Области применения новых технологий в сфере услуг

Содержание

 

1. Основные понятия  и типы новых технологий

2. Информационные технологии в сфере услуг

3 Причины инвестиций в новые  технологии

4 Области применения новых технологий  в сфере услуг

Список  использованных источников

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1 Основные  понятия и типы новых технологий

Каждый день мы узнаем о новых достижениях науки  и техники: пересадка искусственных  органов, клонирование, оптическое волокно, кредитные карточки, компакт-диски, автоматизированный перевод с иностранных  языков, беспроводные системы связи, генная инженерия, обучение на расстоянии, космический туризм. Новые технологии влияют на нашу жизнь и деятельность предприятий, производящих товары и услуги.

Новые технологии - это практическое применение науки к любой человеческой деятельности, ресурсы и знания, необходимые для достижения практических целей. Это технологии освоения космоса и защиты окружающей среды, производственные технологии, медицинские и коммуникационные технологии. Естественно, все эти технологии влияют на нашу жизнь и деятельность предприятий, производящих товары и услуги. Однако самое сильное влияние на процессы предоставления и разработки услуг оказывают информационные технологии.

Служащий инвестиционного  банка и хирург используют различную информацию и информационные технологии и следует разным принципам своих профессии, а также соответствующим законам. Очевидно, что эти две группы различных специалистов применяют совершенно разные технологические процессы, однако и в том и в другом случае они полагаются на информационные технологии.

Информационные  технологии (IT) состоят из компьютерных и телекоммуникационных технологий. Компьютерные технологии основаны на аппаратном и программном обеспечении и необходимы для хранения и обработки данных и информации. Телекоммуникационные технологии также состоят из соответствующего оборудования и программного обеспечения и используются для передачи данных и информации. Вместе с тем, в настоящее время выделяют еще такое понятие как новые информационные технологии, базирующие на новых инфологических и компьютерных средствах получения, хранения, актуализации информации, знаний.

Новые информационные технологии бывают следующих базовых типов:

• когнитивные технологии, направленные большей частью на получение, хранение и актуализацию знаний, принятие интеллектуальных решений;
• инструментальные технологии, направленные большей частью на использование в качестве инструментария, среды для построения других технологий и для обслуживания их;
• прикладные технологии, направленные большей частью на решение проблем некоторой проблемной области (или областей);
• коммуникативные технологии, направленные большей частью на решение проблем связи, коммуникаций, общения.

Отметим, что такое  деление - весьма условное, и технология может с успехом быть и прикладной, и когнитивной, и инструментальной, и коммуникативной.

С недавних пор стало  популярным, чтобы не сказать, модным, характеризовать современное общество как «информационное». Возможно, указанная характеристика современного общества является правильной, но при этом нередко забывают отметить, что общество всегда было «информационным», что без информации, ее хранения, передачи и обработки никакое общество невозможно в принципе. Как невозможна и любая общественная жизнь без информационных технологий. Египетский папирус или вавилонская глиняная табличка - это также информационные технологии.

В действительности всякая попытка глубоко понять современный  информационный характер социума должна обязательно включать в себя соотнесение характеристик бытия человека и общества в данный момент со свойствами социального бытия вообще. Исходя из этого принципа, следует, по-видимому, говорить о том, что «информационность» современного общества заключается лишь в усилении влияния некоторого аспекта деятельности человека (коммуникативного аспекта) на все прочие. В таком контексте отношение «общество-человек» может быть охарактеризовано тем, что от последнего для существования в современном мире, для адекватной реакции на происходящие вокруг изменения требуется приобретать и обрабатывать новую информацию на протяжении всей жизни или, по крайней мере, большей ее части.

2 Информационные  технологии в сфере услуг

Сложился стереотип, что  сервисная фирма - то небольшое, трудоемкое учреждение с несложными процессами, не требующими или требующими незначительных инвестиций в технологии. Но данная точка зрения не подтверждается на практике: с начала 80-х гг. сервисные фирмы делают значительные вложения в информационные технологии. Например, в 2001 г. только отрасль здравоохранения США потратила $30 млрд. на информационные технологии.

Подобно тому, как ХIХ век стал «отцом» промышленной революции, 20 столетие «породило» информационную революцию. Понятие информационной революции связано с бурным развитием технологий, обеспечивающих быстрые и дешевые методы передачи, обработки, хранения и получения информации. Стремительное развитие электроники привело к тому, что за последние несколько десятков лет в сервисном секторе экономики стали широко применяться самые разнообразные новые информационные технологии, которые можно условно разбить на две группы – технологии корпоративной работы и технологии индивидуальной работы.

Технология  баз данных (БД) и систем управления БД (СУБД). БД - достаточно большие наборы структурированных данных некоторой предметной области, представленные на машинных носителях и имеющие общую и удобную структуру, единые организационно-методические, программно-технические и языковые средства обеспечения использования данных различными программами пользователей. В последнее время распространяется технология удаленных БД. Она базируется на коллективном доступе пользователей к информационным ресурсам, сосредоточенным на едином компьютере, или хост-компьютере, в диалоговом режиме по сетям передачи данных.

