Автор: Пользователь скрыл имя, 23 Февраля 2013 в 15:24, курсовая работа
Возможность работать к команде дает каждому человеку огромную личную поддержку и перспективы роста. Но есть и ложные команды, в работу которых руководитель вкладывает теневой смысл глагола «командовать». Команда — это не группа людей, которой можно командовать. Команда — это группы специалистов, заинтересованных в достижении общего результата. Она ни в коей мере не подавляет индивидуальность отдельного ее члена.
Международное взаимодействие есть глобальная стратегия, под названием «План Побеждать», основная идея которой является - «Исключительное качество обслуживания клиентов»
Качество обслуживания клиентов есть основное ядро вокруг, которого строится работа компании, клиенты - причина существования «Макдоналдс».
Компания очень дорожит своими работниками: обеспечивает возможность для карьерного роста, лелеет талант, развивает лидеров и вознаграждает достижение. Руководство компании уверена, что команда хорошо обучаемых людей с разнообразными талантами и событиями в окружающей среде, высокими уровнями обязательства, ведет к дальнейшему успеху.
Бизнес-модель Макдоналдс, представляет собой «tree-legged stool»: владельца, поставщиков, и служащих компании.
Бизнес в Макдоналдс ведет к высоким стандартам справедливости, честности, и целостности. Каждый и все в целом ответственны за честь и деятельность компании.
Макдоналдс как акционерная компания стремится поддерживать и увеличивать рост компании на рынке фаст - фуда, для привлечения новых и поддержания текущих инвесторов.
Под торговой маркой Макдоналдс на середину июня 2009 года работало 32 060 ресторанов в 118 странах мира (в том числе около 14 тысяч из них расположены в США). Из них значительная часть (25 578) управлялось по франчайзингу, поэтому ассортимент ресторанов, размер и состав порций может сильно различаться в разных странах.
По итогам 2010 года корпорация имеет 32737 ресторанов по всему миру, уступив первенство компании Subway.
Ассортимент ресторанов включает гамбургеры (в том числе «Биг Мак»), сэндвичи, картофель фри, десерты, напитки и т. п. В большинстве стран мира в ресторанах сети продают пиво, однако в России рестораны «Макдоналдс» являются полностью безалкогольными.
В России, согласно данным компании, более 80% продуктов, продающихся в ресторанах или используемых в качестве сырья, произведены внутри страны, на Украине — 83%).
Одним из наиболее развивающихся проектов компании в последнее время стала сеть кофеен «McCafé».
Общая численность персонала компании на 2008 год составила около 400 тыс. человек. Выручка компании в 2008 году составила $23,5 млрд (в 2007 году — $22,8 млрд), операционная прибыль — $4,3 млрд ($2,4 млрд), чистая прибыль — $2,6 млрд ($2,3 млрд)[7].
В 2010 году выручка корпорации достигла рекордной отметки в $24,07 млрд. При этом, чистая прибыль Макдоналдс составила $4,94 млрд
Директор ресторана – (Restaurant Manager)
Первый ассистент директора ресторана – (1st Assistant Manager)
Второй ассистент директора ресторана – (2nd Assistant Manager)
Стажер менеджер – (Shift Running Manager)
Менеджер – (Floor Manager)
Стажр Инструктор – (Shift Running Training )
Инструктор - (Staff Training Crew)
Работник – (Crew Members)
Менеджер (Floor Manager)
Должность менеджер
участка. Основная задача состоит в управлении одним из участков
ресторана (кухней/прилавком/
Второй ассистент директора ресторана (2nd Assistant Manager)
Руководство всей сменной ресторана.
Должностные обязанности:
Первый ассистент директора ресторана (1st Assistant Manager)
Организация работы систем ресторана, управление сменой ресторана. А также все должностные обязанности второго ассистента директора ресторана.
Директор ресторана (Restaurant Manager)
Полная организация работы персонала
Работник (Crew Members):
В обязанности работника входит работа на одном из участков (кухня,зал,касса) согласно штатному расписанию.
Служащие прилавка или касс приветливо общаются с клиентами принимая, собирая и выдавая при оплате заказ, не забывая при этом вежливо попрощаться.
К работникам касс иногда закрепляют сборщика заказов или второй номер, который только в правильной последовательности собирает необходимые наименования, но не участвует ни в приёме заказа, ни в его расчете. До этого сборщиков заказов было двое, один из которых собирал напитки и мороженое, а другой при этом горячее (картошку, пирожки или сандвичи).
Станция картошки, где идет приготовление и фасовка картофеля по-деревенски или фри, закреплена к прилавку, при этом и кассиры, и вторые номера обучены работать на ней. Назначенный ответственным за эту позицию приходит на помощь только при большом наплыве посетителей.
Работникам
кухни работать намного сложнее,
так как у них существенно
большее количество рабочих позиций.
Станция Рексов-Маков
В обязанности работников зала входит уборка, как служебных помещений, так и помещений общего пользования. Они так же раздают маленьким посетителям сувениры с символикой Макдоналдс. Проведением праздников для детей занимается Хозяйка зала, иногда на неё может возлагаться роль менеджера.
Инструктор (Staff Training Crew)
В обязанности инструктора входят все обязанности выполняемые работником и обучение вновь поступившего персонала - Crew Members.
