Невербальные средства в деловой коммуникации

Невербальные  средства в деловой коммуникации.

Эффективность делового взаимодействия определяются не только тем, как понятны  слова собеседника, но и умением  правильно интерпретировать визуальную информацию, т.е. мимику партнера, или  жесты. Именно «прочтение» невербального, экспрессивного репертуара собеседника  способствует достижению взаимодействия.

Средства невербальной коммуникации

К средствам невербальной коммуникации относятся, прежде всего, следующие:

1. Телесный контакт. Выражается в разнообразных формах-толчках, похлопываниях, поглаживаниях.

2. Дистанцией между общающимися. Расстояние между деловыми партнёрами говорит об отношении друг к другу, о степени заинтересованности в разговоре.

3. Ориентация, т.е. положение сидящих или стоящих партнеров по отношению друг к другу. Ориентация может меняться в зависимости от степени сотрудничества или соперничества.

4. Внешний вид. Основная цель - сообщить о себе. Через имидж деловой парнёр информирует окружающих о своём социальном положении, виде деятельности, самооценки.

5. Поза тела. Поза обычно указывает на межличностные отношения. Поза может меняться в зависимости от эмоционального состояния человека.

6. Кивок головой – используется для одобрения или подтверждения чего либо, также дает сигнал для вступления партнера в диалог.

7. Выражение лица (мимика) – дает возможность демонстрации или скрытия эмоций, помогает воспринять информация передаваемую с помощью речи.

8. Жесты – используются вместе с речью, тем самым подчеркивают ее.

9. Взгляд – позволяет считывать разнообразные сигналы. Выражение глаз находиться в тесной связи с деловой коммуникацией.

10. Паравербальные и экстравебальные сигналы. Смысл высказывания может меняться от того, какую интонацию, тембр использовал высказывающийся. Речевые оттенки влияют на смысл высказывания, сигнализируют об эмоциях, состоянии человека и его заинтересованности.

Язык тела является одной из разновидностей «параллельного» языка, сопровождаемый с речевыми высказываниями человека.

Тот факт, что человек способен молчать, но не может полностью контролировать движения своего тела, предоставляет  умеющему «считывать» невербальную информацию деловому партнёру потрясающий по своим возможностям «инструмент», который позволяет ему адаптировать и редаптировать свою коммуникационную  тактику в соответствии с реакцией (движениями) собеседника, зависят от:

· его пола, анатомических особенностей и типа;

· степени интровертированности или экстра вербальности характера;

· Психологических, физических и духовных потребностей;

· Степени его подвижности;

· Места проведения беседы, переговоров, пресс – конференции и т.п.

 
Паралингвистические особенности невербальной коммуникации

В деловом взаимодействии очень  часто используются  «риторические уловки» т.е. эмоциональные возбудители. Именно они вызывают у партнёра эмоции, переживания. Деловым людям очень важно вызывать не просто эмоции у собеседника, а именно те с помощью которых можно добиться определенного результата. Что бы добиться положительного результата необходимо учитывать психотип оппонента, его ведущий сенсорный канал.

Беспроигрышным вариантом в  деловом взаимодействии является энергетика речи: ее экспрессия и тональная вариантность. Собеседникам нравится, когда партнер не суетится, а чеканит фразы, не скрывая при этом своих позиций отношения к предмету разговора, всем своим видом подчеркивая уверенность своих высказываний. Именно правильное произнесение слов и манеры поведения способствуют к обращению в вашу сторону партнёра и создают доверительную ситуацию.

Известный артист И. Ильинский в  своей книге «Сам о себе» писал:

«… Интонации человеческого  голоса бывают особенно красочны, разнообразны, глубоки и проникновенны, когда  они произносятся естественным, а  не форсирующим голосом, и когда  они произносятся  так, то они особенно глубоко проникают в душу слушателя,  неся нужную мысль».

