Профессиональная этика в сфере туризма

Введение.        

Диапазон профессий, нужных в индустрии туризма, очень велик. Однако основной чертой всех, кто работает в сфере туризма, является постоянное общение с людьми со всеми его  положительными и отрицательными аспектами. Поэтому тот, кто хочет работать в сфере туризме, должен обладать такими качествами, как терпение, общительность, доброжелательность, терпимость, выносливость. Во многих профессиях, связанных с  туризмом, необходимо знание иностранного языка. Уровень владения иностранными языками может варьироваться  в зависимости от профессий и  места нахождения работы, на то, что  языковые навыки являются неотъемлемой частью работы в туризме, не вызывает сомнений. В туризме работает много  женщин, которые приобрели необходимый  опыт, начиная работать в качестве агентов туристских фирм. 
        История гостеприимства со времен античности и до наших дней отражает все самое лучшее и худшее, что мог бы иметь человек. Первый опыт цивилизации свидетельствует о том, что гость всегда был объектом всяческого внимания и даже религиозного почитания. 
        Слово «сервис» стало общепонятным, мы переводим его как «обслуживание», но это не совсем точно. «Сервис» - это умелое обслуживание, приносящее удовольствие и удовлетворение. Только профессиональная подготовка, знание хотя бы двух иностранных языков и большая практика в состоянии обеспечить работнику турфирмы квалифицированное решение всех вопросов обслуживания: спокойствия и уверенности в трудной обстановке, быстрого принятия решений, умение сделать так, чтобы клиент думал, что он прав, даже тогда, когда он не прав. 
        В международном туризме качественная сторона обслуживания туристов – одна из актуальных проблем. На международных туристских рынках качества услуг и культура обслуживания – самое мощное оружие в конкурентной борьбе. Цель турфирмы – удовлетворить потребности клиента. Клиент – постоянный покупатель или заказчик, который приобретает и потребляет туруслуги. 
Профессиональная этика представляет собой систему моральных принципов, норм и правил поведения специалиста с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации. Профессиональная этика должна быть неотъемлемой составной частью подготовки каждого специалиста.  Содержание любой профессиональной этики складывается из общего и частного. Общие принципы профессиональной этики, базирующиеся на общечеловеческих нормах морали, предполагают: а) профессиональную солидарность (иногда перерождающуюся в корпоративность); б) особое понимание долга и чести; в) особую форму ответственности, обусловленную предметом и родом деятельности. Частные принципы вытекают из конкретных условий, содержания и специфики той или иной профессии и выражаются, в основном, в моральных кодексах — требованиях по отношению к специалистам. Профессиональные этики, как правило, касаются лишь тех видов профессиональной деятельности, в которых наличествует разного рода зависимость людей от действий профессионала, т.е. последствия или процессы этих действий оказывают особое влияние на жизнь и судьбы других людей или человечества. В связи с этим выделяются традиционные виды профессиональной этики, такие, как педагогическая, медицинская, юридическая, этика ученого, и сравнительно новые, появление которых связаны с возрастанием роли «человеческого фактора» в данном виде деятельности (инженерная этика) или усилением его влияния в обществе (журналистская этика, биоэтика).  Профессионализм и отношение к труду являются важными качественными характеристиками морального облика личности. Они имеют первостепенное значение в личностной оценке индивида, но на различных этапах исторического развития их содержание и оценка существенно различались. В классово-дифференцированном обществе они определяются социальным неравенством видов труда, противоположностью умственного и физического труда, наличием привилегированных и непривилегированных профессий, зависят от степени классового самосознания профессиональных групп, источников их пополнения, уровня общей культуры индивида и т. д.

 

 

 

 

 

 

 

 

Профессиональная  этика работников туристского бизнеса.

Этические принципы работников туристского бизнеса касаются межличностного делового общения персонала, взаимоотношений  сотрудников турфирмы с партнерами и с клиентами.

Существует семь основных принципов этики делового общения  персонала турфирмы.

Пунктуальность. Систематические опоздания на работу, несвоевременное выполнение условий бронирования тура, неподготовленность документов к приходу клиента — это наиболее частые проявления непунктуальности менеджеров. Опоздания нарушают рабочий ритм и свидетельствуют о том, что на человека нельзя положиться. Своевременное бронирование и оформление документов важно как с имиджевой, так и с экономической точек зрения: необоснованные задержки приведут к оттоку клиентов. Изучение организации и распределения рабочего времени показывает необходимость прибавления дополнительных 25% к тому сроку, который первоначально планируется для выполнения порученной работы.

Конфиденциальность. Секреты турфирмы, касающиеся ценовой политики, взаимоотношений с партнерами, делопроизводства и др., необходимо хранить так же бережно, как тайны личного характера. Не следует пересказывать кому-либо суждения директора турфирмы или коллег по рабoте об их служебной деятельности или личной жизни.

