Реинжиниринг бизнес-процессов

     Первое  место занимает лидер проекта реинжиниринга — один из высших менеджеров фирмы, который возглавляет реинжиниринговую деятельность. Помимо организационных обязан ностей, он отвечает за идеологическое обоснование проекта реинжиниринга, создание общего духа новаторства, энтузиаз ма и ответственности. Лидер должен обладать высокой внут ренней энергией.

     Второй  участник — управляющий комитет, состоящий из членов высшего руководства фирмы, лидера реинжиниринга, менеджеров процессов. Осуществляет функции наблюдения, согласования целей и стратегии реинжиниринга, согласова ния интересов различных рабочих команд и решения конф ликтных ситуаций между ними. В случае отсутствия комитета его функции выполняет лидер реинжиниринга.

     Особое  место занимает менеджер, осуществляющий оперативное руководство реинжинирингом бизнеса в целом. Часто он выполняет формальную роль помощника лидера реинжи ниринга. Функции, им выполняемые, — разработка методик и инструментов реинжиниринга, обучение и координация вла дельцев процессов, помощь в организации рабочих команд.

     Заметим, что менеджеры процессов — руководители, каж дый из которых ответственен за обновление отдельного дело вого процесса. Если в организации не определены процессы как таковые, в этом качестве выступают функциональные менеджеры. Менеджер формирует команду для перестройки дан ного процесса и обеспечивает условия для ее работы. Также он осуществляет функции наблюдения и контроля. Таким образом, менеджер процесса является своеобразным заказчиком реинжиниринга данного процесса.

     Рабочая команда реинжиниринга — группа работников фир мы (методисты, администраторы, сотрудники по обеспечению качества изделий, документирования, координации), а также внешние участники (консультанты, разработчики). Все они и осуществляют непосредственную работу по реинжинирингу конкретного процесса.

     Быстро  изменяющееся окружение может свести на нет усилия по постепенному совершенствованию  бизнес-процессов, ведущему всего лишь к незначительным улучшениям. К тому же такое совершенствование может  оказаться чересчур медленным и  запоздалым. Поэтому один из решающих факторов успеха реинжиниринга - стремительность его претворения в жизнь. Поскольку реинжиниринг предполагает коренную ломку устоявшихся управленческих функций и характера выполняемых менеджерами работ, инициировать и возглавить этот процесс должно высшее руководство компании, а ее лидер должен стать «фанатиком» реинжиниринга. А фанатик, по определению выдающегося британского политического и государственного деятеля Уинстона Черчилля, - «это человек, который не может менять свое мнение и не хочет менять тему обсуждения».

     Не  менее важным фактором успеха (или  провала) реинжиниринга следует  считать настроенность персонала  на решительную и быструю перестройку  не только и не столько организационной  структуры корпорации, но и (самое  главное и, пожалуй, самое трудное) - на коренное изменение самого характера  работы каждого сотрудника и его  рабочего окружения (готовность и умение выполнять расширенный круг работ, нести ответственность не только за свои собственные действия, но и  за результаты командной работы).

     Формирование  команд, осуществляющих реинжиниринг бизнес-процессов, требует значительных инвестиций, необходимых для проведения первоначального анализа бизнес-процессов, их перепроектирования и последующего внедрения в практику функционирования организации.

     Согласно  Дж. Моргану, реинжиниринг подразумевает  «превращение организаций в машины». Хотя в некотором смысле такая  метафора и подразумевает зависимость  корпорации от внутренних и внешних  акционеров, требующих такого изменения  ее планов, которое обеспечивало бы успех в бизнесе, на самом деле она образно выражает подчиненность  чувств и дел, забот и тревог, стремлений и амбиций сотрудников стратегическим целям корпорации даже тогда, когда  они наиболее уязвимы и ранимы и, как это ни парадоксально, в  то же время наиболее сильны и дееспособны. Лидерство проявляет свою мощь и  действенность только лишь благодаря  способности мотивировать сотрудников  к изменению своего индивидуального  и коллективного поведения в  желательном для успеха направлении.