В ноябре компания «Макдоналдс» традиционно проводит масштабную социальную акцию «МакХэппи День» в помощь детям, нуждающимся в поддержке. За 9 лет ее проведения более 90 млн. руб. были переданы Благотворительному фонду «Дом Роналда Макдоналда» на создание «Семейных комнат» в больницах, на покупку необходимого оборудования и мебели для приютов, детских домов и реабилитационных центров для детей с ограниченными физическими и умственными возможностями. Любой посетитель, купивший в ноябре стикеры «Ладошка», а 20 ноября картофель фри, становится участником акции.
Благодаря «Семейным комнатам» более 70 000 детей не расставались со своими родителями во время длительного лечения
Около 80 тысяч
детей с ограниченными
Около 2 млн людей купили картофель фри 20 ноября в поддержку этой акции.
Всего было продано более 1,5 млн браслетов, более 400 000 пар варежек и около 1 млн стикеров "Ладошка.
Своим появлением логотип Макдоналдс обязан одному из братьев-основателей Дику Макдональду. Во время открытия нового ресторана в Фениксе, штат Аризона, архитектор Стенли Метсон предоставил братьям проект здания. На проекте было прямоугольное здание c красной крышей, обложенное красно-белой блестящей плиткой.
Однако, по мнению Дика, чего-то не хватало.
По его мнению, рестораны Макдоналдс должны были стать революционными в сфере общественного питания. Предложенный проект здания показался ему скучноват. Он внес свои изменения, добавив также и две большие золотые арки сверху. Архитектор согласился со всеми изменениями кроме золотых арок.
Дик направился к изготовителю вывесок Джорджу Декстеру. И именно там и родился новый символ Макдоналдс.
Однако до 1962 года логотипом Макдоналдс остается маленький кругленький повар с лицом, смахивающим на гамбургер по имени Speedee.
В 1962 году компания решает обновить свой имидж и принимает решение о разработке нового логотипа. Одним из первых был вариант в виде стилизированной буквы «V» от Фреда Тернера. Затем Джим Шиндлер, руководитель направления проектирования и дизайна в компании Макдоналдс нарисовал логотип, который изображал крышу ресторана, пронзенную золотыми арками в виде буквы «M». Этот вариант и был принят. В 1968 году линии крыши были убраны, а само название «Макдоналдс» было добавлено.
Так родился логотип компании Макдоналдс. Первичным были именно архитектурные элементы, которые весьма подходящим образом сложились во всемирно известную букву «М»
Присутствует разнообразный ассортимент, а также есть еда для различных религий. Если вы едите не в ресторане, то ваш заказ упаковывают в бумажный пакет, а при желании можно купить полиэтиленовый пакет. Цены в «Макдоналдс» доступны всем, каждый может позволить себе купить там гамбургер.
В Макдоналдс почти вся продукция является постоянной, т.е. не изменой, но также в ассортименте присутствуют сезонные продукты, которые в зависимости от времени год меняются.
Ценообразование является очень важным, но вместе с тем, и противоречивым процессом. Причина в том, что приходится решать задания по усовершенствованию рентабельности и привлекательности товара для покупателей и его конкурентоспособности. В основном применяются три подхода к ценообразованию:
Формируя цены на свою продукцию Макдоналдс опирается на все выше перечисленные факторы, согласно ценовой политике используется несколько стратегий. Так стратегия пассивного маркетинга, используемая для мороженого «Рожок», характеризующаяся низкой ценой на товар при незначительных затратах на стимулирование сбыта используется, когда покупатели хорошо проинформированы про товар, существует явная конкуренция. Также используется стратегия выборочного внедрения (когда высокая цена при низком уровне затрат и стимулировании сбыта) при котором большая часть посетителей осведомлена о товаре, конкуренция практически отсутствует, применима для «Картофеля фри».
Итак, цены рассматриваются как гибкий инструмент влияния на объемы продаж, их величина меняется на протяжении всего «жизненного цикла» товара.
Если в США компания ориентируется прежде всего на водителей, предлагая обслуживание в автомобилях, то в России она ориентируется прежде всего на пользователей метро, предлагая услугу «Макэкспресс».
В России «Макдоналдс» размещает свои бизнес-единицы, как правило, либо у станций метро, либо в местах крупного скопления населения. При этом компании частично пришлось видоизменить свой традиционный фирменный процесс обслуживания. Рестораны «Макдоналдс» стараются выбирать места для своих бизнес-единиц с возможностью наличия места для парковки автомобилей и организации уличных кафе. В этой сети ресторанов всегда предусмотрено большое наличие касс и широких прилавков.
Каждый посетитель ресторанов «Макдоналдс» знает, что надо сделать с подносом после обеда. Самостоятельная уборка после себя подносов позволяет фирмам услуг экономить на человеческой силе и времени обслуживания. Один из американских ресторанов установил флайеры на столах с надписью «Пожалуйста, унесите за собой поднос. Этим вы поможете нам держать цены для вас низкими!».
В рамках этой задачи принимаются решения относительно расчета времени для выполнения рабочих задач и определения общего времени обслуживания клиентов. Перед контактным персоналом в этой фирме поставлена задача обслуживания одного клиента за 3 минуты (2 минуты в очереди и 1 минута у прилавка). На автораздаче в этой же фирме требования еще жестче: время, проведенное клиентом в машине между первым окном (заказ) и третьим окном (получение заказа), не должно превышать 75 секунд. При этом персонал должен быть точен, энергичен, доброжелателен, улыбаться и благодарить покупателя. Контроль стандартов времени обслуживания в «Макдоналдсе» является частью концепции качества обслуживания.
Информация о работе Отчёт по практике на примере «Макдоналдс»