Автор: Пользователь скрыл имя, 28 Марта 2013 в 22:29, курсовая работа
Культура обслуживания - это важный элемент организационной культуры, направленный на обслуживание клиентов на основе определенных правил, процедур, практических навыков и умений. Тема курсовой работы является актуальной в наши дни, так как культура и качество обслуживания в гостиницах является одной из важных составляющих индустрии гостеприимства.
Целью курсовой работы является попытка рассмотреть систему повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах Украины.
Главной задачей является определение основных путей повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах.
Введение....................................................................................................................5
Глава 1.Требования к персоналу, который обеспечивает культуру и качество предоставления гостиничных услуг......................................................................7
Стиль в обслуживании гостей гостиницы ....................................................7
Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы .............................................................................................8
Глава 2. Организация повышения культуры и качества обслуживания в гостиницах………………………………………………………….……………14
Культура поведения персонала - одна из составляющих культуры обслуживания гостей в гостинице……………………………………...………14
Требования, предъявляемые к качеству гостиничных услуг……………19
Пути повышения культуры и качества обслуживания в гостинице.........22
Глава 3. Система повышения культуры и качества обслуживания в гостинице «Valencia»...............................................................................................................27
Характеристика гостиницы «Valencia» .......................................................27
Организация культуры и качества обслуживания в гостинице «Valencia» …………………………………………………………………………………….28
Заключение ............................................................................................................33
Список использованной литературы ..................................................................36
Курсовая работа имела целью рассмотрение и изучение проблемы культуры и качества обслуживания на примере гостиницы «Valencia».
Сегодня руководство гостиницы в немалой степени озабочено качеством проживания и обслуживания в гостинице. Меры, применяемые с целью улучшения культуры и качества обслуживания гостей и обновления ассортимента услуг, должны быть более эффективными и своевременными. Гостиницы, не отвечающие международным стандартам, неизбежно погибнут.
Политика руководства гостиниц заключается в том, чтобы обеспечивать эффективную работу персонала, который должен обслужить посетителей с исключительным профессионализмом, сдержанностью, с проявлением добродушия. Обслуживание должно быть первоклассным до последней детали. Большое внимание нужно уделить вопросам управления персоналом, обучению, повышению квалификации служащих, вовлечению их в общий процесс обслуживания. Немаловажное значение для обеспечения приема иностранных туристов имеет подготовка кадров на уровне, соответствующем международным стандартам. Говоря о гостинице «Valencia» нельзя утверждать, что культура и качество обслуживания соответствует всем требованиям высоких стандартов. В настоящее время руководство гостиницы обеспокоено этим фактом и намеревается проводить серьезную работу по переподготовке и повышению квалификации своих сотрудников.
Также, нужно уделить большое
внимание организации рекламы, что
в ходит в компетенцию отдела,
занимающегося маркетингом, более
целенаправленному проведению исследований
конъюнктуры рынка, потребностей и
желаний клиентов. Большое внимание
уделять индивидуальному
Важной ответственной задачей для гостиниц является создание репутации предприятия высокой культуры и качества обслуживания. Никакая реклама, какой бы изощренной она не была, не может изменить того имиджа, который в действительности складывается у потребителя в результате его общения с персоналом гостиницы в процессе обслуживания. Росту популярности предприятия способствует его качественная работа.
Список использованной литературы
Конституция Украины // Ведомости Верховной Рады Украины 1996.-№30
О туризме: Закон Украины от 15 09.95 №325/95 - ВР, с изменен. 2004г.
Межгосударственный стандарт ГОСТ 4269-2003 - Услуги туристические. Классификация гостиниц.
Правила пользования гостиницами и аналогичными средствами размещения.
Байлик С.И. Гостиничное хозяйство. Проблемы, перспективы, сертификация. - К.: ВИРА - В, 2001 - 231с.
Ляпина И.Ю. Организация и технология обслуживания: Учеб. Для нач. Проф. Образования / Под ред. Канд. Пед. Наук А.Ю. Ляпина. - М.: ПрофОбрИздат, 2001. - 208с.
Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 2-е изд., перераб. И доп. - Мн.: Новое издание, 2002. - 368с.
Мунін Г.Б., Зиійнов А.О., Зінов'єв Г.О., Самаруев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.Л., Роглєв Х. Й. Управління сучасним готельним комплексом: Навч. Посіб./ За редакцією членів кор. НАН України, д.е.н., професора Дорогунцова С.І. - К.: Ліра - К, 2005. - 520с.