Предоставление услуги питания в номерах

·          ресторанный  бар – укромное местечко, в котором  приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов  интерьера современных ресторанов.

·          вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.

·          банкетный  бар. Этот бар используется исключительно  для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.

·          бар  при бассейне. Курортный отель  немыслим без бассейна и бара при  нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.

·          мини-бары – маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.

Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько  раз выше розничных цен. С мини-баром  гость не чувствует недостатка в  напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент  напитков и продуктов призван  искушать гостя воспользоваться  предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически  включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы «Мини-бар – контроль». Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.

В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя  просят указать  количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить  свою подпись  и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).

Таким образом, бары являются важным источником доходов  гостиницы, но для  того, чтобы приносить  этот доход, они должны быть под строгим  контролем.

 

1.4 Секция обслуживания  номеров

 

Термин «обслуживание  номеров» ранее употреблялся по отношению  к обслуживанию жилых номеров  отеля. В данном случае рассматриваем  его в более узком смысле –  подача еды и напитков в номера.

Особенности оказания услуги питания  в гостиничных номерах

     Услуга  room service в отелях представляет собой, обслуживание клиентов официантом в номере.

     В последние годы  российское правительство вывело  необходимые для присвоения звездности  гостиницы требования. Среди прочих  требований, одним из факторов  определяющим уровень гостиницы  является наличие службы номерного  обслуживания  [7, с. 34]. В таблице  1.1 приведены сводные данные соответствия  звездности гостиницы и наличия  службы обслуживания номеров  в ней.

        Табл. 1.1

     Соответствие  присваиваемых  категорий гостиницы  в зависимости  от оказания услуги питания  в номерах:   

 

классификация гостиниц (звездность)      1      2      3      4                              *      *	1	2	3	4	5
работа подразделения  в часы  завтрака		*	*	*
с 7.00 до 00.00			*	*
круглосуточно					*
предоставление меню завтрака в номер				*	*

 

   

     Первоклассный отель  должен предоставлять круглосуточно  услугу обслуживание номеров  (Room service), даже если оно убыточно в отдельные часы своей работы. Однако при должной организации эта служба может приносить до 15% доходов отеля.  Нерентабельность номерного обслуживания в определенные часы работы связанна с тем, что основная часть загрузки этой службы приходится на завтрак. В процентном соотношении на утренние часы с 7.00 до 12.00 приходится порядка 70% от общего числа заказов. Причем, как правило, ? всех утренних заказов – это простейший завтрак континентальный. Континентальный завтрак включает в себя кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки, молоко, лимон, два вида повидла, джема или мед, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих гостиницах континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице. Также различаются и другие виды завтраков в гостиницах, такие как расширенный, английский, американский, завтрак с шампанским и поздний завтрак. Все завтраки вышеперечисленные завтраки включают меню континентального завтрака, но пополняются некоторыми блюдами. Для повышения спроса на услуги службы в нерентабельные часы практикуются предоставление скидок на это время, как правило, такие скидки действуют в обеденное время с 13.00 до 17.00 и ночные часы с 00.00 до 06.00. [42]

     На  сегодняшний день  в мире порядка 56% гостиниц, находящихся  в черте города, имеют службу  room-service. Также 75% гостиниц при аэропортах предоставляют эту услугу постояльцам. Наличие услуги у большинства гостиниц расположенных при аэропорту объяснимо тем, что многие рейсы отправляются именно в утренние часы и постояльцам удобнее заказать завтрак в номер к определенному времени. Также, востребованность услуги объясняется и отсутствием, как правило, других предприятий общественного питания вблизи гостиницы.

     Некоторые гостиницы,  предлагающие услугу номерного   обслуживания ограниченной по  времени, а также те которые  ее вообще не предоставляют,  устанавливают на каждом этаже  здания автоматы, в которых можно  приобрести продукты питания.  Но такие автоматы предлагают  очень ограниченный ассортимент,  поэтому в гостиницах более  высокого уровня такая замена  услуги номерного обслуживания  недопустима.

     Чаще  всего заказ  в room-service производится по телефону службы. Менеджер службы может помочь клиенту с выбором блюда или напитка и обязательно должен оговорить время исполнения заказа. Максимальное время приготовления – 20 минут (клиент должен быть проинформирован, если приготовление блюда займет больше времени). Также заказать можно на бланке службы, в которой гость отмечает меню и время подачи. Затем он вешает его вечером на ручку своего номера снаружи. Бланки заказов выдаются на ресепшене при регистрации. Цены в Room-service обычно выше ресторанной.

     Как в больших,  так и в маленьких  гостиницах  у подразделения Room-service свой директор или менеджер, который отвечает только за эту сферу обслуживания клиентов. В высококлассных отелях Room-service - это целая команда, включающая в себя: директора, менеджеров, администраторов, официантов и сомилье. В небольших гостиницах, где уровень заказов не очень велик, как правило, обслуживание в номерах производят свободные официанты, обслуживающие ресторан. Директор службы организует работу остальных работников занятых в подразделении и следит за качеством ее выполнения. Также ставит цели и задачи для службы в соответствии с требованиями, выдвигаемыми к подразделению владельцами предприятия.

Для повышения качества работы данной секции пищевого комплекса  гостиницы необходимо:

·          во-первых, наладить своевременное выполнение заказов, особенно завтраков, так как  эта услуга наиболее популярна среди  гостей;

·          во-вторых, неуклонно добиваться снижения цен  за услуги секции.

