Поняття про послугу, відмітні особливості послуг. Послуги готельного та ресторанного господарства

2. Поняття про послугу, відмітні особливості послуг. Послуги готельного та ресторанного господарства.

Послуга - це "невидимий товар" - це "те, що можна купити, але не можна фізично відчути", що продасться не як результат виробництва, а як діяльність.

Головні характеристики послуги:

1. Невіддільність. Виробництво і споживання послуги одночасні. Надання послуги вимагає активної участі як споживача, так і виробника. Ця дія відбувається на території виробника, а не споживача. Крім того, персонал, що надає послуги, має безпосередній контакт зі споживачем і споживач розглядає його як невіддільну частину самої послуги. Якість готелю визначається в значній мірі поводженням службовців.

2. Неможливість  збереження. Виробництво послуги зафіксоване в часі і просторі: якщо послуга (готельний продукт) не продані у визначений день, то потенційний дохід губиться і не може бути заповнений. У такий спосіб готель не може "складувати" послуги, тому що вони розраховані на задоволення реальних потреб, що є в даний момент [1, с. 10].

3. Невідчутність. Дуже важлива характеристика готельного продукту в тому змісті, що послуги не можна вимірити, оцінити до того як вони представлені.

4. Сезонність  коливання попиту. Для готельного ринку характерні коливання попиту в залежності від сезону року. Більшість туристів відпочивають у літні місяці. Бізнесмени резервують місця в готелях протягом тижня, але не на уїк-енд. Багато людей подорожують винятково у вихідні дні. Різдвяні, великодні канікули також є періодами високого попиту.

5. Взаємозалежність. Ці фактори впливають на вибір готелів відповідно до запитів споживачів готельних послуг.

6. Високі  фіксовані витрати. Коли аналізуються звіти готелів по прибутках і збитках, стають очевидними високі фіксовані витрати виробництва і відносно низькі перемінні витрати:

- капітальні витрати і  витрати на технічний розвиток;

- ремонт устаткування;

- опалення, освітлення й  інші витрати енергії;

- страховка;

- заробітна плата постійного  персоналу, накладні витрати по  менеджменту й адміністративні  витрати.

У силу своєї природи послуги  не мають гарантованих стандартів якості. Інакше кажучи, послугам властивий  високий ступінь невизначеності. Ця обставина ставить споживача  послуг у невигідне положення  тому, що результат послуги, її корисний ефект він зможе оцінити лише після її надання; а виробникам у  цих умовах складно здійснювати  просування послуг.

Відмінність між  послугами та товарами

Виходячи із вище зазначених особливостей існує суттєва різниця  між товарами та послугами. Однак, на сьогоднішній момент іноді буває  досить проблематично відрізнити послугу  від товару, оскільки більшість продуктів  супроводжується послугами, а послуги  в свою чергу вимагають супроводжувальних  товарів. Зрозуміло, що виникають суперечки  стосовно існування маркетингу послуг як окремого напрям, який би відрізнявся  від маркетингу звичайних товарів. Не будемо вдаватись до опису  протилежних теорій, які стосуються цього питання. Наведемо різницю між галуззю товарів та галуззю послуг.

ОСНОВНІ ВІДМІННОСТІ, ПОВ'ЯЗАНІ З МАРКЕТИНГОМ І МЕНЕДЖМЕНТОМ ПОСЛУГ [10] Відмінність послуг від товару Ключові поняття 1 2 1. Клієнти не отримують  послуги у власність Потрібно думати про тимчасові  орендні виплати більше, ніж. про  постійні продажі. Як найкраще оцінити такі орендні виплати. Критерії клієнта, які  висуваються при оренді об'єкта, відрізняються від критеріїв, які  застосовуються при йога купівлі. 2. Продукти послуг невідчутні, невловимі, нематеріальні Необхідно думати як знайти і пов'язати матеріальні докази, як організувати виконання послуг і  керувати кожним кроком. 3. Тісна причетність клієнтів  до процесу виробництва послуг Поведінка клієнта і компетентність можуть допомагати або перешкоджати продуктивності. Клієнти можуть мати потребу  у керуванні як службовці (у деякому  розумінні). Враховуйте можливості для  самообслуговування. Місце розташування і години роботи сервісного підприємства повинні бути зручними для  клієнтів. Дизайн сервісного підприємства має бути привабливим і приємним. 4. Інші люди можуть  формувати частину продукту Поведінка і манери службовців і клієнте повинні бути керованими, оскільки це впливає на задоволеність  клієнта. Продавець послуги - експерт, головний консультант для покупця. Приймайте на роботу обслуговуючий  персонал, який володіє (або може бути навчений) як технічними, так і людськими  навичками і якостями, мотивуйте  їх. Може бути нерозсудливим  поєднання різних ринкових сегментів  і одночасно місця розташування. Закінчення табл. 1.2 Відмінність послуг від товару Ключові поняття 1 2 5. Велика різноманітність  при отриманні і виконанні  послуг Контролю якості (особливо послідовного) найважче досягти. Продуктивність може бути поліпшена стандартизацією  послуг. Заміна службовців автоматами може зменшувати різноманітність. 6. Багато послуг клієнтам важко оцінити Потрібно розвивати довіру між клієнтом і підприємством. Навчання клієнтів допоможе їм робити вдалий вибір. 7. Відсутність знарядь  виробництва при виробництві  послуг Після того як послуги вироблені, вони зазвичай не можуть зберігатися, тому підприємства повинні розвивати  стратегії, щоб задовольнити рівень попиту. Керуйте можливими рівнями, щоб відповідати можливим змінам у попиті. Прибутковість підприємств  сфери послуг, що змушені були розширити  спектр своєї діяльності, часто є  функцією правильного ведення бізнесу  у правильний час за правильною ціною. 8. Фактор часу дуже  важливий Необхідно усвідомити обмеженість  клієнтів у часі й визначити пріоритети. Визнайте, що втрата часу часто  сприймається клієнтами як навмисне затягування часу на надання послуги. Шукайте способи конкурувати  у швидкій доставці послуги, мінімізуйте  очікування, розширюйте години обслуговування, розгляньте форму обслуговування 24/7. (24 години роботи на добу протягом тижня - семи днів) 9. Системи доставок можуть  бути як фізичними, так і  електронними Розгляньте можливості електронного постачання будь-яких елементів обслуговування на основі інформації. Визнайте можливості миттєвої доставки послуги по всьому світу Там, де послуги надаються  фізичними каналами, відособлене  надання і споживання послуг.

 

Специфіка готельної послуги визначається особливостями і технологією обслуговування гостей. Процес надання готельних послуг складається з таких етапів: 
 
- зустріч гостя при вході в готель; 
- реєстрація, оформлення документів і розміщення гостя; 
- обслуговування в номері; 
- обслуговування при наданні послуг харчування; 
- задоволення культурних запитів, спортивне, оздоровче і фітнес-обслуговування; 
- оформлення виїзду, проведення при від'їзді. 
 
Готельні послуги характеризуються такими факторами як: мінливість якості, нерозривність виробництва і споживання, нездатність до зберігання. 
 
Послуга не може мати готової, закінченої форми, вона формується в ході обслуговування при тісній взаємодії виконавця і споживача. Процеси виробництва і споживання готельної послуги протікають одночасно з моменту в'їзду гостя до готелю і до моменту виїзду, протягом усього готельного циклу гість сприймає послугу як результат діяльності персоналу готелю. 
 
Готельна послуга виробляється і споживається в одному місці - місці обслуговування, а споживач сам стає частиною системи розподілу послуг. Гість вступає в контакт з обслуговуючим персоналом біля стійки портьє, у номері, отже, готель повинний забезпечувати успішне контактування персоналу з клієнтом. Водночас гість зобов'язаний дотримуватись правил проживання і прийнятих норм поведінки в громадських місцях. 
 
Невідчутність готельної послуги характеризується тим, що її практично неможливо вивчити й оцінити до отримання. Отже, внаслідок нерозривного взаємозв'язку надання і споживання багато видів готельних послуг невіддільні від тих, хто їх надає. 
 
Для зменшення мінливості послуг розробляються професійні стандарти галузі і стандарти обслуговування. 
 
Заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс різноманітних послуг, які за своїм характером можна поділити на:

- послуги з харчування;

- послуги з виготовлення  кулінарної продукції та кондитерських  виробів;

- послуги з реалізації  продукції;

- послуги з організації  обслуговування споживачів (реалізація  продукції та організація її  споживання);

- послуги з організації  дозвілля;

- інформаційно-консультативні  послуги;

- інші послуги^*3.

Послуги харчування - це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації та організації споживання відповідно до типу і класу закладу: ресторан, бар, кафе, закусочна, їдальня тощо.

Послуги з реалізації продукції власного виробництва і закупних товарів та організації споживання є двома складовими поняття "організація обслуговування".

Послуги з виготовлення кулінарної продукції і кондитерських виробів у закладах ресторанного господарства включають:

- виготовлення кулінарної  продукції та кондитерських виробів  на замовлення споживачів, у тому  числі в складному виконанні  та з додатковим оформленням;

- виготовлення страв із  сировини замовника;

- послуги кухаря, кондитера  з виготовлення страв, кулінарних  і кондитерських виробів удома.

Послуги з реалізації продукції включають:

- реалізацію кулінарних  та кондитерських виробів за  межами закладу ресторанного  господарства;

- відпуск обідів додому;

- комплектування наборів  кулінарної продукції в дорогу, в тому числі туристам для  самостійного приготування;

- реалізація кулінарної  продукції і кондитерських виробів  через розносну та дрібно-роздрібну  мережу.

Послуги з організації споживання продукції та обслуговування споживачів у цілому включають:

- організацію обслуговування  свят, сімейних обідів, ритуальних  заходів;

- організацію обслуговування  учасників конференцій, семінарів,  нарад, культурно-масових заходів  тощо;

- послуги офіціанта (бармена)  з обслуговування вдома;

- доставку кулінарної  продукції та кондитерських виробів  на замовлення споживачів, у тому  числі в бенкетному виконанні;

- доставку кулінарної  продукції та кондитерських виробів  на замовлення і обслуговування  споживачів на пасажирському  транспорті (у т. ч. в купе, каюті,  салоні літака);

- доставку кулінарної  продукції, кондитерських виробів  та обслуговування споживачів  на робочих місцях і вдома;

- доставку кулінарної  продукції, кондитерських виробів  та обслуговування в номерах  готелю;

- бронювання місць у  залі закладу ресторанного господарства;

- продаж талонів та  абонементів на обслуговування  скомплектованими раціонами.

Інформаційно-консультативні послуги включають:

- консультації спеціалістів  з виготовлення, оформлення кулінарної  продукції, кондитерських виробів  та сервірування столу;

- консультації дієтичної  сестри з питань використання  дієтичної продукції при різних  захворюваннях (у дієтичних їдальнях);

- організацію навчання  кулінарній майстерності.

Послуги з організації дозвілля включають:

- організацію музичного  обслуговування;

- організацію проведення  концертів, програм вар'єте і  відео-програм;

- забезпечення газетами, журналами, настільними іграми, ігровими  автоматами, більярдом тощо.

До інших послуг належить: прокат столової білизни, посуду, наборів, інвентарю; продаж фірмових значків, квітів, сувенірів; надання парфумерії, засобів для чищення взуття; дрібний ремонт та чищення одягу; пакування страв та виробів після обслуговування споживачів або куплених на підприємстві; надання споживачам телефонного та факсимільного зв'язку; гарантування збереження особистих речей і цінностей споживача; виклик таксі на замовлення; паркування особистого транспорту споживачів на організованій стоянці тощо.

У процесі обслуговування, як правило, заклади ресторанного господарства надають споживачам комплекс послуг, перелік яких залежить від типу і  класу закладу. Послуги повинні  мати соціальну адресність, тобто  відповідати вимогам певного  контингенту споживачів.

Виробничий та обслуговуючий  персонал повинен мати відповідну спеціальну підготовку щодо дотримання санітарних вимог і правил особистої гігієни  на виробництві, при зберіганні, реалізації та організації споживання кулінарної продукції.