Переговоры

В большинстве случаев начинать целесообразно с анализа общих  интересов и моментов, а через них выходить на определение возможной общей зоны решения. Даже если стороны, вступившие в переговоры, находятся в состоянии конфликта, необходимо постараться избежать подчеркивания различия на начальном этапе ведения переговоров.

Одной из продуктивных тактик ведения переговоров может быть "постепенное повышение сложности обсуждаемых вопросов". Эта тактика предлагает сначала обсудить наиболее легкие вопросы. Их решение оказывает положительное психологическое воздействие на участников переговоров, демонстрирует возможность достижения договоренностей. Использование приема "постепенного повышения сложности" может быть весьма продуктивным. Решение сначала более легких вопросов создает благоприятную психологическую атмосферу на переговорах, показывает, что проблемы, в принципе, решаемы.

К изложенному приему примыкают  действия, направленные на "поиск общей зоны решения", т.е. стороны сначала приходят к согласию относительно содержания совместного документа. Итак, достигнув договоренности по принципиальным вопросам, стороны отрабатывают детали соглашения. Такое двухступенчатое ведение переговоров позволяет значительно экономить время.

Заслуживает одобрения разработка и внесение таких предложений, которые  бы способствовали реализации обоюдных интересов, т.е. предложений, на которые партнер мог бы ответить утвердительно. Иногда, партнер по переговорам согласен с существом предложений, но находит сами формулировки неприемлемыми.

Конечно, совместный анализ разногласий  не предполагает обмен одними комплиментами. Возможны и необходимы возражения. Однако их смысл принципиально отличен от разногласий в условиях торга. Там возражения - один из инструментов манипулирования поведением партнера, здесь - инструмент анализа проблемы. Важна форма изложения возражений. Они должны быть хорошо аргументированы и ориентированы не на защиту собственной позиции, а на поиск согласования интересов.

В ходе переговоров бывает полезно "разделить проблему на отдельные  составляющие", а не пытаться сразу  решить проблему. Разложив проблему, участники переговоров смотрят, возможно, ли достижение договоренности по каждому элементу. Если - нет, то может быть целесообразно, вынести некоторые из них "за скобки", иными словами - не рассматривать. Конечно, в этих условиях не будет достигнуто всеобъемлющего соглашения. Однако в целом ряде случаев наличие такого частичного соглашения будет значительным шагом вперед, по сравнению с отсутствием какой бы то ни было договоренности.

Иногда действия партнера нельзя отнести  к тому или иному подходу. Похожие внешне они могут иметь различный смысл. В качестве примера может быть приведен хорошо известный прием "пакетирования", когда несколько предложений или вопросов увязываются и предлагаются к рассмотрению в виде "пакета", т.е. обсуждению подлежат не отдельные предложения или вопросы, а их комплекс. В процессе переговоров используются два вида "пакета", но один из них отражает концепцию торга, другой - совместный с партнером анализ проблемы.

Использование "пакета" в рамках торга предполагает увязывание привлекательных и малопривлекательных предложений в один "пакет". Автор "пакета" исходит из крайней заинтересованности партнера в нескольких предложениях из этого "пакета" и надеется на одобрение всего пакета. Тем самым автор "пакета" открывает свою позицию. После дискуссии стороны приходят к какому-либо решению.

Иногда "пакет" возникает в  результате дискуссии, или предлагается в начале переговоров, если стороны  хорошо знают позиции друг друга. "Пакет", обсуждаемый с партнером, предполагает размен уступок и увязку его в "пакете".

Другой прием характерен для  многосторонних переговоров и предполагает разработку "блоковой тактики", заключающейся  в согласовании действия с партнерами, выступающими единым блоком. При большом  числе сторон, участвующих в переговорах, сначала предлагается найти решения для части из них и тем самым облегчить поиск конечного решения. В других случаях этот прием используется в прямо противоположных целях, а именно: не дать провести решение путем, например, выдвижения альтернативного предложения от блока.

Приведенные примеры показывают, что  внешне одинаковые действия для участников переговоров могут иметь различный  смысл. Если партнер прибегает к  подобным действиям, то необходимо, прежде всего, понять, какие цели он при  этом преследует.

Как быть, если партнер использует различного рода "грязные уловки", недозволенные приемы? Это один из основных и, пожалуй, наиболее сложных вопросов, с которыми сталкиваются участники переговоров. Одно из основных правил при ведении переговоров с партнером, применяющим подобного рода приемы, - не отвечать взаимностью. Второе, что имеет смысл сделать - это проанализировать причины, по которым партнер ведет себя "недостаточно честно". В зависимости от результатов анализа следует в дальнейшем строить и свою линию поведения. Возможно, в данной ситуации целесообразно обратиться к иной альтернативе и решать проблему либо на односторонней основе, либо совместно с другим партнером. При этом не стоит резко прерывать переговоры. Поведение, ориентированное на "хлопанье дверьми", не лучший выход из данной ситуации. Оно осложняет в дальнейшем продолжение диалога.

