Стратегический менеджмент. Лекции

Условные  обозначения:

Весьма показательным  является сравнение критически важных технологий России с прогнозом технологического развития Японии на период до 2010 года в области электроники и новых материалов (таблица 1.10). Высокая степень совпадения свидетельствует о намерении России ликвидировать отставание от наиболее развитых в технологическом отношении стран. Данные по Японии были получены из доклада научно-исследовательского комитета по прогнозированию технологического развития до 2010 года (Токио, Япония) [189]. 

Таблица 1.10.

Сравнение уровня критических  технологий России и  Японии

до 2010 г. [189] 

      Очень интересен анализ технологического уровня на примере электронной промышленности. Еще недавно российские ученые прочно удерживали лидирующие позиции по некоторым  направлениям. К настоящему времени, по мнению ряда специалистов, Россия безнадежно отстала от мировых лидеров. Тем не менее, и в электронике все еще существует значительное количество прорывных технологий, конкурентное преимущество которых заключается отнюдь не в  низкой стоимости. Это подтверждает тезис о том, что практически в любой отрасли можно найти высокоэффективные технологии, имеющие хороший экспортный потенциал. Однако, как и в других сферах человеческой деятельности, работа в этом сегменте рынка требует специализации и высокопрофессионального подхода [189].

      Влияние высокотехнологичности на развитие рынков.

        Именно, фотоуслуги за короткий период времени (примерно с 2003 года) прошли в своем развитии путь от традиционных услуг к высокотехнологичным. Фотоаппарат вместо привычной технологии аналогового отображения на пленке получил техническую возможность отображения в цифровом виде. Это изменение не являются модернизацией фотоаппарата, произошло качественное высокотехнологичное изменение, которое позволило фотопродукцию, полученную в цифровом виде, сопрягать с достижениями человечества в области информатизации. Иными словами, потребитель фотоуслуг получил возможность в режиме «on-line» самостоятельно:

      - сделать снимок;

      - разместить его в персональном  компьютере;

      - просмотреть его и при необходимости  поправить, используя специальный программный продукт;

      - передать его в любую точку  земного шара.

      Такие технологии не могли не изменить рынок  фотоуслуг, что, явилось важным объектом для изучения, так как положительная динамика продаж цифровой фототехники в России с 2003 года сопровождается снижением объемов предоставляемых фотоуслуг. Можно ли при этом утверждать, что мы наблюдаем явление десервисизации? Вопросы функционирования фотоуслуг остаются практически не изученными. Вместе с тем фотоуслуги продолжают играть важную роль в системе удовлетворения индивидуальных потребностей населения.

      Традиционные  технологии фотоуслуг имели определенное число клиентов и какое-то число увлеченных этим занятием людей. Появившиеся возможности использования высоких технологий в фотографировании входят в жизнь каждого человека и при этом либо он сам, либо структуры, с которыми он имеет отношения, не только осуществляют фотоуслуги, но они становятся как бы частью его деятельности, либо продвинутым увлечением. И во многих случаях развитие фототехники исключило потребность в посредниках, производящих фотоуслуги. Объективная потребность в изучении развития фотоуслуг обуславливает необходимость в углубленной проработке теоретических и научно-методических вопросов функционирования данных услуг в условиях научно-технического прогресса.

    Существующее  определение «фотоуслуги» в рассматриваемом примере требует введения понятия основной услуги и сервиса для фотоуслуг. Установленный факт роста продаж цифровой фототехники и одновременного уменьшения объема, оказываемых фотоуслуг, необходимо исследовать с целью выяснения следующих моментов:

            - исследователь столкнулся  с явлением обратным сервисизации  общества или мы видим, какие-то  новые тенденции в сфере услуг? Их следовало сформулировать;

            - какие факторы создали предпосылки для отмеченного явления?

      Не исследованы вопросы трансформации весьма важной государственной проблемы – микрофильмирования, где фотоуслуги изменили свой облик, получив высокотехнологичное развитие. Яркий пример такой реализации – открытие в Санкт-Петербурге Президентской библиотеки.

      Следует заметить, что столь значимое достижение в науке, позволившее фотографии стать высокотехнологичной,  Нобелевский  комитет признал только в 2009 году присудив нобелевскую премию в области  физики американцам Уилларду Бойлу и Джоржу Смиту за изобретение в 1966 году прибора с зарядовой связью, благодаря которому и появились цифровые матрицы используемые в современной фото и видеотехнике, а также британскому учёному Чарльзу Као доказавшему возможность использования оптоволоконных кабелей для передачи информации.

      В работе [1] приводится пример группировки  сервисных процессов с точки  зрения понимания их характеристик. Автор отмечает, что сервисные  процессы можно представить в  виде четырех широких групп: на рисунке 2 «показывает классификационную схему с четырьмя направлениями, основанную на наличии материальных действий по отношению к телам людей или физическому имуществу и неосязаемым действиям, обращенным к умам людей или их нематериальным активам». 

      Рис. 2. Понимание характера  сервисного действия  

      Каждая  из четырех групп включает существенно различные формы процессов, имеющих жизненно важное значение для менеджеров, занятых маркетингом, операциями и управлением человеческими ресурсами. Можно определить эти группы как: действия, направленные на людей; действия, направленные на имущество; действия, направленные на интеллектуальные потребности и действия по обработке информации.

      Рисунок 2 был опубликован в 1983 году в журнале  «Journal of Marketing». По мнению автора предложенное понимание характера сервисного действия с учетом изменений, произошедших за последующие 20 лет в сфере услуг сервиса высокотехнологичной бытовой и офисной техники, сегодня нуждаются в изменениях, так как  с развитием техники появились неосязаемые действия, направленные на ремонт техники программными мерами.

      Широкое использование высоких технологий при разработке и производстве бытовой  и офисной техники позволяет  сервисным компаниям осуществлять некоторые ремонты техники, в  том числе и устранение заводских  дефектов, программным путем, то есть сервисные процессы превращаются в более быстрые, в более привлекательные для потребителей сервисных услуг.

      Примерами неосязаемых услуг по ремонту  техники могут являться ремонты  сотовых телефонов, у которых  перепрограммированием устраняются  некоторые дефекты производственного характера, а также ремонты плазменных телевизоров, у которых функционирование отказавших плазменных панелей может быть восстановлено перепрограммированием управляющего блока. В этой связи автором предлагается расширенное понимание характеристик сервисных услуг с учетом введения в рисунок 2 неосязаемых действий по ремонту техники (рисунок 3).

      «Сегодня  во многих докладах и книгах услуги рассматриваются как главный  итог новой экономики с приоритетными  направлениями использования ресурсов на продуктивность и новые поколения продуктов, на организацию производственных систем и отношений с потребителями. Неосязаемость сервисных действий, которые компании предлагают своим потребителям, возможно, наиболее важный источник ценности, привносимой в сервисную экономику» [1].

      Здесь следует отметить, что определенная  часть клиентов классифицирует неосязаемые  ремонты техники как профессиональное жульничество сервисных компаний и  их специалистов.  
 

      Рис. 3. Понимание характера  сервисного действия 

      Таким образом, еще одна проблема сервисного менеджмента заключается в том, что концепция корпоративного развития сервисного сопровождения высокотехнологичной бытовой и офисной техники должна решать «просветительские» задачи для потребителей (пользователей) техники.