Однако не все сведения, касающиеся результатов работы турфирмы, относятся к коммерческой тайне. Понятие коммерческой тайны, закрепленное в законодательстве, имеет строго определенные рамки, границы которых часто необоснованно расширяются. На основании ст. 5 Закона о коммерческой тайне ее режим не может быть установлен лицами, работающими в сфере туризма, в отношении сведений:

- содержащихся в учредительных  документах и документах, дающих  право на осуществление туристской  деятельности;

- о загрязнении окружающей  среды, состоянии противопожарной  безопасности, санитарно-эпидемиологической обстановке и других факторах, оказывающих негативное воздействие на обеспечение безопасного функционирования турфирмы, безопасности каждого гражданина и безопасности населения в целом;

- о численности, о составе  работников, о системе оплаты  труда, об условиях труда, в  том числе об охране труда,  о показателях производственного  травматизма и профессиональной  заболеваемости и о наличии  свободных рабочих мест в турфирме;

- о задолженности турфирмы  по выплате заработной платы  и по иным социальным выплатам;

- о нарушениях законодательства  Российской Федерации и фактах  привлечения к ответственности  за совершение этих нарушений;

- о размерах и структуре  доходов турфирмы, о размерах  и составе ее имущества, об  их расходах, о численности и  об оплате труда их работников;

- о перечне лиц, имеющих  право действовать без доверенности  от имени турфирмы.

Настроенность на клиента. Это очень ценное качество менеджера турфирмы. Оно включает в себя умение понять человека, пришедшего покупать тур, проникнуться его интересами, проблемами, попытаться вместе с ним найти оптимальный вариант путешествия и отдыха.

Любезность, доброжелательность и приветливость. В любой ситуации при общении с сотрудниками и клиентами, а особенно в случаях, когда клиент недоволен и высказывает претензии, необходимо вести себя адекватно, не повышать голос, не раздражаться, не показывать свою занятость.

Внимание к  сотрудникам. Умение уважать мнение других, желание понять, почему у них сложилась та или иная точка зрения, повышают социальную адаптивность сотрудника в коллективе турфирмы. Психологически непросто, хотя и необходимо, прислушиваться к критике и советам коллег, руководителя и даже подчиненных.

Внешний облик. Главный подход при работе над внешним видом — вписаться в рабочее окружение, а внутри этого окружения — в контингент работников соответствующего уровня.

Внешние атрибуты сотрудника турфирмы: одежда, обувь, прическа, макияж и другие — должны соответствовать  общепринятым стандартам образа делового человека. Между внешним обликом  менеджера и его успехом существует прямая связь. Профессиональная одежда порождает профессиональное поведение, поэтому работнику турфирмы необходимо придерживаться стандартов внешнего вида, принятых в туристской сфере.

Одежда. Строгая деловая  одежда работает на имидж сотрудника турфирмы. В гардеробе директора и главных менеджеров турфирмы (независимо от пола) должно быть несколько видов костюмов. В российских турфирмах, в отличие от США, даже в пятницу категорически неприемлемо появляться на работе в джинсах или в свитере. В идеале женщина директор, независимо от времени года, должна находиться на работе в колготах телесного цвета. Такое же требование следует применять и к подчиненным женщинам. Однако это правило этикета в летний период соблюдается редко и только в тех турфирмах, которые стремятся к высокому уровню обслуживания клиентов.

Одежда не должна быть слишком  облегающей. Прическа строгая, элегантная, минимум украшений, у женщин на каждой руке — не более двух колец. Не следует  злоупотреблять косметикой.

Деловой костюм является, обязательным атрибутом деловой жизни. Одежда как компонент имиджа выполняет  двойную функцию: указывает на материальный статус человека и на роль, на которую  он претендует. Своей одеждой работник турфирмы сознательно, а иногда бессознательно показывает, каким он хочет выглядеть в глазах окружающих.

Соблюдение сотрудниками турфирмы делового стиля одежды повышает чувство ответственности, накладывает  отпечаток на манеру поведения, формируя корпоративный образ респектабельной  компании. Рекомендуемый, но не обязательный вариант — единая форма офисной  одежды. Это может быть униформа (костюм, пиджак, обувь, шейные платки и  т.д.) или одинаковое цветовое решение  костюма при разнообразии покроя, который зависит от индивидуального  стиля отдельного сотрудника.

Деловой костюм не должен привлекать внимание к фигуре и подчеркивать ее достоинства, поэтому ни юбка, ни брюки не должны быть облегающими. Задача делового костюма — усреднить  пол человека, чтобы все внимание было сосредоточено на работе. Поэтому  для деловой одежды не рекомендуются  трикотажные вещи, а также свитера, водолазки и т.п.