Наиболее разумное поведение в  условиях конфронтационного подхода - попытаться изменить игру, показав, что  в интересах обеих сторон отказаться от концепции торга и направить  совместные усилия на поиск решения  проблем. Делать это необходимо без  излишних демонстраций, рационально и аргументировано.

 

 

 

1.3  Психологические аспекты ведения переговоров

В самом начале беседы следует ненавязчиво  внушить партнеру (собеседнику) мысль  о его собственной значимости. Делать это следует искренне, без  лести. Для каждого человека важно быть оцененным по достоинству. Необходимо говорить о том, что интересует вашего партнера. Вопросы задавайте, на которые ему будет приятно отвечать. Не начинайте разговор с вопросов, на которые собеседник может ответить "нет". Следует добиться от него ответа "да". Поэтому не случайно люди начинают разговор с общих тем. Например, о погоде, о сериале и т.д.Во время переговоров бывает трудно отстоять свою точку зрения. Если вам возражают, не спорьте. Самый лучший способ в работе с возражениями на вопрос отвечать вопросом. Спросите, что он имеет в виду, задавая свой вопрос. Если вы в чем — то не согласны с партнером, исключите такие выражения: "Я вам это докажу" или "Я точно знаю, что это не так". Будет лучше , если вы скажите: "Я считал иначе, но, возможно, я ошибаюсь. Давайте вместе еще раз все обсудим или проверим факты". Манера выражать свое мнение как можно скромнее вызывает меньше возражений. Гораздо выгоднее подвергнуть себя самокритике, чем слушать обвинение из чужих уст.

Для того, чтобы психологическая атмосфера была более благополучной, нужно соблюдать следующие правила.[9]

№1. Не говорите громко или тихо, медленно или торопливо. Громкая речь может  вызвать у собеседника впечатление, будто вы ему навязываете свое мнение. Тихая и невнятная речь будет создавать напряженность в беседе.

№2. В каждой беседе нужно найти  ключевое слово собеседника. Выяснить, что больше всего его интересует, и на этом заострить свое внимание.

№3. Никогда не следует вступать в словесную перепалку во время  беседы.

Внимание к партнеру (собеседнику) - один из важных принципов переговоров (беседы). Слушать партнера -дело сложное и напряженное. Если не прислушиваться к словам партнера, можно упустить нечто важное. По мнению психологов, мы должны 20% говорить, а 80% слушать.

Самая распространенная ошибка, когда мы стремимся склонить собеседника к своей точке зрения. Не делайте такой ошибки. Лучше если вы дадите своему собеседнику высказаться. Вам необходимо только задавать ему вопросы. Огромное влияние на партнера (собеседника) во время переговоров оказывает аргументация — это способ убеждения кого-либо посредством значимых логических доводов. Чтобы аргументация была успешной, необходимо войти в положение партнера (собеседника). Хорошим фоном являются цифровые приемы. В отличии от слов, они более убедительны.Для достижения успеха на деловых переговорах необходимо не только уметь правильно выражать свои мысли, но и целенаправленно использовать жестовую символику. Известно, что при непосредственном взаимодействии с людьми значение жестов повышается. По невербальному каналу мы можем получить чрезвычайно важную информацию об окружающих. Каждый человек имеет определенные жесты, определяющие его индивидуальный имидж. Таким образом, переговоры являются формой диалога двух и более сторон с целью нахождения взаимоприемлемых решений, путем выбора определенной стратегии и приемов ведения переговоров. Для достижения успеха на переговорах необходимо уделять большое внимание содержанию предстоящей встречи, т.е. проанализировать проблему, досконально изучить состояние дел, четко сформулировать цели и задачи переговоров, определить общую позицию делегации, выработать собственную позицию, подобрать убедительные аргументы, найти возможные варианты решения, подготовить предложения, составить необходимые документы итд.

 

 

 

Глава 2. Национальные особенности ведения переговоров  

 

Плыву не так, как ветер  дует, а как парус поставлю.

Мудрость древних мореплавателей.  

 

2.1 Западные стили ведения  переговоров

Американский  стиль.

Американская культура сравнительно молода по сравнению со многими европейскими, азиатскими или ближневосточными культурами. Американцы оказали значительное влияние на стили ведения переговоров во всем мире.

Американцы — личности. Индивидуальность и нрава личности — это самое  главное для американца. Это качество можно расценить как проявление эгоизма, но оно заставляет американцев относиться с уважением к другим личностям и настаивать на равноправии.

Американский стиль ведения  переговоров отличается достаточно высоким профессионализмом. При этом по сравнению с представителями других стран, члены американской делегации относительно самостоятельны при принятии решений и стремятся обсудить не только общие подходы, но и детали, связанные с реализацией договоренностей. Поэтому в процессе переговоров с ними необходимо выдвигать реальные и конкретные предложения.

Ценят в людях открытость и честность, быстро переходят к сути разговора, не тратя время на формальности. Часто при заключении коммерческих соглашений американские партнеры проявляют слишком большую напористость и даже агрессивность. Одновременно с этим нередко проявляют и эгоцентризм, полагая, что партнер по переговорам непременно должен руководствоваться теми же правилами. Это можно объяснить тем, что они, как правило, обладают достаточно сильной позицией, что не может не сказаться на ходе ведения переговоров. Американцы умеют и любят торговаться. Большое внимание уделяют увязке разнообразных вопросов — так называемым "пакетным" решениям. Зачастую сами выступают инициаторами, предлагая такие "пакеты" к рассмотрению на деловых переговорах. [20]

Французский стиль.

Французские партнеры не любят сталкиваться в ходе переговоров с неожиданными изменениями в позициях партнеров, поэтому большое значение придают  достижению предварительных договоренностей. Предпочитают досконально изучать все аспекты и последствия поступающих предложений, поэтому переговоры с ними проходят в значительно более медленном темпе, чем, к примеру, с американцами. Во время деловых встреч с ними рекомендуется использовать французский язык в качестве "официального", при этом, однако, учитывая, что они крайне чувствительны к слабому владению французским иностранцами. Искусно, даже с изяществом отстаивая свою позицию, французы не склонны к торгу.

На переговорах очень следят за тем, чтобы сохранить свою независимость. Чаще всего выбирают конфронтационный тип взаимодействия, хотя и стремятся при этом сохранить традиционные для французской нации черты поведения: учтивость, вежливость, любезность, склонность к шутке и непринужденность в общении. [20]

Немецкий стиль.

Немцы предпочитают начинать переговоры, только если достаточно уверены в  том, что придут к какому-то соглашению с партнером. Очень ценят пунктуальность, и если видят ее в партнере, это  немедленно и благотворно сказывается  на атмосфере переговоров. Немцы известны своим педантизмом, поэтому, ведя с ними переговоры, необходимо придерживаться международного протокола. Свою позицию они прорабатывают весьма тщательно, предпочитая обсуждать вопросы последовательно: не закончив с одним, едва ли согласятся перейти к следующему.

Ценят в партнере честность и  прямоту, очень любят приводить  факты и примеры, а соответственно и выслушивать их. Неравнодушны к  цифрам, схемам с диаграммами. Беседуя  с немецкими партнерами, надо быть логичным в аргументации и точным в изложении фактов. В конце разговора полезно повторить свои мысли и выводы в кратком резюме.

Английский  стиль.

В отличие от немцев, англичане  в меньшей степени уделяют  внимание подготовке к переговорам. Они подходят к проблеме с изрядной долей прагматизма, полагая, что в зависимости от позиции партнера непосредственно в ходе переговоров и можно будет найти оптимальное решение. При этом они достаточно благосклонно встречают инициативу противоположной стороны.

Традиционно англичане абсолютно непоколебимы во всем, что касается соблюдения каких-то принятых правил, а тем более законов. У них высоко развито чувство справедливости, поэтому при ведении дел они предпочитают вести честную игру. По традиции англичанин сдержан в суждениях, избегает категоричных утверждений. Исследователи британского национального характера считают, что этим он неизменно выражает уважение к собеседнику. Впрочем, британцы старательно избегают в беседе любых личных моментов, то есть всего того, что может быть расценено как вторжение в чужую частную жизнь.

Иностранец, привыкший считать, что  молчание — знак согласия, рискует  жестоко ошибиться, полагая, что  убедил англичанина в своей правоте. Присущее британцам умение терпеливо  выслушивать партнера, не возражая ему, далеко не всегда означает у них выражение согласия. Просто англичане считают самообладание главнейшим достоинством человеческого характера. В ходе переговоров неизбежно возникают паузы, которые инстинктивно хочется заполнить. Но с английскими партнерами никогда не нужно бояться молчать. Скорее наоборот, многословием, лишними разговорами можно повредить делу: по мнению англичан, "болтливый" бизнесмен весьма сомнителен как партнер.[10]

Итальянский стиль.

Итальянцы, по своей природе, экспансивны  и отличаются большой общительностью. Их практика ведения деловых переговоров в основном отвечает нормам развитых европейских стран. Однако определенные различия все же проявляются в поведении представителей крупных и мелких фирм. Последние, как правило, более энергичны и активны при установлении контактов, стремятся не затягивать решение организационных вопросов, охотно идут на альтернативные варианты соглашения. Итальянские бизнесмены предпочитают завязывать деловые отношения с людьми, занимающими равное им положение в деловом мире. Поэтому немаловажное значение для них имеют неформальные контакты с партнерами, в том числе и в неслужебное время. Они полагают, что неофициальная обстановка обязательно будет способствовать сглаживанию возможных противоречий, что в ней можно будет более свободно высказывать критические замечания по поводу деловых предложений партнера, не рискуя его обидеть. Итальянцы высоко ценят проявление искреннего интереса к своей стране и, если видят его в партнере, отреагируют надлежащим образом.[10]