Слушание и понимание

  Слушание 

  Практика  делового взаимодействия показывает, что умение целенаправленно, активно  слушать других имеет большое  значение для взаимопонимания. Умение слушать – это необходимое  условие правильного понимания  позиции партнера, верной оценки существующих с ним разногласий, залог успешной деловой коммуникации.

  Слушание – смысловое восприятие устного высказывания, направленное на его понимание и переработку, является фундаментальным навыком, влияющим на качество отношений в повседневном общении, успешного взаимодействия и взаимопонимания.

   Стоит  обратить внимание и на разницу  в значении слов слушать и  слышать. Слышать – физически  воспринимать речь на слух, слушать  – понимать воспринимаемую речь  в результате волевого акта, включающего  мыслительную деятельность. Главный  критерий полноценного слушания  – степень адекватности понимания  Услышанного. 

  Конечный результат слушания является понимание . Говорящий всегда рассчитывает слушание-понимание. Он надеется на проявление ожидаемой реакции: согласия или возражения, сомнения или поддержки.

  Вот почему нужно не только разграничивать понятия  слушать-слышать, но и развивать  умение слушать.

  «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а  тот, с кем охотно говорят другие»

  Умение  слушать предполагает наличие концентрации внимания даже в тех случаях, когда  информация не является интересной для  нас.

  Приемы  правильного слушания:

  1. Будьте физически внимательными. Повернитесь лицом к говорящему. Поддерживайте с ним визуальный контакт. Убедитесь в том, что Ваша поза и жесты говорят о том, что Вы слушаете. Сидите или стойте на таком расстоянии от собеседника, которое обеспечивает удобное общение обоим. Помните, что говорящий хочет общаться с внимательным, живым собеседником, а не с каменной стеной.

   2. Сосредоточьтесь  на том, что говорит собеседник. Поскольку сосредоточенным внимание  может быть недолго (менее одной  минуты), слушание требует сознательной  концентрации внимания. Стремитесь  свести к минимуму ситуационные  помехи, например, телевизор или  телефон. Не допускайте «блуждания»  мыслей. Помочь сконцентрироваться  на том, о чем говорит собеседник, вероятнее всего, может Ваше  физическое внимание и речевая  активность.

  3. Старайтесь  понять не только смысл слов, но и чувства собеседника. Помните,  что люди передают свои мысли  и чувства «закодированными»  — в соответствии с социально  принятыми нормами. Слушайте не  только информацию, но и передаваемые  чувства. Например, работник, который  говорит: «Я закончил работу  с этими письмами», передает  иную мысль, чем работник, который  говорит: «Слава богу, наконец-то  я покончил с этими проклятыми  письмами!» Хотя содержание этих  сообщений одинаковое, последнее  сообщение в отличие от первого  выражает еще и чувства. Внимательный  руководитель, который слушает не  только содержание сообщения  работника, но и понимает его  чувства, прежде чем дать новое  задание, добьется более высокой  эффективности общения, чем тот,  который просто поручит другую  работу.

  4. Наблюдайте  за невербальными сигналами говорящего. Поскольку большая часть общения является невербальной, будьте внимательными не только к словам, но и к невербальным выражениям. Следите за выражением лица говорящего и за тем, как часто он смотрит на Вас пристально и как он поддерживает с Вами визуальный контакт. Следите за тоном голоса и скоростью речи.

  5. Придерживайтесь  одобрительной установки по отношению  к собеседнику. Это создает  благоприятную атмосферу для  общения. Чем больше говорящий  чувствует одобрение, тем точнее  он выразит то, что хочет сказать. 

  6. Старайтесь  выразить понимание. Пользуйтесь  приемами рефлексивного слушания, чтобы понять, что в действительности  чувствует собеседник и что  он пытается сказать. Эмпатическое (большое внимание чувствам)общение означает не только одобрение говорящего, но позволяет точнее понять сообщение.

    Слушая собеседника,  никогда:

   1) не принимайте молчание за внимание. Если собеседник молчит, то это еще не означает, что он слушает. Он может быть погружен в собственные мысли

   2) не притворяйтесь, что слушаете. Это бесполезно: как бы Вы ни притворялись, отсутствие интереса и скука неминуемо проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше уж признаться в том, что в данный момент Вы слушать не можете, сославшись, например, на занятость;

   3) не перебивайте без надобности. Большинство из нас в социальном общении перебивают друг друга, делая это подчас неосознанно. Руководители чаще перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины перебивают чаще, чем женщины. Если Вам необходимо перебить кого-либо в серьезной беседе, помогите затем восстановить прерванный Вами ход мыслей собеседника;

   4) не делайте поспешных выводов. Как мы уже выяснили, каждый неосознанно склонен судить, оценивать, одобрять или не одобрять то, о чем говорится. Но именно такие субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Помните, такие оценки — барьер содержательного общения;

  5) не задавайте слишком много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Но закрытые вопросы, требующие конкретного, определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Однако и открытыми вопросами, которые поощряют говорящего подробно высказать свои мысли, следует пользоваться осторожно. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;

  6) никогда не говорите собеседнику: «Я хорошо понимаю Ваши чувства». Такое заявление служит больше для оправдания собственных (и безуспешных) попыток убедить собеседника в том, что Вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к Вам, и беседа скорее всего вообще прекратится. В таком случае следует дать собеседнику понять, что Вы его слушаете, задав, например, такой эмпатический вопрос: «Вы чем-то разочарованы?» или «Я чувствую, что Вас кто-то обидел», или любым другим замечанием соответствующим обстановке;

  7) не будьте излишне чувствительными к эмоциональным словам. Слушая сильно взволнованного собеседника, будьте осторожны и не поддавайтесь воздействию его чувств, иначе можно пропустить смысл сообщения.