     Если  менеджер фактически обладает небольшой  властью, то зачастую и его подчиненные  недостаточно инициативны. Сила власти лидера проявляется и подтверждается самостоятельными и инициативными  действиями подчиненных.

     Явная девальвация индивидуального вклада каждого сотрудника в общее дело несовместима с успешным реинжинирингом бизнес-процессов и радикальными организационными изменениями. Реинжиниринг бизнес-процессов требует от руководства  формирования и распространения  разделяемого всеми сотрудниками единого  понимания предпочтительного будущего организации и своего вклада в  его достижение, создания окружающей среды и инфраструктуры, которые  бы активно способствовали обучению персонала и его профессиональному  росту, и предоставляли сотрудникам  возможность руководствоваться  в процессе принятия решений не установленными раз и навсегда незыблемыми нормами (часто - в результате психологической  обработки), а творческим воображением, фантазией, изобретательностью и находчивостью.

     Виды  реинжиниринга.

     В реинжиниринге обычно выделяют два  существенно отли чающихся вида деятельности:

• Кризисный реинжиниринг (перепроектирование и реинжиниринг бизнес-процессов), где речь идет о решении крайне сложных проблем организации, когда дела пошли совсем плохо и нужен комплекс мер, который по зволил бы ликвидировать «очаги заболевания»;
• Реинжиниринг развития (совершенствование бизнес-процессов), который применим тогда, когда дела у организации идут в целом неплохо, но ухудшилась динамика развития, стали опережать конкуренты.

     По  мнению К. Коулсон-Томаса, реинжиниринг развития может привести к заметному  улучшению, однако всего лишь «приростному»  по отношению к существующему  уровню ведения бизнеса. Такое совершенствование  происходит за счет отказа от малоценных дополнительных видов деятельности, передвижения границ между подразделениями  и делегирования полномочий с  целью повышения производительности и экономии требуемых ресурсов. В  противоположность просто совершенствованию, реинжиниринг предполагает осуществление  радикальных, коренных изменений. Это  может означать кризисный реинжиниринг как бизнес-процессов, так и всей организации в целом, а также  взаимоотношений с поставщиками и потребителями. Подобная реструктуризация осуществляется после глубокого  и тщательного обследования, вскрывающего как недостатки, так и скрытые  неиспользованные возможности персонала, процессов, информации и технологии, а также после осмысления новых  способов их эффективного взаимодействия.

     В результате тщательного и всестороннего  анализа часто можно обнаружить обширные области совершенствования  бизнес-процессов посредством их упрощения. Так, скорость и качество протекания определенного бизнес-процесса можно увеличить, если параллельно  выполнять те виды деятельности, которые  ранее выполнялись последовательно, либо обобщить и систематизировать  наиболее важную информацию (собираемую в критических точках протекания бизнес-процесса).

     Усилия  по проведению улучшений в жизнь  должны быть достаточно мощными и  сконцентрированными. Д. Миллер считает, что упрощение может касаться всего бизнес-процесса или его  отдельных фрагментов. Другие подходы  к совершенствованию бизнес-процесса, выходящие за рамки только лишь упрощений, требуют более глубокого и  радикального вмешательства в структуру  выполнения всех работ и организации  бизнес-процесса.

     Чтобы обеспечить деятельность большинства  организаций, обычно достаточно всего  от 3 до 10 основных бизнес-процессов. Но определить их невозможно без соответствующего анализа и так называемого  инсайта (интуиции). Бизнес-процессы редко  можно описать в терминах традиционных управленческих структур, а тем более  отыскать среди традиционных видов  деятельности. Обычно выделяют три  вида типичных бизнес-процессов: выработка  стратегии, разработка нового товара, выполнение заказов. Масштаб программы  реинжиниринга зависит от того, сколько  основных бизнес-процессов будет  ею охвачено. Результаты исследования конкретных хозяйственных ситуаций, возникающих в процессе реальных попыток перепроектирования и реинжиниринга  бизнес-процессов, свидетельствуют  как о достигнутых в ряде случаев  существенных успехах, так и о  неудачах и разочарованиях.