Планируя работу секции, менеджер должен:

·          заказать необходимое количество оборудования, например сервировочные тележки, подносы, посуду с крышками и специальными колпаками для сохранения температуры  подачи, столовые принадлежности;

·          составить  график работы служащих. Составляя  график, менеджер выделяет соответствующее  число обслуживающего персонала, исходя из планируемого объёма работ.

Особая предусмотрительность требуется  при выполнении меню. Заготовленная  впрок пища должна и выглядеть  аппетитно, и не терять своей доброкачественности. Большинство блюд, рекомендуемых  для заказа в номер, берётся из ресторанного меню, чтобы избежать лишних забот, связанных с их приготовлением.

При назначении цен  на отдельные  блюда необходим  реалистичный подход или гости просто откажутся от ваших услуг.

Наиболее распространённой системой обслуживания в номерах гостиницы  является обслуживание через вспомогательные  поэтажные буфеты-бары. Помещение  буфета-бара должно быть связано с  раздачей кухни-ресторана, служебным  лифтом, лестницей и телефоном.

В зависимости от числа номеров, контингента проживающих  в гостинице, вспомогательные поэтажные буфеты могут быть на каждом жилом этаже  гостиницы или один буфет на несколько  этажей. Если в гостинице поэтажных  буфетов нет, питание в номерах  будет организовываться непосредственно  из ресторана. При этом желательно, чтобы посуда, приборы существенно  отличались от одноименных предметов, используемых в ресторане данной гостиницы.

Работу по обслуживанию номеров  целесообразно поручать двум официантам:

·          один занимается подготовкой заказов, следит за своевременной подачей каждого  из них, делает подборку посуды, приборов и белья, специй, хлеба, укладывает их на тележки или подносы, готовит  закуски и напитки, подаёт их в  номер, принимает новые заказы;

·          второй официант в основном доставляет продукты из ресторана в подсобный буфет, а в свободное время помогает первому официанту.

В каждом номере гостиницы  должен быть номер телефона диспетчера секции обслуживания номеров, у которого можно  получить нужную справку и  сделать  заказ на обслуживание в  номере. Кроме того необходима световая или  иная сигнализация из номеров гостиницы  в коридор и буфет для вызова официанта в номер.

Приём заказов и  их выполнение производится в следующем  порядке. Проживающий в гостинице  по телефону связывается с дежурным диспетчером  и заказывает в номер завтрак, обед, ужин или какие-нибудь напитки. Диспетчер, принимая заказ, записывает (желательно на специальном бланке): номер комнаты, в которую следует подать заказ, число гостей, подробное наименование и число порций заказанного, время приёма заказа и время подачи его в номер. Приняв заказ, диспетчер передаёт его по телефону для исполнения.

Оперативная и точная передача информации – залог качественного  обслуживания номеров. На одном конце  канала связи  – получение заказа, на другом – довольный клиент.гостиничный питание обслуживание бизнес

1.5 Отдел обслуживания  массовых мероприятий

 

В наши дни массовые мероприятия  с едой и напитками  могут организовываться по разным поводам  и проводиться  на разных уровнях:

- официальные банкеты,  которые  лидеры страны дают в честь  высоких гостей;

- посольские приёмы  и банкеты  по случаю национальных  праздников;

- банкеты, организуемые  общественными,  партийными, научными  и деловыми  кругами по случаю  окончания  различных конференций  и совещаний;

- благотворительные  гала - представления  с танцами и угощением;

- праздничные обеды  с танцами,  организуемые руководством  фирмы  для своих сотрудников;

- свадьбы.

Чаще всего такие  мероприятия  называются банкетами. Более широкий  термин – массовое мероприятие.

Массовые мероприятия  могут  организовываться как в помещении  гостиницы, так и с выездом  на чужую территорию. Пища может  быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие.

Заказ на проведение мероприятия или  просто заказ  на банкет оформляется  на каждое мероприятие отдельно и  содержит большое количество информации.

Чтобы гарантировать  успех, необходимо обсудить с заказчиком следующие  важные детали:

- место проведения  мероприятия;

- дату мероприятия;

- число участников  мероприятия;

- время прибытия  участников  мероприятия;

- ориентировочное  время окончания  мероприятия;

- вид мероприятия  (официальный  приём, банкет за  столом, коктейль, банкет-фуршет, ланч, ужин, комбинированный  банкет и  т.д.);

- тип расстановки  столов  и стульев;

- вид сервировки  стола по  каталогу;

- расписание мероприятия  и  план рассадки гостей;

- будет ли присутствовать  кто-нибудь  из важных персон  и какого  типа внимание следует  ему  оказывать;

- необходимое гостям  техническое  оборудование;

- меню;

- время работы  бара, тип напитков, когда и как  они должны  подаваться;

- время подачи  закусок и горячих  блюд;

- другие детали  обслуживания  за столом;

- художественное  оформление, цветы  и свечи;

- гардероб;

- карточки меню, визитные  карточки, номера для столов;

- музыкальное сопровождение;

- полный адрес и реквизиты  плательщика.

Заведующий секцией  массовых мероприятий  должен хорошо разбираться в винах, блюдах и  сервисе, знать о предпочтениях  различных этнических общин и  уметь организовывать мероприятия  в соответствии с национальными  и религиозными канонами.

Банкетный менеджер обязан вызывать к себе уважение гостей и быть в  то же самое время прекрасным организатором  и руководителем  для своих  подчинённых. В широкий  круг обязанностей банкетного менеджера  входит: