Отчет по производственной практике в мини-отеле "Yoko"

Содержание

Введение…………………………………………………………………………..2

1.Общая характеристика предприятия…………………………………………..3

1.1 Организационная структура управления………………………………5

1.2 Нормативно-правовая база……………………………………………....8

1.3 Анализ рекламной и информационной деятельности предприятия…9

2. Организация бронирования, приема и размещения гостей………………10

     2.1 Состав и режим работы службы бронирования и службы приема и размещения………………………………………………………………………10

     2.2 Виды бронирования, их характеристика. Документальное оформление бронирования……………………………………………………………………11

    2.3 Письмо на бронирование. Документы на размещение гостей. Схема прибытия гостей в номер отеля. Характеристика цикла обслуживания гостя………………………………………………………………………………12

3. Мероприятия по улучшению качества обслуживания в гостинице……….12

     3.1 Предложения по улучшению хозяйственной деятельности гостиницы………………………………………………………………………...13

Заключение……………………………………………………………………...14

Список использованных источников...……………………………………...15

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

 

В соответствии с учебным  планом, с 4 по 31 июня, я проходила  практику в мини-отеле «Yoko».

Объектом исследования отчета по производственной практике стало предприятие мини-гостиница «Yoko».

Предметом исследования является разработка рекомендаций по совершенствованию  деятельности организации.

    Основной целью производственной практики являлся анализ структуры гостиничного предприятия и его деятельности (получение практического опыта работы в гостинице в должности администратора).

Во время прохождения  практики передо мной стояли следующие  задачи:

• ознакомиться со структурой отеля  
• познакомиться с организационно-управленческой структурой предприятия
• ознакомиться с действующими инструкциями и положениями, регламентирующими производственную деятельность предприятия
• ознакомиться с правовым обеспечением деятельности предприятия
• изучить обязанности и функции администратора
• проанализировать уровень и состояние используемых информационных и социальных технологий.
• предложить меры по совершенствованию сервисной деятельности на предприятии: изменение интерьера в номере класса люкс

На заключительном этапе  ознакомительной практики мною был  обобщен собранный теоретический  материал и систематизированы практические навыки. Все это представлено в  данном отчете.

 

 

 

1.Общая характеристика мини-отеля «Yoko»

 

Мини-отель «Yoko» располагается в городе Томске, по адресу ул. Алтайская 149. Расположение организации нельзя назвать выгодным так как его местоположение удалено от центра города и не находиться в непосредственной близости к вокзалу или аэропорту.

Мини-отель «Yoko» является коммерческой организацией, его основными видами деятельности являются:

   * Оказание услуг  населению по размещению;

   * Оказание бытовых  услуг;

   * Оказание услуг  по хранению имущества клиентов;

   * Организация общественного  питания (завтраки);

   * Кроме перечисленных  видов деятельности, мини-отель «Yoko»

вправе осуществлять иные виды деятельности, не запрещенные  федеральными законами.

Номерной фонд отеля: 14 номеров, 2 этажа.

Все номера современно оборудованы, в каждой комнате есть:

ЖК-телевизор, холодильник, скоростной Интернет, телефон, мини-бар, широкие кровати, стильная мебель, завтрак  и др. Легкий завтрак входит в  стоимость номера [ПРИЛОЖЕНИЕ А].

В ванных комнатах оборудована  итальянская сантехника, душевые  кабины с регулируемым душем, комплект полотенец, тапочек, и набор средств для душа.

Полулюксы и люксы в дополнение к этому имеют увеличенную площадь, мягкие зоны с диванами, банные халаты. Эти комнаты рассчитаны на совместное проживание 2-4 человек.

В стоимость номера входят следующие услуги:

1. ежедневная уборка номера (по желанию гостя),

2. смена постельного белья  1 раз в 5 дней,

3. смена полотенец 1 раз  в 3 дня, 

4. фен, тапочки махровые, халат, предметы личной гигиены  (зубная щетка, паста, бритвенный  набор, FM/MP3-проигрыватель, DVD-плеер, чайник выдаются по запросу гостя,

5. завтрак на выбор.