   9) не давайте совета, пока не просят. Непрошеный дает, как правило, тот, кто никогда не поможет.

   10) не прикрывайтесь слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе люди иногда используют слушание как возможность избежать общения и самовыражения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают.

  Для слушания характерны те же четыре этапа речевой деятельности.

  Для ориентировочного этапа особенно важно создание установки.

  На этапах ориентировки и планирования (подготовки к слушанию) следует повторить  для себя общую установку и  программу восприятия – тем самым  подготовиться к четкому самоконтролю сложного речевого действия. Автоматизм оперативного поиска необходимых ассоциативных  связей, существующих в «кладовой  памяти» слушающего, совершенствуется через осознание его целенаправленности. Установка может быть такой: что  мне известно о данном предмете? В чем новизна информации для  меня? В какую область знаний нужно  включить новое знание? 

  На этапе  осуществления деятельности – собственно слушания – необходимо обеспечить активное включение поступающей информации в информационную сеть памяти: интенсивность восприятия и запоминания услышанного зависит от количества «заработавших» ассоциативно-смысловых связей. Другое важнейшее умение – незамедлительный выбор существенного в воспринимаемой информации: различение существенного и несущественного, максимальная концентрация внимания на выделенном существенном. Слушатель выделяет смысловые опоры темы – как бы фиксирует цепь заглавных положений (микротем): это опорные пункты понимания, выделяя их, мы лучше осознаем смысл содержания всей темы.

  Этап  контроля частично сливается с этапом осуществления деятельности, потому что слушатель проверяет себя: все ли понятно? не возникает ли потребность переспросить?

  Понимание

  Сколько недоразумений, разочарований, ошибок, бед и даже трагедий в нашей  жизни связано с тем, что кто-то не понял (или не так понял) что-то или кого-то. Проблема понимания  настолько значима, сложна и обширна, что нет повода для сомнений в  искренности высказывания: "Самое непонятное - что такое "понятное".

  Интуитивно  каждый человек чувствует, что значит понять или не понять чего-либо. В  нашей житейской практике как  будто бы и не возникает необходимости  в определении понятия "понимание".

  Проблема  понимания является предметом исследования многих наук, каждая из которых стремится  дать определение этому понятию  под углом зрения своей специфики. Единого общенаучного определения  понимания пожа не сложилось. 

  Если обратиться к чисто словарным значениям  слова "понимание", то и здесь  мы увидим довольно пеструю картину. Так, например, словари синонимов дают следующие синонимические значения слова "понять": постигнуть, постичь, уразуметь, уяснить, осмыслить, осознать, взять ж толк, разгадать, раскусить, раскумекать, расчухать.  

  В толковых словарях сущность понимания раскрывается как способность осмыслить, постигать содержание, смысл, значение чего-либо (понимание чужой речи, произведений искусства, мыслей, правил, доказательств); как раскрытие и воспроизведение смыслового содержания предмета через осознание связей и отношений между предметами или явлениями, ясное "видение" причинно-следственных связей (понимание законов природы, мотивов поведения); как то или иное толкование через раскрытие существенного в предметах и явлениях действительности (толкование исторических событий, явлений и т.п.). 

  Множество определений понятия "понимание", встречающееся в научной (чаще всего  в философской) литературе, в большей  или меньшей степени или повторяют, или несколько конкретизируют словарные  определения. Приведем некоторые из этих определений. 

  "Понимание  - осознание связей между предметами  реального мира в их обобщенном  и опосредствованном отражении".

  "Понимание  - способность дать словесный эквивалентна, способность передать содержание своими словами, способность правильно провести рассуждение, т.е. способность прилагать к изменяющейся действительности уже имеющиеся знания о ситуациях или объектах".  

  "Понимание  есть упрощение мысли, переложение  ее, если так можно выразиться, на другой язык".

  " Понимание  - процедура осмысления, выявления  и реконструкции смысла".

  "Понимание  - процедура реконструкции вопросов, на которые отвечает наличное  знание".

  "Понимание  в любом его проявлении, рассматриваемое  со стороны его процесса, есть  интеграция, дифференциация, сравнение  данных об объекте понимания  и личностных знаний, добытых  в процессе опыта".

  "Понимание  - отображение текста на тексте  и его переоценка в новом  контексте". 

  Анализируя  приведенные определения, попытаемся выделить понятие, которое раскрывает сущность "понимания".

  Понимание есть специфический познавательный процесс, точная расшифровка сообщения путём присвоения ему правильного значения. 

  Основные  параметры понимания.

  В качестве основных параметров понимания выделяют глубину, отчетливость, полноту и обоснованность.

  Полнота(широта) понимания предполагает максимальное выявление содержания усваиваемого объема информации и определяется как отношение понятых человеком моментов, связей и отношений между ними ко всем имеющимся в объекте понимания таким элементам и связям. В зависимости от полноты можно говорить о полном непонимании, частичном понимании и полном понимании. Разумеется, говорить о полноте понимания можно лишь применительно к достаточно крупным объемам информации. Нет смысла говорить о полноте понимания отдельного слом или словосочетания.

  Отчетливость понимания - это степень осмысления свойств, связей и отношений воспринимаемого объекта. Какой-либо количественной характеристикой отчетливость наделена быть не может. Отчетливость понимания во многом носит субъективный характер. Человек с недостаточной критичностью ума и слаборазвитым чувством сомнения может полагать, что какой-нибудь предмет (явление, процесс и т.п.) вполне понятен. Но объективно это может быть совсем не так. Недостаточно отчетливое понимание мы обычно называем смутным, туманным, расплывчатым.