Совершенствование культуры обслуживания в ресторане

Подобный гибкий, но и одновременно жёсткий подход не мог быть развит в советской сфере услуг, хотя тогда культуре обслуживания уделялось немало внимания со стороны всех уровней отраслевого руководства. Вышестоящие органы обязывали хозяйственных руководителей бороться в коллективах за культуру обслуживания клиентов. Соответствующие требования записывались в должностные обязанности, вывешивались на видном месте в помещении приёма посетителей. За нарушение соответствующих пунктов социалистических обязательств, связанных с культурой обслуживания, по отношению к работнику могли быть приняты административные или экономические санкции.

Однако работник сферы услуг того периода, во-первых, был не заинтересован в эффективной работе - качество и возрастающий объём труда почти не отражались на вознаграждении, во-вторых, некачественное обслуживание было распространено повсеместно и не влекло серьёзных последствий для нерадивого работника. Поэтому грубость и невнимательность к потребителю не были редкостью.

Сегодня в практике отечественного сервиса очевидны положительные сдвиги в следующих направлениях:

      за потребителя идёт борьба - производители услуг осознают значение потребителей в развитии бизнеса и конкуренции;

      трансформируются в лучшую сторону многие организационно-технологические стороны обслуживания: множество операций производится посредством автоматизации и с помощью компьютерной техники;

      больше внимания уделяется эстетическим сторонам обслуживания.

          Привлекательный вид витрин, выкладка товаров, интерьеры приёмных помещений и контактных зон сервисных предприятий тому пример.

Однако многие аспекты культуры обслуживания пока остаются на недостаточном для современного мира уровне.

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

      профессиональной подготовки;

      высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего общего развития);

      организационно-технологического совершенствования труда.

Перед менеджментом сервиса стоит задача усовершенствования профессиональной подготовки работников, повышения их квалификационного уровня, планирования карьерного роста наиболее перспективных из них.

Важно, чтобы все сотрудники понимали значение совершенствования профессионального мастерства, как для индивидуального развития, так и для эффективной работы фирмы. Профессионализм в работе формирует позитивный имидж фирмы в представлении клиентов, что сопровождается растущими доходами, хорошей репутацией в профессиональной среде.(11)

В сервисной деятельности немалое значение приобретают психологические особенности процесса обслуживания клиентов. В этом направлении руководители и работники фирмы должны обращать внимание на следующие стороны своей работы:

      культивировать конструктивные индивидуально-психологические качества работников, которые контактируют с клиентами;

      направлять в позитивное психологическое русло обстановку обслуживания в целом;

      создавать условия для проявления позитивных психологических свойств потребителей.

Необходимо осуществлять тщательный подбор работников, которые трудятся в пределах контактной зоны, соприкасаясь с потребителями. Психологические особенности работника должны соответствовать операциям и характеру его труда. По крайней мере, следует избегать резкого несоответствия между психологией работника и характером труда (например, не поручать работу, связанную с быстрой реакцией, работнику с замедленным типом психики).

Сотруднику контактной зоны важно обладать умением входить в контакт с потребителем, способностью ненавязчиво выяснить его запросы и предложить нужный товар или услугу.

Сам работник должен оставаться доброжелательным, вежливым и сдержанным в течение всего периода контакта с клиентом. Даже если тот не решается на приобретение товара или услуги, нельзя показывать нетерпения, тем более высказывать неудовольствие. Если клиент не сделал покупку, сотрудники фирмы должны отнестись к нему как к потенциальному покупателю, пригласив заходить в будущем. (2)

1.2 Культура общения работников гостиниц и ресторанов с

клиентами.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности не рынке гостиничных услуг.

Гость - не тот человек, с которым следует спорить или которому следует доказывать, кто сильнее. Гость всегда прав!

Каждый сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. (3)

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий.

Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

Культура поведения работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу.

Для работника гостиницы и ресторана очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку.

Тактичное поведение работников складывается из ряда факторов. Главный из них - это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям.(9)

Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость.

Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Работникам гостиниц, необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей - нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательными и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости - ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Если скромность требует сдержанности и такта в общении, то дисциплина - соблюдения установленного порядка, аккуратности, точности. Скромность и дисциплина предполагают и высокое чувство ответственности за порученный участок работы. (13)

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Работнику сферы обслуживания необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Существуют правила поведения персонала гостиниц и ресторанов:

1.      Работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.

2.      Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.

3.      Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.

4.      Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.

5.      Ни один работник гостиницы и ресторана не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.

6.      Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.

7.      Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.

8.      Работники гостиниц и ресторанов должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы. (3)

1.3 Требования к внешнему виду персонала

Известно, что в любом деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется внимание.

Внешний вид персонала, его манеры и умение со вкусом одеваться, делать прически, правильно ходить или сидеть, вести беседу или слушать - все это вместе взятое имеет социальный, общественный характер и, в конечном счете, отражает его внутренний мир, уровень культуры, эстетические взгляды и вкусы. Внешний вид персонала далеко не личное дело. Он должен отвечать нормам и правилам, установленным в гостиницах, в соответствии с международными стандартами обслуживания.(14)

Фирменная одежда работника гостиницы подчеркивает официальность обслуживающего персонала, принадлежность его к данному предприятию, помогает проживающему легко найти представителя гостиницы, при необходимости обратиться к нему с вопросами, с просьбой о предоставлении услуги или в содействии в ее оказании. Ношение фирменной одежды персоналом является функциональной обязанностью, подчеркивающей дисциплину, организованность, культуру коллектива и каждого работника. Правильно подобранные модели, ткани и расцветки фирменной одежды дополняют ее эстетическое восприятие.

Одновременно фирменная одежда должна отвечать определенным гигиеническим и профессиональным требованиям. Покрой одежды - свободный, не препятствующий движениям в процессе работы. Ткани должны обеспечивать умеренную теплопроводность, проницаемость. Важным качеством является легкость чистки или стирки фирменной одежды.

Весь персонал обязан носить личные значки, выданные отделом кадров гостиницы, на левой стороне верхней одежды в период исполнения служебных обязанностей. Других значков, булавок или брошей любого вида носить не полагается.

Для всех категорий женского персонала по общепринятым правилам рекомендуются модели платьев, блузок с небольшим шейным вырезом. Декольтированные модели недопустимы. Платья и юбки должны быть не короче верхнего уровня коленной чашечки, что обусловлено характером работы.

Высокая культура во внешнем виде обслуживающего персонала предполагает постоянную опрятность, безукоризненную чистоту и аккуратность одежды и белья. Признаком низкой культуры считается работа без чулок. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин - носки черного цвета.

Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5см. Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска.

Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти - чистыми, короткими, с маникюром.

Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды - ухожены и подстрижены(ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями).

В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическим нагрузками, принятие душа. Средства личной гигиены должны применятся в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. (11)

Так как внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице (ресторане), поэтому все сотрудники предприятия должны позаботится о том, чтобы выглядеть нарядными, ухоженными и опрятными.

1.4 Эстетическое оформление интерьера гостиниц и ресторанов.

          По интерьеру ресторана посетители нередко составляют мнение в первую очередь о его работниках и о культуре обслуживании в нем в целом.

Интерьер салона должен создавать удобства (комфортные условия) для гостей. Загроможденность и теснота не соответствуют требованиям красоты и целесообразности. Поэтому не следует располагать в зале обслуживания ненужные предметы. Перегородки не должны нарушать целостности зала. К примеру, излишнее количество колонн можно обыграть, покрасив их в спокойные тона или скрыв при помощи зеркал. В этом случае зеркала станут одновременно и украшением зала. Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, концентрирующий на себе внимание. (2)