Бесплатные услуги мини-отеля:

1. вызов такси,

2. пользование медицинской  аптечкой,

3. вызов скорой помощи,

4. побудка к определенному  времени,

5. предоставление кипятка,  иголок, ниток,

6. предоставление одного  комплекта посуды и столовых  приборов.

Дополнительные услуги:

1. экспресс-уборка,
2. смена полотенец вне графика,
3. смена постельного белья вне графика,
4. стирка и глажка одежды,
5. полиграфические услуги(ксерокопирование, печать, сканирование текста),
6. прием и отправка факсимильного сообщения,
7. для новобрачных шампанское с фруктами в номер – подарок от отеля.

     Кроме того, мини-отель «Yoko»  сегодня предоставляет возможность бронирования своих услуг через всемирную компьютерную сеть Internet.      

    Это позволяет потенциальным клиентам из разных стран мира использовать свои персональные компьютеры для резервирования мест в гостинице. Этот способ бронирования доступен самому широкому кругу клиентов - деловым туристам, отдыхающим, офисам корпораций, иностранным гостям - всем, кто имеет возможность выхода в Internet.

    При резервировании номеров в гостиницах посетителю сайта - потенциальному клиенту предоставляется общая информация об отеле, фотографии номеров различных категорий, описание дополнительных услуг, а также список расположенных в непосредственной близости от отеля мест культуры и отдыха.

Рядом с мини-отелем «Yoko» находятся: Богоявленский собор, планетарий, Каменный мост, Томский ботанический сад, Кирха Святой Марии, здание биржи, в пределах 200 км от Томска находится город Новосибирск, а также множество горнолыжных трасс.

 

1.1 Структура управления мини-отеля

 

Организационная структура  мини-отеля определяется ее назначением, месторасположением, спецификой гостей, вместимостью. Структура является отражением полномочий и обязанностей каждого  работника. При разработке организационной  структуры и штатного расписания основным принципом является круглосуточное предоставление услуг и обеспечение  бесперебойной работы здания.

Организационная структура  определяет взаимосвязи в отеле, порядок, ответственность и подчиненность. Первым шагом по разработке организационной  структуры является определение  областей ответственности. Это делается на базе бизнес- процессов и технологических  процессов отеля.

Мини-отель «Yoko»  имеет линейную организационную структуру управления.

Линейная структура управления характеризуется тем, что во главе каждого подразделения стоит руководитель, сосредоточивший в своих руках все функции управления и осуществляющий единоличное руководство подчиненными ему работниками. Его решения, передаваемые по цепочке «сверху вниз», обязательны для выполнения нижестоящими звеньями. Он в свою очередь подчинен вышестоящему руководителю. На этой основе создается иерархия руководителей данной системы управления, т.е. реализуется принцип единоначалия, который предполагает, что подчиненные выполняют распоряжения одного руководителя. Вышестоящий орган управления не имеет права отдавать распоряжения каким-либо исполнителям, минуя их непосредственного начальника.

Коллектив мини-отеля «Yoko» состоит из 10 человек: директор, управляющий, 4 администратора, бухгалтер, 2 горничных, разнорабочий (рис.1).

 

 

 

 

Директор

 

Управляющий мини-отелем

 

 

 

Администратор

Администратор

Администратор

Бухгалтер

Администратор

 

Горничная

Горничная

Разнорабочий

 

Рис.1

 

 На директора гостиницы возлагаются следующие функции: общее руководство деятельностью гостиницы, контроль за качеством обслуживания клиентов, направление работы персонала и служб гостиницы, обеспечение   рентабельного   ведения   гостиничного   хозяйства    и своевременного представления установленной отчетности.

Управляющий мини-отелем «Yoko» контролирует работу всего мини-отеля и является посредником между владельцами предприятия и управленческим персоналом.

Служба администраторов  является первой в цепочке взаимодействия с гостями, она встречает и  размещает гостей, принимает оплату за проживание, решает возникающие  вопросы и является одной из наиболее важных служб гостиницы. Служба приема в гостинице работает круглосуточно.

Главный бухгалтер формирует  учетную политику исходя из специфики  условий хозяйствования, структуры, размеров, отраслевой принадлежности и других особенностей деятельности организации. Руководит формированием информационной системы бухгалтерского учета и отчетности, организует работу по ведению регистров бухгалтерского учета, исполнению смет расходов, учету имущества, обязательств, основных средств, материально-производственных запасов, денежных средств, финансовых, расчетных и кредитных организаций, издержек производства и обращения, продажи продукции, выполнения работ (услуг), финансовых результатов деятельности организации, обеспечивает своевременное и точное отражение на счетах бухгалтерского учета хозяйственных операций, движения активов, формирования доходов и расходов, выполнения обязательств.  
     Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, поскольку состояние номера является главным критерием, по которому оценивается качество гостиничных услуг. Без преувеличения можно сказать, что престиж гостиницы во многом держится на труде горничных. Это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, туалетов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов. Уборка номера горничной производится ежедневно. Дежурный администратор ведет график по смене полотенец и постельного белья.

Эти службы работают круглосуточно по схеме «сутки – через трое».

Линейная система обслуживания в мини-отеле «Yoko» позволяет удовлетворить любые запросы гостей: от краткосрочного пребывания с деловыми целями до длительно комфортного отдыха с развлекательными мероприятиями.

Соблюдается главный принцип  работы предприятия: любому из жильцов  в мини-отеле «Yoko» должно быть комфортно. Круглосуточная служба размещения сводит к минимуму время регистрации гостей и помогает разрешить все возникшие вопросы.

 

1.2 Нормативно-правовая база

 

      В процессе прохождения практики я познакомилась со следующими документами, которые использует мини-отель «Yoko» в своей деятельности:

1. Федеральный закон от 24 ноября 1996г.№132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 г.  №15-ФЗ, от 22.08.2004 г. №122-ФЗ, от 05.02.2007 г. № 12-ФЗ, от 28.06.2009 г. № 123-ФЗ, от 27.12.2009 г. № 365-ФЗ, от 30.07.2010 г. № 242-ФЗ, от 01.07.2011 г. № 169-ФЗ). 
2. Гражданский кодекс РФ 1-я и 2-я части.
3. Закон РФ от 9 января 1996 г. №2-ФЗ «О защите прав потребителей».
4. ГОСТ 28681.0-90"Стандартизация в сфере туристско-экскурсионного обслуживания. Основные положения."
5. ГОСТ Р 50644-94"Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов."
6. ГОСТ Р 50644-94"Туристско-экскурсионное обслуживание. Требования по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов."
7. ГОСТ Р 50645-94"Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц".

Также, основным документом регулирующим деятельность отеля является устав.

1.3 Анализ рекламной и информационной деятельности предприятия

 

Реклама является частью коммуникационной деятельности фирмы, предприятия. Она  также поддерживает конкуренцию, расширяет  рынки сбыта, содействует ускорению  оборачиваемости средств, и тем  самым повышает эффективность общественного  производства. Реклама сообщает огромным массам людей сведения о предполагаемых новых и совершенных товарах. Она играет ключевую роль в развитии экономики и является ее важным элементом. Предприятие должно иметь непрерывную  коммуникационную связь с существующими  и потенциальными клиентами.

Мини-отель «Йоко» имеет свой сайт в сети интернет - http://yoko.tomsk.ru, где клиент может ознакомиться с убранством отеля и совершить виртуальную 3D прогулку по номерам. Также на сайте представлены предоставляемые услуги, прайс цен, схема проезда и контактные данные. Также при необходимости клиент при посещении сайта мини отеля может отправить заявку на бронирование указав свой e-mail и телефон и администратор обязательно свяжется с ним в ближайшее время.