теля, а также собственная деятельность по удовлетворению по¬требности потребителя . Услуга - это то, что одна сторона мо¬жет предложить второй и что в основном физически неосязае¬мо, услуги не приводят к получению чего-то материального .

Основными характеристиками услуги являются: неосязае¬мость, потребление в момент производства, отсутствие воз¬можности определения формы собственности, сложность оценки качества до момента продажи (предоставления), слож¬ность планирования объема оказания и т.д.

Показатели, по которым оценивается качество услуги: на¬дежность, доступность, безопасность, быстрые сроки оказания услуги, ответственность персонала и т.д. Услуги могут быть предоставлены: на основе использования оборудования или труда частными лицами или общественными предприятиями .

С помощью предоставляемых  услуг удовлетворяют личные потребности  или нужды бизнеса. Предоставление услуги мо¬жет требовать присутствия  клиента либо оказывается без  его личного присутствия.

Рынок услуг  отличается от других рынков главным  образом по двум причинам:

- услуга не  существует до ее представления.  Это делает невоз¬можным сравнение  и оценку услуг до их получения,  поэтому сравнивают только ожидаемые  результаты и полученные;

- услуге присуща  высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет про¬движение услуг на рынок .

Эти особенности  рынка услуг, а также специфика  самих ус¬луг - их неосязаемость, неспособность  к хранению, изменчи¬вость качества и неразрывность производства и  потребления - определяют особенности маркетинга услуг.

Некоторые характеристики услуг, которые отличают их от товаров, требуют дополнительных знаний их маркетинга, но иногда подходы маркетинга товаров  применимы и к услугам.

Индустрия услуг - это высококонтактная сфера, где  каче¬ство обслуживания неотделимо от качества поставщика ус¬луг, т.е. продажа услуги осуществляется в процессе встречи по¬купателя и поставщика услуг. В процессе обслуживания по¬ставщик услуги проявляет некую материальность, которая основана на сформировавшемся покупательском опыте: поку¬патель видит и оценивает, обращаясь к своему опыту, реально¬го исполнителя услуги, который профессионально и уверенно дает советы во время обслуживания, прислушивается к замеча¬ниям и требованиям клиента и т.п. Эти факторы оказываются видимыми для покупателя невидимой услуги. Они создают у него ощущение уверенности в том, что услуга будет выполнена.

Разнообразие  рынка услуг затрудняет возможность  опреде¬ления у различных секторов услуг общих закономерностей. Маркетинг  услуг - это те действия, которые необходимы для того, чтобы услуги дошли до клиентов. Главная цель маркетин¬га услуг - помочь клиенту по достоинству оценить компанию и ее услуги, сделать выбор в ее пользу. Специфика маркетинга услуг определяется особенностями рынка услуг и характерны¬ми чертами самих услуг. Компании важно четко определить свои позиции на целевом рынке, что будет способствовать про¬ведению эффективной политики продвижения услуг и форми¬рованию благоприятных условий для продаж.

Главной задачей  любой туристской фирмы яв¬ляется увеличение прибыли. Прибыль подразумевает наличие клиентов, увеличение прибыли пропорционально увеличению числа постоянных клиентов. Привлечь и удержать клиента можно в том случае, если он заинтересован в получении услуги в данной фирме.

Туристский маркетинг  представляет собой комплекс мето¬дов и приемов, ориентированных на проведение исследований рынка, сегментирование, анализ, выбор стратегии и решение  поставленных задач .

Основная цель туристского маркетинга - выявление  воз¬можностей наиболее полного удовлетворения потребностей клиентов с точки зрения психологических и социальных фак¬торов, а также определение способов наиболее рационального с финансовой точки зрения ведения дел туристскими органи¬зациями, позволяющих учитывать выявленные или скрытые потребности в туристских услугах. Маркетинг в туристской деятельности дает основание фирмам разрабатывать новые, более эффективные виды туристско-экскурсионных услуг, со¬вершенствовать технологию их производства и сбыта с целью получения прибыли.

Основной функцией туристского маркетинга является целе¬направленное  воздействие на формирование рекреационных  потребностей, спроса, развитие ассортимента предоставляе-мыхтуристскихуслуг, коммерческих цен, сегментации рынка.

В туристский маркетинг входят следующие этапы: > изучение спроса на туристские поездки;

- изучение основных  требований потребителей к качеству  тури¬стских услуг;

- составление  программы маркетинга по каждому  конкретному туристскому продукту  с учетом издержек;

- реклама;

- установление верхнего предела цены на предоставляемые туры и рентабельности их производства;

- разработка  инвестиционной и ассортиментной  политики;

- определение  конечного желаемого результата (стратегия) - уровень доходов и  прибыли .

Основными задачами маркетинга туристских фирм являются:

- анализ факторов  динамики потребительских качеств  турист¬ского продукта;

- анализ и  выбор технологии производства  туристско-экскурси¬онных услуг;

- изучение потребностей  и спроса на каждый конкретный  тури¬стский продукт;

- изучение поведения потребителей на туристских рынках;

- сегментация  рынка;

- анализ конъюнктуры  рынка туристских услуг;

- выявление и  изучение возможных конкурентов  .

Качество услуг  турфирмы должно отвечать следующим  тре¬бованиям:

- доступность  - услугу легко получить в удобном месте, в удоб¬ное время, без излишнего ожидания ее предоставления;

- коммуникабельность - описание услуги выполнено на  языке клиента и является точным;

- компетентность - обслуживающий персонал обладает  требуе¬мыми навыками и знаниями;

- обходительность  - персонал приветлив, уважителен  и забот¬лив;

- доверительность  - на компанию и ее персонал  можно поло¬житься, так как  они действительно стремятся  удовлетворить любые запросы  клиентов;

- надежность - услуги  предоставляются аккуратно и  стабильно;

- отзывчивость - персонал творчески подходит  к решению про¬блем и удовлетворению  запросов клиентов;

- безопасность - предоставляемые услуги не несут  опасности или риска и не  дают повода для каких-либо  сомнений;

- осязаемость  - осязаемые компоненты услуги верно отражают ее качество;

- знание клиента  - персонал стремится как можно  лучше понять нужды клиентов  и каждому из них уделяют  максимальное вни¬мание .

Туристский рынок - особенная система отношений (экономи¬ческих, социальных, юридических), связывающих производите¬лей туристского продукта и потребителей, которые заинтересова¬ны в определенном виде предоставляемых туристских услуг. 

Спрос на туристские услуги представляет собой подтвер¬ждение платежеспособностью рекреационных  потребностей людей, выраженных в определенном количестве туристских поездок и услуг, которые потребители могут приобрести при данных ценах на туристский продукт .

Предложение туристских продуктов (услуг) - количество туров (туристско-экскурсионных  услуг), которое выставлено на рынок при определенном уровне цен .

Современные потребители  с большой осторожностью от¬носятся к новым предложениям специалистов по маркетингу, поэтому довольно сложно привлечь и поддержать интерес к  то¬вару или услуге. Сейчас для  обеспечения успешной продажи товара или услуги компании недостаточно только следить за его качеством и максимально снизить цену. Компания должна убедить потребителя в соответствии этих товаров их потребно¬стям и желаниям.

Таким образом, туристический маркетинг представляет собой комплекс организационных и управленческих мероприятий, направленных на разработку новых эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производство и сбыт.