     Перепректирование и реинжиниринг бизнес-процессов  может позволить организации  создать возможности для более  тесного взаимодействия между поставщиками и заказчиками.

     Так, например, в результате успешно проведенного в течение немногим более одного года реинжиниринга своего бизнес-процесса типа «выполнение заказов» компания Bell Atlantic Corporation достигла сокращения времени  реализации этого бизнес-процесса (выполнение заказов на подключение корпоративных  клиентов к каналам связи, обеспечивающим высокоскоростную передачу данных и  видеокоммуникации) с 30 дней до 3 и смогла, таким образом, не только сохранить  существующую клиентуру, но и привлечь многих новых заказчиков, то есть значительно  расширить масштабы своего бизнеса.

     Трансформация компании предполагает решительный  отказ от традиционно сложившихся  порядков, определение, переосмысление, переоценку и проведение изменений ключевых бизнес-процессов и структуры организации. Трансформация предполагает фундаментальное изменение сущности и характера выполняемых работ. Поддержка такого фундаментального изменения требует, по мнению П. МакХью, Дж. Мерли и У. Уиллера, применения комплексного (системного) подхода к человеческим ресурсам, обучению и развитию персонала, изменению структуры управления и ключевых бизнес-процессов, что в случае удачной реализации может привести к возникновению синергетического эффекта (превышение положительного результата совместного действия составляющих некоторого процесса или явления над суммой результатов изолированного действия каждой из них).

     Для большинства российских компаний наиболее актуален сегодня кризисный реинжиниринг, поскольку перед ними стоит проблема жизни или смерти.

     Задачи  реинжиниринга включают объединение информаци онных ресурсов структурных подразделений компании и созда ние интегрированной корпоративной информационной системы управления, функционирующей в реальном масштабе времени, базирующейся на объективных данных о финансовых и матери альных потоках по всем сферам хозяйственной деятельности фир мы, обеспечивающей общее снижение затрат и имеющей возмож ность гибкого реагирования на изменения рыночной ситуации.

     Основные  этапы и принципы реинжиниринга.

     Процесс реинжиниринга базируется на двух основных понятиях: «будущий образ фирмы» и  «модель бизнеса». Будущий образ  фирмы – упрощенный образ оригинала, отражающий главные его черты  и не учитывающий второстепенные детали. Модель бизнеса – это  представление основных хозяйственных  процессов фирмы, взятых в их взаимодействии с деловой средой фирмы. Модели составляются и просчитываются при помощи специальных  компьютерных программ. Модели бизнеса  позволяют определить характеристики основных процессов деловой единицы  и необходимость их перестройки  – реинжиниринга.

     Итак, объектом реинжиниринга являются не организации, а процессы. Компании подвергают реинжинирингу не свои отделы продаж или производства, а работу, выполняемую  персоналом этих отделов.

     Одним из путей улучшения управления процессами, в совокупности образующими бизнес компании, является придание им наименований, отражающих их исходное и конечное состояния. Эти наименования должны отражать все те работы, которые  выполняются в промежутке между  стартом и финишем процесса. Термин «производство», звучащий как название отдела, лучше подходит к процессу, происходящему от момента закупки  сырья до момента отгрузки готовой  продукции. По этому же принципу могут  быть названы еще некоторые повторяющиеся  процессы, например:

• "разработка продукта" — от выработки концепции до создания прототипа;
• "продажи" — от выявления потенциального клиента до получения заказа;
• "выполнение заказа" — от оформления заказа до осуществления платежа;
• "обслуживание" — от получения запроса до разрешения возникшей проблемы.

     После того, как процессы идентифицированы, необходимо решить, какие именно из них требуют реинжиниринга и  каким должен быть его порядок. Следовательно, весь процесс реинжиниринга можно  разбить на этапы: