Продажи в туризме

     Для этого используется следующая система  шагов:

1. Установление контакта.
2. Выяснение потребностей потенциального клиента.
3. Презентация товара с учетом выясненных потребностей.
4. Помощь клиенту в понимании необходимости данного товара для удовлетворения своих потребностей.
5. Завершение продажи.

     Успешное  завершение продажи означает согласие клиента на заключение сделки. В  зависимости от особенностей вашего товара и выбранной стратегии, содержание и последовательность данных этапов может изменяться.

     Заблуждения относительно неэффективности активных продаж по телефону опровергаются ежегодным  ростом оборота товаров, реализуемых  по всему миру с помощью телемаркетинга. Большой опыт работы позволяет нам  использовать проверенные методы и  демонстрировать свои примеры активных продаж. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

4. Специфика продаж туристических услуг

     Процесс продажи турпродукта клиенту  включает:

• прием клиента в офисе и установление с ним контакта;
• определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного типа отдыха;
• подбор и предложение туров;
• оформление правоотношений и расчет с клиентом;
• информирование покупателя о специфике выбранной страны.

     Обслуживание  клиента не ограничивается лишь процессом  продажи турпродукта. На уровень  обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид  и многое другое. При этом взаимоотношения  персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания.

     Не  менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный  турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почуствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также  готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных  желаний.

     Обслуживание  клиента должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать  и задавать ненавязчивые вопросы  о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие  впечатления от него получить. В  процессе подобной беседы менеджер сможет определить для себя основные потребности  клиента, что позволит ему подобрать  наиболее подходящий для данного  человека тур. Нельзя заставлять1 посетителя ждать, ожидание утомительно и его  время нужно сводить к минимуму. Поэтому затягивать период выяснения  потребностей и желаний клиента  не стоит.

     Аналогично  не стоит что-то долго искать или, что еще хуже, оставлять клиента  наедине с собой. Клиент, оставшийся один, неизбежно найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова  придется повторять уже проделанную  работу. Если по какой-либо причине  клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно  чем-то его занять, например предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в которой он собирается отдохнуть.

     Есть  определенный тип клиентов, которые  всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным  человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться  на позитивный разговор. Такое общение  непременно принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как профессионал своего дела, менеджер не подведет.

     Туризм - это услуга, а не товар, качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что  клиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера туристской фирмы, даже при возникновении каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся  к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо.

     Есть  еще одно очень важное правило - ни в коем случае нельзя давать клиенту  заведомо ложную или непроверенную  информацию, приукрашивать то, что  на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах  нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания.

     Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения  и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После  окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста  о путешествии. Все недочеты в  работе турфирмы и ее персонала постараться  устранить, а недочеты, не зависящие  от работников, принять к сведению и учесть на будущее. 
 
 
 

Заключение

     Обращение потенциального потребителя в офис турфирмы - это деятельность, в ходе которой он активно взаимодействует  с его сотрудниками в направлении  достижения сознательно поставленной цели, возникшей у него в связи  с определенными его потребностями  или мотивами.

     Мотивы  и потребности клиента - это еще  не до конца сформулированные запросы  к потребительским свойствам  обслуживания.

     Поэтому деятельность сотрудника офиса должна включать заслушивание его потребностей, их обобщение (резюме) и аргументированное  предложение решения возникших  проблем с помощью данной турфирмы.

     Процесс продажи турпродукта клиенту  включает: прием клиента в офисе  и установление с ним контакта; определение потребностей и мотивирующих факторов клиента в выборе определенного  типа отдыха; подбор и предложение  туров; оформление правоотношений и  расчет с клиентом; информирование покупателя о специфике выбранной  страны.

     В офисе турфирмы проходит первая встреча  потенциального потребителя с сотрудниками, - агентом или менеджером по работе с клиентами.

     Первая  встреча должна исключать некий  выработанный сотрудником «стандарт  общения», - ставшие уже заученными фразы и обороты речи, собственные  чувства приверженности к тем  или иным местам рекреации или  посещения и бесконечные «рассказы» об их достоинствах.

     Сотрудник в процессе общения должен внимательно  вслушиваться в «мелодику» речи собеседника, улавливать все то, что его насторожило. Следовательно, в ходе беседы он должен понять мотивы потенциального потребителя, для чего при общении необходимо поддерживать с ним «обратную  связь».

     Агенту (менеджеру) еще в начале беседы необходимо установить, ради чего потенциальный  потребитель будет предпринимать  путешествие: активный отдых с занятием спортом, испытание трепетного чувства  от прикосновения к историческим местам и реликвиям, эстетическое наслаждение  от пребывания в знаменитых архитектурных  комплексах или природно-заповедных зонах и т.д.

     Внимательному агенту (менеджеру) потенциальный потребитель  способен самостоятельно раскрыть мотивы планируемого путешествия, и сотруднику турфирмы останется лишь предложить варианты оптимального отдыха.

     Потенциальному  потребителю уже при первом посещении  офиса необходимо получить гарантии качественного обслуживания в планируемом  отдыхе или в путешествии и  принять решение о сотрудничестве или отказаться от услуг турфирмы.

     Наряду  с широким ассортиментом программ и маршрутов путешествий, профессиональное обслуживание потенциального потребителя  в офисе, пожалуй, главный показатель уровня привлекательности турфирмы. Вне зависимости от финансовых возможностей принятие решения потенциальным  потребителем определяется реальным уровнем  профессионализма сотрудника и в  целом турфирмы.

     Сотрудник офиса при встрече с потенциальным  клиентом должен задействовать в  разнообразном сочетании собственные  опыт, информированность, коммуникативные  способности.

     Отношение персонала офиса к потенциальному потребителю может резко изменить его отношение к турфирме - повысить лояльность к ней или заставит забыть дорогу в данный офис. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  литературы

1. Котлер Филип: «Основы маркетинга» Изд. «Прогресс», 1991.
2. Завдский М.: «Мастерство продажи» Питер, 2006. 
3. Биржаков М.Б.: «Введение в туризм» Питер, 2008.

4. Квартальнов В.А.: «Туризм: теория и практика» Финансы и статистика, 2004.

     Открытые  интернет источники:

1. http://www.sale-buro.ru - Межрегиональное сбытовое бюро
2. http://www.wilstream.ru – Call-центр WilStream