Система управления персоналом сервисно-туристской организации

     5. Особые требования к работникам, что связано с работой с  клиентами, - постоянное гостеприимство, доброжелательность. «Клиент всегда  прав» - этот девиз должен работать  в любых условиях.

     6. Небольшое количество обучающих  программ для персонала, повышения  его квалификации. В нашей стране  происходит только становление  системы подготовки кадров для  сферы туризма. Маслова Е.В., Широкова  Г.В. Управление туристской фирмой. - СПБ.: Издательство С.-Петербургского ун-та, 2003. с. 92.

     2.2 Профессиональные  проблемы

     В теории менеджмента используется большое  количество терминов, отражающих участие  людей в общественном производстве: трудовые ресурсы, человеческие ресурсы, человеческий фактор, организационное  поведение, организация труда, управление персоналом, кадровая политика, корпоративная  культура и др. Выделяя в качестве стержневого объекта человека, они  раскрывают различные аспекты проблемы управления персоналом и подходы  к ее решению.

     В туристической деятельности очень  важную роль играют квалифицированные  кадры, обладающие высокими профессиональными  навыками и владеющие знаниями в  области психологии, опытом общения. Для поддержания качества обслуживания многие организации разрабатывают  стандарты обслуживания - комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания туристов, которые призваны гарантировать установленный уровень  качества для всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым  оценивается уровень обслуживания клиентов. К таким критериям, например в гостиницах, относятся следующие: время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд); время оформления в службе размещения (очереди быть не должно); внешний вид и наличие униформы, знание иностранных языков персоналом и др.

     Качество  обслуживания в организациях индустрии  туризма зависит от умения персонала:

· Распознать и  оценить требования каждого клиента  к заказываемому обслуживанию.

· Оценить восприятие каждым клиентом предоставляемого ему  обслуживания.

· Оперативно корректировать по необходимости процесс обслуживания, добиваясь удовлетворенности каждого  клиента. Чудновский А.Д., Жукова М.А., Сенин  В.С. Управление индустрией туризма. - М.: КНОРУС, 2006. с. 274. 

     Таким образом, в настоящее время для  квалифицированной работы в индустрии  туризма помимо технологической  подготовки, знаний в области туристского  бизнеса необходима соответствующая  психологическая подготовка, владение вопросами межличностного общения. Все большее значение приобретают  такие личностные качества работника, как коммуникабельность, ориентация на достижение результата, ответственность, обучаемость, способность планировать  работу, стрессоустойчивость, умение работать в команде, лояльность к компании и т.д. Плохое обслуживание вызывает большую реакцию у потребителя, чем хорошее. Весь персонал организации  должен приложить усилия, чтобы у  клиента осталось чувство глубокого  удовлетворения, превратить его в  постоянного клиента. От этого напрямую зависит доход организации. Менеджеры  должны удостовериться, что служащие компетентны в оказании разнообразных услуг, с энтузиазмом относятся к своей компании и к услугам, которые они реализуют. В противном случае невозможно заинтересовать клиентов и превратить их в постоянных. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Заключение

     Управление  персоналом по содержанию гораздо шире, чем простое решение кадровых проблем. Оно ориентируется на определение  будущих потребностей и развитие потенциала работника, а также на осознание каждым работником собственных  задач, создание благоприятного трудового  климата, мотивирующего персонал на достижение поставленных целей.

     Цель  управления персоналом в индустрии  туризма состоит в том, чтобы  мотивировать служащих на предоставление клиентам качественного и удовлетворяющего их обслуживания. А это невозможно без соответствующей координации  действий персонала, стимулирования и  формирования корпоративной культуры, повышающей лояльность потребителей к  организации индустрии туризма.

     Большинство организаций в индустрии туризма  не уделяют должного внимания управлению персоналом, считая персонал вспомогательным  компонентом. Однако это неверный подход, так как люди в индустрии туризма  являются, по меньшей мере, частью компании и все больше частью самого туристического продукта, за который организации  и получают свой доход.

     Таким образом, эффективное управление организацией предполагает творческое решение задач, выявление новых закономерностей, учитывающих многообразие человеческого  фактора и его проявлений в  разнообразных ситуациях, что возможно осуществить только при интенсивной  подготовке персонала к управленческой деятельности и дальнейшем развитии как профессиональных, так и личностных качеств работников компании. 
 
 

     Список  используемой литературы

1. Волошин Н.И., Исаева Н.В. и др. Менеджмент  туризма: Туризм как объект  управления. - М.: Финансы и статистика, 2004. с. 215-224.

2. Карпычева  Н.Ф., Бурцев А.К. и др. Управление  человеческими ресурсами в европейском  гостиничном бизнесе. - М.: Финансы  и статистика, 2002. с. 52-58.

3. Маслова Е.В., Широкова Г.В. Управление туристской  фирмой. - СПБ.: Издательство С.-Петербургского ун-та, 2003. с. 92-99.

4. Федцов В.Г., Федцов В.В. Менеджмент в предпринимательской  деятельности. - М.: Издательство РДЛ, 2003. с. 113-120.

5. Чудновский  А.Д., Жукова М.А., Сенин В.С. Управление  индустрией туризма. - М.: КНОРУС, 2006. с. 273-284.