Отчет по преддипломной практике на базе пансионата "Волга"

Высшим звеном управления гостиницей является генеральный директор. Он решает наиболее важные вопросы по всем направлениям деятельности гостиницы «Волга»: принимает решения стратегического характера, координирует деятельность структурных подразделений, организует производственно-хозяйственную деятельность предприятий, находящихся в расположении гостиничного комплекса (автостоянка, сауна, предприятия питания и др.). В подчинении у генерального директора находятся: финансовый директор – главный бухгалтер, заместитель генерального директора – исполнительный директор, а также секретарь-референт. Он занимается вопросами подбора, расстановки кадров, повышения квалификации работников, а также ведение личных дел сотрудников. Также директор занимается делопроизводством и обрабатывает всю поступающую и отправляемую информацию.

Финансовый директор является и главным бухгалтером, отвечает за бухгалтерский учет на предприятии, контролирует финансово-экономическую деятельность гостиницы, подготавливает данные для составления отчетности, анализирует хозяйственные процессы, решает вопросы финансового обеспечения предприятия. В ведении главного бухгалтера находится штаб бухгалтерии, включающий 2 сотрудников и кассира, выдающего заработную плату и отвечающего за центральную кассу, через которую проводятся все расчеты, как с клиентами, так и с поставщиками.

Исполнительный директор или главный управляющий, находится в подчинении генерального директора гостиницы и имеет следующие обязанности:

- организация и обеспечение эффективной работы гостиницы;

- участие в разработке и осуществлении контроля за реализацией бизнес-плана, маркетинговой стратегии гостиницы и политики в области персонала гостиницы;

- обеспечение предоставления гостиницей комплексных, конкурентоспособных услуг в сфере туризма;

- предоставление интересов гостиницы во взаимоотношениях с клиентами, партнерами и конкурентами;

- принятие мер к укреплению и расширению материально-технической базы гостиницы, повышения уровня комфортабельности гостиницы;

- осуществление непосредственного руководства деятельностью подчиненных ему подразделений в соответствии с оргструктурой гостиницы.

В непосредственном подчинении исполнительного директора находятся:

      Заместитель директора по общим вопросам, отвечающий за безопасность деятельности гостиницы имеет в подчинении сотрудников административного отдела или служба охраны. Она представляет собой группу сотрудников-охранников гостиничного комплекса, отвечающих за безопасность комнат, сейфов и шкафов, территории гостиницы, а также защищают гостей гостиницы от возможных грабежей, насилия, мошенничества и прочих преступлений. Отвечают за систему наблюдения  и сигнализации в гостиничном комплексе.

      Административная служба. Занимается непосредственной работой по приему и обслуживанию российских и зарубежных туристов, принимает заявки от организаций, согласует свободное поселение и размещение  туристов. В данной службе работают 3 администратора. Также они проводят расчет с клиентами по наличному и безналичному расчету и предоставляют данные в бухгалтерию.

      Начальник АХО (административно-хозяйственного отдела). Отвечает за слаженную работу прачечной, сауны, поэтажной службы или бригадира, который руководит уборкой номерного фонда гостиницы, а также уборкой прилегающей к гостинице территории.

Службы подведомственные исполнительному директору: служба материально-технического снабжения, служба автохозяйства (автостоянка и её охраняемость), техническая служба – все они объединены в группу инженерно-технической службы. Техническая служба находится под ведомством главного инженера, который возглавляет лифтовое хозяйство, котельные, сантехническую и электротехническую службы.

Также в непосредственном подчинении исполнительного директора находятся ремонтно-строительная группа и эксплуатационная служба. Задачей всех этих служб является текущий и профилактических ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия.

Менеджер гостиницы отвечает за маркетинговую деятельность гостиницы, а также отвечает за проведение деловых переговоров, установления партнерских связей и сотрудничества с другими предприятиями.

Супервайзер занимается более творческой работой. Так при реконструкции гостиницы, он должен отвечать за архитектурное исполнение, цветовое решение, подбор мебели и других аксессуаров для номерного фонда.

Таким образом, эффективное управление гостиницей «Волга» осуществляется путем слаженности работы всех звеньев организационной структуры.

Приложение № 3. Организационная структура  управления.

2.4. Управление персоналом гостиницы

Всего в штатном расписании гостиницы отражено наличие 80 сотрудников. Около 70 % из них имеют специальную подготовку и высшее образование, 20 % владеют одним и более иностранными языками.

Анализ половозрастного состава персонала показал, что более 60% сотрудников на предприятии – женщины, в возрасте от 25 до 50 лет.

Также следует отметить, что опыт большинства работников гостиницы достигает 20 лет, т.е. с самого основания предприятия. Отсюда можно сделать вывод, что качество работы гостиницы держится на опытности персонала, и гостиница не выражает потребности в молодых квалифицированных кадрах. В дальнейшем это может создать трудности, как в кадровой политике, так и в работе всего предприятия. Гостиница «Волга» не уделяет должного внимания к методам подготовки и переподготовки кадров, а также привлечению молодых специалистов.

Источником найма персонала служат внутренние и внешние источники. К внешним источникам на данном предприятии можно отнести привлечение сотрудников по личным контактам руководителей и специалистов. В этом случае поиск кандидатов происходит среди «своих» без привлечения третьих лиц. Теоретически данный метод не требует дополнительных финансовых затрат, но с помощью него трудно найти квалифицированного работника. К внутреннему источнику найма персонала относится перемещения персонала по рекомендациям (просьбам) сотрудников. Подводя итог, можно сказать, что, либо гостиница не нуждается в молодых специалистах, либо ведет неправильную политику по набору, отбору и найму персонала.