Создание экспертных систем - накопление опыта, знаний, умений, навыков высокого уровня профессионалов-экспертов, структурирование и хранение, актуализация с помощью ЭВМ с целью получения экспертных суждений по различным проблемам данной области.

Офисная автоматизация связывается с такими технологиями, как персональные компьютеры, текстовые редакторы, электронные таблицы, электронная и голосовая почта, факсимильное оборудование, проведение телеконференций. Текстовые редакторы значительно повышают скорость обработки документов, их редактирования, копирования, печати и хранения. Благодаря применению электронных таблиц сокращаются сроки анализа огромных объемов данных. Электронная почта и факс позволяют быстро и эффективно передавать и распространять информацию среди других пользователей. Цели голосовой почты в основном аналогичны электронной, но она предназначена для передачи, хранения и получения вербальной информации. Телеконференции позволяют обеспечивать интерактивный обмен информацией и образами в реальном времени. Благодаря этому данная технология постепенно вытесняет практику обычных собраний, что уже привело к значительному сокращению командировочных расходов, обеспечив при этом быструю реакцию на любые проблемы, возникающие в самых разных точках мира.

В системах распознавания  образов современные оптические и цифровые технологии используются для сканирования, хранения и воспроизведения образов любого уровня сложности. Новые технологии, использующие штрих - коды, позволили значительно сн снизить уровень товарно-материальных запасов, точнее отслеживать структуру сбыта. Банки используют эти технологии для анализа и поисков счетов и остатков сумм на них.

Электронный обмен  данными позволяет информационные системы одной фирмы (например, закупочной) электронным способом преобразовать во вводимые данные информационной системы другой фирмы, (например, специализирующейся на сбыте) без каких - либо задержек, неизбежных при использовании обычной почты. Обеим фирмам при этом не приходится заниматься вводом этих данных. Некоторые банки позволяют своим клиентам - коммерческим фирмам самостоятельно управлять их кассовыми счетами путем введения данных непосредственно на счета в компьютере банка через систему электронного обмена.

Сетевые компьютерные системы соединяют компьютеры в единую систему, или сеть, как между собой, так и с принтером, ксероксом, факс- аппаратами. Он позволяют клиентам общаться между собой и совместно пользоваться аппаратным обеспечением и программами.

Рассмотрим пример медицинской  видеоконференции как наиболее убедительного  и яркого примера использования  информационных технологий в сфере  услуг. Используя современное медицинское оборудование - томографы, эхокардиографы и другое оборудование высококвалифицированный медицинский персонал крупных больниц и клиник может провести удаленную диагностику пациентов региональных (вплоть до районных) медицинских учреждений и обсудить с лечащими врачами диагноз, стратегию и методы лечения в режиме видеодиалога (конференции).

Проблема "приближения" этих средств и кадров особенно актуальна  для нашей страны с ее большой  территорией. Основные направления  использования медицинских телеконференций:

• первичное консультирование дооперационных больных и уточнение предварительного диагноза, анализ обследования;
• послеоперационные консультации и наблюдение больных;
• срочные неотложные консультации больных в критических ситуациях;
• консилиумы и консультации, обмен мнениями врачей.

Технология проведения медицинской видеоконференции:

• согласование времени проведения видеоконференции (сеанса связи);
• подготовка информации о пациенте (файлов записей из историй болезни, статических данных, например, рентгенограммы, эхокардиограммы и др., и динамических, например, видеозаписи операций и результатов анализа);
• предварительная пересылка данных по электронной почте;
• обсуждение в режиме видеодиалога информации о больном и диагноза;
• принятие решения, а также документирование результатов обсуждения.

В Научном центре сердечно-сосудистой хирургии им. А.Н. Бакулева РАМН проведено  множество плановых и экстренных видеоконсультаций. Экономическая  и социально-медицинская выгода от таких видеоконференций в 6-10 раз выше, чем от классической технологии проведения консультаций с выездом в клинику (что иногда невозможно).

Однако необходимо отметить, что в сфере услуг не прослеживается связь между вложением в информационные технологии и производительностью или прибыльностью. Одним из первых на это обратил внимание знаменитый американский экономист Р. Солоу, который в процессе изучения влияния значительных по масштабам инвестиций в компьютерную технику выявил, что они не привели к адекватному росту производительности труда в сфере услуг. По его данным, в 80-е годы XX в. в США в компьютерную технику был инвестирован 1 трлн дол.; 85% этой суммы приходилось на сферу услуг, но производительность труда в ней увеличилась менее чем на 1% в годовом исчислении. Это явление получило название «парадокса информационных технологий», или парадокса Солоу (1987). Подготовленный отчет комитета Национальной академии наук США предлагает несколько возможных объяснений этого так называемого парадокса:

