Отчет по производственной практике в мини-отеле "Yoko"

Сайт выполнен в японском стиле и доступен на двух языках: русском и английском.

Администратор отеля также  осуществляет рассылку поздравительных e-mail писем посетителям мини-отеля, тем самым напоминая клиентам об организации и формируя  лояльность клиентов.

Реклама предприятия находиться в журнале «Свадьба», Тем самым  привлекая молодоженов провести первую брачную ночь в данном мини-отеле.Также информация об организации доступна на ресурсе «ДубльГис. Томск». Еще одним рекламным средством являются рекламные щиты, установленные на улицах города,  с логотипом и месторасположением отеля.

 

 

 

2. Организация бронирования, приема и размещения гостей

2.1 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения

 

Служба бронирования. Она  выполняет следующие функции:

• прием заявок на гостиничные места и их обработка;
• подготовка необходимых документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

Как правило, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура  бронирования осуществляется по телефону, по почте, факсу, электронной почте и с помощью глобальных систем бронирования (Booking.com; Hotel-inn.ru; Zabroniryi.ru; Catalogue.horse21.ru; 101hotels.ru).

Службу приема и размещения часто называют «сердцем» или  «нервным центром» отеля. С этой службой  гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя  и выполнение необходимых формальностей  при его размещение. Администратор является первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В этой связи к администратору предъявляются следующие требования:

• стойка администратора должна быть чистой, без беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и соответствующе себя вести. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять их ждать.

При размещении необходимо еще раз согласовать условия  предварительного бронирования (категорию  номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить  анкету, следует сделать эту процедуру  наименее неприятной.

 

2.2 Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования

 

В своей деятельности гостиница  использует гарантированное бронирование услуг размещения, которое предполагает ответственность гостиницы за сохранение свободного номера для гостя до определенного  времени после предполагаемой даты его прибытия. В свою очередь гость  берет на себя обязательство оплаты зарезервированного номера даже в случае его неиспользования, если не была осуществлена процедура отмены брони.

Обычно гарантированное  бронирование обеспечивается после  предоплаты услуг размещения, которая  осуществляется следующими способами:

- полная предварительная оплата услуг;

- оплата услуг кредитной картой (гостиница блокирует на банковском счете гостя определенный депозит, обычно в размере оплаты за одну ночь пребывания);

- авансовый депозит, предполагающий внесение клиентом определенного размера денежных средств (стоимость одних суток проживания) перед своим пребыванием.

 

2.3 Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя

 

Служба бронирования гостиницы  работает круглосуточно.

Забронировать номер в  гостинице можно:

                а) отправив заявку по факсу,

                б) отправив письмо-заявку по e-mail,

                в) позвонив по телефону,

                г) заполнив форму он-лайн бронирования на сайте,

                д) обратившись непосредственно в службу бронирования.

 

3.Мероприятия  по улучшению качества обслуживания  в гостинице

 

Успех современного предприятия  целиком зависит от наличия клиентов, поэтому руководители гостиницы  ориентируется на потребности, пожелания  и вкусы клиентов и работает по принципу – «Клиент всегда прав». Поэтому работники предприятия  умело предлагают потребителю выгоду, которую он получит от услуги, соблюдают  культуру и этику поведения с  клиентом, создают выгодные условия  для приобретения услуги.

Главная задача сервисной  деятельности является ориентация на спрос услуг, определяемых клиентом.

В первую очередь она подразумевает  знание потребностей клиента, от которого зависит спрос на услуги.

Процесс ведения сервисной  деятельности гостиницы состоит  из:

- исследование рынка и услуги самого предприятия, изучение спроса, сбыта и послепродажное обслуживание;

- развитие рыночных сегментов, кто является потребителем услуг, каких услуг;

- анализ реализуемых услуг, величины прибыли по месяцам.

Администратор всегда помогает клиентам с выбором номера, соблюдает вежливость, тактичность и не оставляет без внимания их претензии. Умеет правильно общаться как с клиентами, так и с коллегами. Свободно ориентируется в огромных объемах информации. Ему присущи такие качества, как коммуникабельность, высокая эрудиция, любознательность и чувство юмора.

Политика предприятия  направлена на реализацию следующих  основных задач:

- удовлетворение потребителя с точки зрения профессиональных стандартов и этики;

- непрерывное повышение качества услуги;

- эффективность предоставления услуги.

 

3.1 Предложения  по улучшению хозяйственной деятельности  гостиницы

 

         Одна из основных проблем отеля – это оформление номеров полулюкс и люкс. В мини-отеле «Yoko» нет особой разницы между номером стандарт и люкс. Гость, который живет в номере люкс, хочет чувствовать, что он не просто платит деньги за большую площадь, но и отличие от остальных номеров. Например, в номере люкс можно вместо стандартных телевизоров повесить большую плазму и вместо душевой кабины поставить джакузи.

Еще одна не маловажная проблема заключается в отсутствии как  таковой парковки для машин. Рядом  с отелем располагаются жилые  дома, в которых гость может  припарковать свой автомобиль, что  не совсем безопасно и удобно, т.к. не всегда будет место куда поставить машину и нет охранника, который бы сторожил машины.

Возможно обновление сайта. Сайт мини-отеля «Yoko» является достаточно информативным и красочным, но есть один недостаток – во вкладке «номера» содержатся фотографии номеров без обозначений. Это усложняет выбор потенциального гостя в выборе номера.

Заключение

 

Теория без практики не имеет смысла, так же как и  практика без теории. В этом я убедилась во время прохождения производственной практики. Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах университета, я нашла свое практическое применение.  
          Работа в гостинице показалась мне очень интересной, и для себя я решила, что свяжу свою будущую жизнь именно с гостиничной деятельностью. За месяц практики я приобрела достаточно большой запас навыков в этой сфере. Гостиничное предприятие является само по себе очень сложным механизмом, который нуждается в точном управлении, за счет чего и достигается качество услуг. Этот, казалось бы, небольшой опыт для себя я расцениваю как огромный багаж знаний, который я получила благодаря коллективу мини-отеля «Yoko».  
          Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес – это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес – это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства – это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом. 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список использованных источников

 

1. Апатовская Т. Брендинг в индустрии гостеприимства как метод конкурентной борьбы малых гостиниц с глобальными цепочками // Бренд-менеджмент, 2004, №3.
2. Котлер Ф., Армстронг Г., Сондерс Д., Вонг В. Основы маркетинга / Пер. с англ.; 2-е Европ. изд. - СПб.: Издательский дом “Вильямс", 2000 - 580 с.
3. Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учеб. пособие; 2-е изд., испр. и доп. - М.: Изд-во “ГНОМ-ПРЕСС", 2001. - 224 с.
4. Сайт мини-отеля «Yoko». Режим доступа: (http://yoko.tomsk.ru/ru/index.html)