Специфика управления качеством в ресторанном бизнесе

     Стандарт -- это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, направленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для всеобщего и многократного использования общие принципы, правила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщенных результатах науки, техники и практического опыта и направлен на достижение оптимальной пользы для общества.²⁰

     Руководство ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стандартов:

     * основополагающий стандарт имеет широкую область распространения или содержит общие положения для определенной области. Основополагающий стандарт может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;

     * терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях -- примечания, иллюстрации и т.д. Например, стандартизированными могут быть следующие термины: гостиничная услуга, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т.д;

     * стандарт методов испытаний устанавливает методики, правила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий;

     * стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает требования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, продукция, с тем чтобы обеспечить их соответствие назначению,

     * стандарт на совместимость устанавливает требования, касающиеся совместимости продукции или систем в местах их сочленения;

     * стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стандарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в договорных отношениях производителем либо потребителем.²¹

     Документ технических условий устанавливает технические требования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, процесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых можно установить, соблюдены ли данные требования.

     Свод правил -- документ, рекомендующий технические правила или процедуры проектирования, изготовления, обслуживания, эксплуатации.

     Регламент -- документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

     Развитие международной торговли и международного сотрудничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) национальных стандартов, разработке и широкому применению международных стандартов. Мировой опыт управления качеством сконцентрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000-- 9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методологию. Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и ресторанов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значительные преимущества в конкурентной борьбе. Примеры сертификации систем качества на гостиничных предприятиях имеются в Российской Федерации. Определенным достижением мирового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам". 

      Заключение 

     На основании изученных источников и проанализированной информации можно сделать следующие выводы:

     Повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

     Ожидаемая услуга представляет из себя ожидаемое качество и может соотноситься с желаниями и индивидуальными нормами потребителей, с объективными представлениями об ожидаемом или другим стандартом сравнения. Оценка услуги зависит от опыта обращения к производителям подобных услуг, от знания услуги, рыночной коммуникации, личных желаний потребителя и имиджа производителя.

     Обеспечение базовых качеств услуги может требовать постоянных усилий и затрат ресурсов предприятия. Вместе с тем производитель должен всегда иметь в виду, что базовые показатели качества не определяют ценности услуги в глазах потребителя. С другой стороны, их отсутствие может повлечь за собой негативную реакцию потребителя.

     При неразрывности производства и потребления услуг степень контакта между продавцом и клиентом может быть разной. Но многие виды услуг требуют тесного прямого контакта продавца с покупателем. Так, лечение на курорте невозможно без клиента и медицинского персонала, обслуживание в ресторане неразрывно связано с работниками предприятия общественного питания.

     Вынося оценку качеству обслуживания, потребитель сравнивает свои ожидания с полученной услугой. Обслуживание может превзойти все ожидания. Если ожидания и реальность совпадают, клиент остается удовлетворенным и дает положительную оценку качеству услуги. Если обслуживание не отвечает представлениям клиента, услуга для него имеет отрицательное качество.

     Внимательное отношение -- индивидуальное обслуживание и внимание, которое предприятие показывает относительно клиента. Специальная стоимость этой особенности качества обслуживания говорит, у того каждого клиента есть специальные требования, отличающиеся от требований других людей. Чтобы обеспечить преданность клиента к предприятию, необходимо показать, что конкретный клиент является особенным для предприятия, что его индивидуальные требования рассмотрят. 

      Список использованных источников 

Аристов О.В. Управление качеством. М., Академия: 1999.

Акурова Н., Крупцов А. Азбука ресторанного сервиса. М.,Дело, 2004

Белошавка М.И. Технология ресторанного обслуживания. - М., 2003.

Богатова Т. - В центре - клиент // PC Week, № 40, 2009 г

Браун Г. Хернер К. Настольная книга официанта.: Справочник.: пер с англ. - Ростов -на - Дону.: Издательство «Феникс», 2003

Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова Г.М. Ресторанный бизнес в России: с чего начать и как преуспеть. - М: Издательство «Флинта», 2002

Гаранина Ю.А., Зуева Л.А., Тарасова Г.И., Родигина В.В., Сеселкин А.И. Информационные системы оперативного управления туристской фирмой: Учеб. пособие под общей редакцией А.И. Сеселкина. - М: Турист, 2002. -

Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник, - М.: ЮНИТИ, 2000

Джонсон М., Херрманн А. - Ориентация на клиента - ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления, № 2, 2008

Кабушкин Н.И, Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и рес-торанов: Учеб. пос. для студентов ВУЗов. 2е издание Мн.: Новое знание, 2004

Никуленкова Т.Т.. Проектирование предприятий общественного питания. - М: Издательство «Колос», - 2002.

Пикалев А.В. Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. - М.: Сов спорт, 2003

Предприятия общественного питания: правила и нормативы. - М: Издательство ПРИОР, 2002

Пряникова Ю. Очевидные секреты ресторанного бизнеса // Компаньон, 2008. № 5

Радченко Л.А. Обслуживание на предприятиях питания: Учебное пособие для колледжей и профессионально-технических училищ.. - Ростов -на - Дону: Издательство «Феникс», 2001

Сисодиа Р., Шет Д. - Не пора ли сменить приоритеты // Директору информационной службы, № 1, 2008 г.

Якокка Ли - Карьера менеджера, Минск: Парадокс, 1996

Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с английского. М.: Сирин, 2002

Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. - М: Издательство «ЮНИТИ», - 2002

Усов В.В. Организация производства на предприятиях общественного питания. М.: Академия, 2003

Щетинина Е.Б. Менеджмент ресторанных услуг, М:Равновесие, 2006