1. Затратное и неэффективное использование информационных технологий. Несмотря на то, что информационные технологии обеспечивают очень мощные инструменты для работников сферы услуг всех уровней, нет гарантий, что эти инструменты используются правильно и компетентно. Во многих случаях технологии использовались для автоматизации неэффективных систем или процессов.
2. Влияние других проблем. Возможно, информационные технологии и увеличивали бы производительность в сфере услуг, но так как информационные технологии - всего лишь один из факторов, влияющих на нее, то другие проблемы могут вызывать снижение роста производительности.
3. Устаревшие методы оценки производительности. Третье возможное объяснение заключается в том, что информационные технологии действительно положительно влияют на производительность, но эти улучшения упускаются из виду использующимися методами оценки. Например, существующие данные о производительности могут не охватывать всех важных параметров качества услуги.
4. Эффект запаздывания. Возможно, что положительный эффект информационных технологий на производительность сказывается только через определенный период времени.
5. Уровень агрегирования. Наконец, пятая возможность - это то, что мы рассматриваем влияние технологических расходов на производительность на более низком уровне агрегирования, т. е. на уровне фирмы, а не на макроуровне.

Поль Страссман (Paul Strassmann), бывший директор информационного отдела корпорации Xerox, подытожил результаты своих многолетних исследований этой проблемы следующим образом: «Отсутствие корреляции затрат на внедрение информационных технологий с финансовыми результатами привело меня к выводу, что причина этого заложена не в компьютерах, а в людях, которые с ними работают… Проблема заключается не в свойственных технологиям возможностях, которые не перестают удивлять, а в управленческой неспособности персонала использовать их эффективно». Питер Друкер, один из ведущих теоретиков по проблемам управления в наше время, приходит к тому же выводу, рассматривая эту проблему с различных точек зрения: «Капитальные вложения не могут заменить людей в приобретении знаний и оказании услуг. Ни одна новая технология сама по себе не дает в таких случаях более высокой производительности. Знания и оказание услуг - это инструменты производства. Способствуют oни росту производительности или вредят - зависит от людей, которые с ними работают, от целей, для которых они используются, и от навыков пользователя».

3 Причины инвестиций в новые технологии

Можно с уверенностью сказать, что все сервисные фирмы  используют новые технологии. Однако уровень сложности технологий и  степень их применения разные для  различных отраслей. Это в большой  степени объясняется природой деятельности. Некоторые организации, например такие, как телефонные компании, компании, разрабатывающие программное обеспечение, и поставщики Интернет – услуг, находятся в области развивающихся информационных технологий. Другие фирмы инвестируют в технологии, в основном, чтобы остаться конкурентоспособными.

Основные причины инвестиций в новые технологии:

1. Сохранение или расширение рыночной доли. Некоторые компании часто используют рыночную долю как ключевой параметр их деятельности, хотя она может быть иногда несоответствующим, вводящим в заблуждения индикатором. Некоторые фирмы услуг могут чувствовать вынужденную необходимость инвестировать большие средства в технологии для сохранения рыночной доли, даже если нет необходимости увеличивать объем выпуска или производительность.
2. Уход от рисков или альтернативных издержек. Некоторые организации инвестируют в технологии, чтобы снизить или полностью избежать возможных рисков. Например, больницы инвестируют в современные технологии, чтобы избежать судебных тяжб о небрежном отношении и к тому же получить выгоды от улучшения диагностики и возможностей лечения, o6ecпеченных новыми технологиями. Аэропорты устанавливают аппараты – детекторы взрывчатых веществ для предотвращения террористических актов. Таким же образом многие аэропорты устанавливают современные радарные системы для определения изменения скорости ветра, который вблизи или на территории аэропорта часто является причиной авиационных аварий.
3. Создание гибкости для реагирования на изменения экономической среды компании. Экономическая обстановка на рынке постоянно меняется. Изменение степени вмешательства (также как и невмешательства) государства в экономику страны, рост конкуренции, усложнение процессов и изменение вкусов потребителей - все это вносит вклад в неопределенность и степень сложности окружающей обстановки, в которой действуют фирмы услуг. Гибкие системы информационных технологий часто помогают справиться с быстро изменяющейся обстановкой.
4. Улучшение внутренней среды компании. Многие фирмы инвестируют в технологии, чтобы упростить работу сотрудников и создать благоприятную рабочую обстановку, исключив утомительные задачи и сделав работу интересней.
5. Улучшение качества услуг и взаимодействия с клиентами. Качество и удовлетворенность потребителей сегодня находятся в центре внимания многих сервисных фирм. Некоторые параметры удовлетворенности потребителей и качества услуг включают надежность, стабильность, точность и скорость оказания услуг. Когда информационные технологии использованы эффективно и компетентно, они могут позволить компании поставить все эти элементы на рынок для достижения долгосрочной потребительской приверженности.