Несмотря на неэффективную работу кадровой политики, текучесть кадров оценивается как низкая: за последние 5 лет работы гостиницы, с работы выбыло три человека, двое из которых по причине ухода на пенсию.

Такую ситуацию можно объяснить наличием некоторых факторов, составляющих мотивацию персонала гостиницы «Волга». Мотивирует сотрудников гостиницы к дальнейшей работе внутреннее и внешнее вознаграждение. Внутреннее – выражается микроклиматом в коллективе: дружба и общение между коллегами, самоутверждение и другое, для работников с опытом более 10 лет, на первое место выдвигаются уже именно внутренние вознаграждения. Внешнее вознаграждение приносит сама работа, т.е. заработная плата. Работники гостиницы получают вознаграждения в виде денежных средств, превышающих размер среднего прожиточного минимума. Помимо должностного оклада, многие из сотрудников получают премиальные.

График работы является немаловажным условием для эффективности работы персонала. Так для руководящего состава – это 40 часов в неделю, т.е. 5 рабочих дней по 8 часов. Для работников со сдельной оплатой труда – это текущие графики, в основном с 9 до 17 часов. Для обслуживающего персонала 12 часовой рабочий день, однако, гибкий график работы предусматривает чередование 2 рабочих дней и 2 выходных.

Также обязательным условием для горничных, бригадира, администраторов, охраны, стройбригады, технических работников является рабочая форма одежды, а для управляющих – деловая форма одежды и всегда опрятный вид. Управленческий и дежурный персонал гостиницы обеспечен радиоаппаратурой индивидуального поиска.

На  праздники руководство предприятия старается преподносить подарки своим подчиненным и устраивает корпоративные вечера в дни событий, касающихся деятельности гостиничного комплекса. Так 31 декабря 2006 года гостиница «Волга»  отмечала свое двадцатилетие, на которое были приглашены все сотрудники и гости гостиницы.

Рекламная деятельность гостиницы.

После проведенного исследования деятельности гостиницы, можно сказать, что предприятие уделяет должное внимания рекламной деятельности.

Долгое существование гостиницы на рынке услуг, высокий потенциал предприятия, квалифицированный персонал, улучшенный номерной фонд и многое другое имеет должную рекламную характеристику.

Вся рекламная деятельность гостиницы «Волга» выражена с помощью:

наружной рекламы, которая представляет собой рекламу в месте продажи гостиничных услуг. Вся печатная продукция, сайт Интернета представлены фирменным знаком в виде волн, над которыми стоит название гостиницы, а также квадратный элемент с изображением фигуры, похожей на летящую птицу, или букву «В», все выполнено в синих и белых цветах; Наружная реклама в виде железной конструкции на фасаде здания изображает фрагмент волн, полукруглый знак, название гостиницы.

Печатной рекламы, которая представлена в виде печатной продукции, её можно приобрести только при проживании в гостиничном номере. В каждом номере на видном месте находится фирменная папка, в которой находятся необходимые инструкции для проживающего, а также блокнот, буклет, рекламный листок, выполненные в едином стиле (приложение – папка). Наличие папок и их содержимого регулярно проверяется обслуживающим персоналом и при необходимости пополняется и изменяется. Таким образом, клиент может взять на память буклет, листок, и т.д.

Рекламы на телевидении. С 2006 года гостиница стала уделять внимание телевизионной рекламе, а именно напоминающей рекламе, которая предназначена для поддержания осведомленности клиентов о существовании гостиничной услуги и её преимуществах. Наверняка это связано с сезонностью: оборот гостиницы снижается в период наступления летнего отдыха, поэтому необходимо напоминать о своем предприятии и услугах. Гостиница «Волга» рекламирует свои услуги по каналу Пилот в виде ролика и бегущей строки. В качестве телевизионной рекламы также существуют репортажи, это связано с тем, что в гостиницу часто приезжают знаменитые актеры, певцы, политические деятели и другие известные люди (к примеру, в 2004 году – приезд гостей Кинофестиваля, в 2005 году – спортсменов из других стран, участвующие в показе байк-шоу, в 2006 -2007 гг – проживание киногруппы сериала «Кадеты» и т.д.). Также косвенное влияние на гостиницу выражено тем, что широко транслируется реклама турфирмы «Волга-тур», кафе «Сковородка»,

Рекламы в прессе. В газете бесплатных объявлений «Мы лучшие», в разделе туризм и отдых можно увидеть модуль гостиницы «Волга» о продаже авиабилетов. Реклама в прессе направлена исключительно на увеличение продаж авиабилетов для турфирмы.

Рекламы в Интернете. У гостиницы имеется собственный сайт, который регулярно пополняется новой информацией об услугах, системе бронирования. Сайт представлен на русском и английском языках.[4] На сайте можно увидеть информацию о гостинице, номерах, предоставляемых услугах, о правилах бронирования.

Предприятие расходует денежные средства на рекламу методом остаточных средств, и чаще прибегает  к этому способу в периоды несезона : весна – лето. За помощью в создании рекламного проекта, сотрудники гостиницы обращаются в рекламное агентство.

[1] Гражданский Кодекс РФ, статья 97, пункт 2.

[2] Адрес: 170000, г.Тверь, ул.Желябова, 1. Тел: 34-81-00

[3] Гражданский Кодекс РФ, статья 97, пункт 2.

[4] http: // www. Volga – tver. ru