Выбор цвета, текстуры, покроя делового костюма определяется исходя из принципов гармоничного общения  с клиентами, гармонии с интерьером офиса, а также сочетания с  индивидуальными характеристиками персонала.

Менеджеру турфирмы, работающему  с посетителями, лучше выбрать  мягкие светло коричневые (бежевый, песочный, желтовато коричневый) оттенки делового костюма. Эти тона успокаивают клиентов, настраивают на дружелюбное общение. Человек в светло коричневом костюме располагает к контакту. Со светло коричневым женским костюмом хорошо сочетаются блузки и шарфики кремового и сливочного цвета. Если костюм серо бежевого оттенка, лучше остановиться на розовато жемчужной блузке.

Нежелательны деловые  костюмы и платья из ткани в  рубчик, клеточку, полоску, с цветным  крупным или мелким рисунком —  они, как правило, отражают все недостатки фигуры.

Обувь должна быть обязательно  закрытой, лучше лакированной. Совершенно неприемлема спортивная обувь, нежелательна замшевая.

Прическа должна быть аккуратной, по возможности короткой. У мужчин неприемлем «конский хвост», у женщин — очень высокая прическа. Ношение  париков и шиньонов допустимо  только при наличии проблемных волос.

Ногти должны быть коротко  подстрижены, не допускается приход на работу с накладными ногтями. Окрашивать ногти можно только бесцветным лаком. Наилучший и самый изысканный вариант — «французский маникюр» с белыми кончиками ногтей, который  к тому же достаточно практичен.

Совершенно недопустимы  татуировки, пирсинг и серьги в ушах мужчин. Женщины могут носить миниатюрные серьги или в зависимости от строения лица и ушной раковины — более крупные, но ни в коем случае не висячие.

Макияж необходимо выдерживать  в натуральных спокойных тонах, он должен быть ненавязчивым и достаточно строгим. Рекомендуется исключить  яркие ультрамодные оттенки.

Украшения. Деловой стиль  не предполагает демонстрацию клиентам турфирмы дорогих украшений. Уместны  небольшие, тщательно выполненные  украшения, обычно из полудрагоценных  камней или природного материала (дерево, керамика, простой металл). Количество украшений из драгоценных металлов должно быть минимизировано.

Таким образом, внешний вид  сотрудника турфирмы складывается из его одежды, обуви, прически, украшений, аксессуаров, маникюра, макияжа, а также  сочетаемости всех этих элементов между  собой. Однако следует помнить, что  иногда позитивный эффект от восприятия клиентом одежды, прически, макияжа, украшений, аксессуаров менеджера может быть испорчен, например, непроизвольным почесыванием, а иногда просто касанием волосистой части головы кончиком карандаша.

Грамотность. Внутренние документы или письма, направляемые за пределы турфирмы, должны быть изложены хорошим языком, а все имена собственные переданы без ошибок. Нельзя употреблять просторечные слова.

Хорошо налаженные взаимоотношения  сотрудников турфирмы с партнерами являются одним из важнейших факторов, определяющих шансы добиться успеха в туристском бизнесе. Американский психолог Дейл Карнеги еще в 30е  гг. XX в. заметил, что успехи того или  иного человека в финансовых делах  на 15% зависят от его профессиональных знаний и на 85% — от его умения общаться с людьми.

В процессе общения с партнерами по туристскому бизнесу используются различные методы влияния или  воздействия на людей. Среди наиболее употребительных из них выделяют следующие — убеждение, внушение, принуждение.

Убеждение — воздействие  посредством доказательств, логического  упорядочения фактов и выводов. Подразумевает  уверенность в правоте своей  позиции, в истинности своих знании, этическои оправданности своих поступков. Убеждение — ненасильственный, а значит, и нравственно предпочтительный метод влияния на партнеров по общению.

Внушение, как правило, не требует доказательств и логического  анализа фактов и явлений для  воздействия на партнеров. Основывается на вере в финансовую устойчивость турфирмы. Большую роль во внушении играет общественное мнение, отзывы средств  массовой информации.

Принуждение — наиболее насильственный метод воздействия  на партнеров. Предполагает стремление заставить участников туристского  рынка вести себя вопреки их желаниям и убеждениям, используя угрозу наказания (чаще финансового) или иного воздействия (чаще юридического). Этически оправданным принуждение может быть лишь в исключительных случаях.

Взаимоотношения сотрудников  турфирмы с клиентами. В туристском бизнесе существует понятие «постоянный  клиент», обращающийся за приобретением  туристских услуг неоднократно. Достижение такого постоянства достигается  качественной работой персонала  турфирмы и других участников туристского  рынка.