Под интонацией понимаются все явления, звуковые средства звука, которые связаны  с голосом и не требуют концентрации нашего внимания на содержании сказанного.

Речь базируется на задействование механизма ассоциаций. Они представляют собой способность интеллекта восстанавливать прошлую информацию по отношению к той, которая в данный момент принимается человеком. Эффект достигается благодаря тому, что говорящий создает поле для делового взаимодействия, благодаря которому собеседник соучаствует и проще понимает партнера.

Различают следующие характеристики человеческого голоса:

Скорость речи. 

Быстрый темп речи свидетельствует  об импульсивности собеседника, его  уверенности в себе;

спокойная, неторопливая манера указывает  на невозмутимость, рассудительность, основательность; 

колебания в скорости речи обнаруживают на недостаток уравновешенности, неуверенность.

Громкость. 

Большая громкость присуща, как  правило, истинной силе побуждений, либо кичливости и самодовольству;

Малая громкость указывает на сдержанность, скромность, нехватку жизненной силы, слабость человека;

Сильные изменения в громкости  свидетельствуют о волнении говорящего.

Артикуляция.

Ясное и правильное произношение слов указывает на внутреннюю дисциплину;

Потребность в ясности – недостаток живости;

Расплывчатое произношение свидетельствует  об уступчивости, неуверенности, мягкости, вялости воли.

Высота голоса.

Фальцет присущ человеку, у которого мышление и речь больше исходят из интеллекта;

Грудной голос – мышление и речь сопровождаются повышенной эмоциональностью;

Высокий пронзительный голос –  признак страха и волнения;

Низкий тон голоса – расслабленность, покой и достоинство.

Режим или течение  речи.

Ритмическое говорение – богатство  чувств, уравновешенность, как правило, хорошее основное настроение.

Строго цикличное, правильное говорение  – сильное осознание переживаемого, напряжение воли, дисциплина.

 
                  Зоны и дистанция в деловой коммуникации

Дистанцирование – это дистанция, которой придерживается один человек относительно другого, а также неожиданные движения, которые имеют  целью изменения дистанции, например резкий шаг назад.

Как известно, далеко не каждого человека мы подпускаем близко к себе. Наше пространство подразделяется на четыре зоны: интимную, личную, социальную, публичную.

Интимная зона.  

В английском языке интимная зона называется «bubble», что означает «пузырь». Внутри нашего пузыря мы чествуем себя в безопасности. Людей, которых мы подпускаем к границе интимной зоны, мы держим на расстоянии. Доверие, что именно дает пропуск к близко к нам, а в остальных случаях мы ограждаем себя от других людей «панцирем».

В деловом взаимодействии вторгаться в чужую интимную зону не принято, поэтому многие люди с трудом переносят  ситуации, когда кто то приближается ближе расстояния вытянутой  руки (граница интимного пространства). Человек сам хочет определить кого он хочет видеть в своей интимной зоне. Тем самым тот, кто вторгается в интимную зону другого человека, проявляет неуважение к партнеру, этим вызывая чувства отвращения.

Величина интимной зоны в каждый конкретный момент зависит от внешних  и внутренних обстоятельств, а именно:

а) от статуса того, с кем происходит деловая коммуникация;

б) от собственного настроения в данную минуту (или чувства безопасности).

Неумение определять величину необходимой  дистанции по отношению к клиенту  наиболее проявляется у работников сферы обслуживания. Нарушение интимной зоны свойственно некоторым менеджерам.

О положении человека в той или  иной фирме можно судить по некоторым  показателям. Таких, как например, чем больше письменный стол, тем  выше статус его владельца. Но чем больше стол, тем больше расстояние между деловыми партнерами.

Умение распознавать сигналы дистанцирования, поможет вам определить кто на деловых переговорах является главным лицом. Наблюдайте за тем, кому окружающие выделяют больше места – это и есть человек, принимающий основные решения.

Зоны интимной дистанции отличаются по расстоянию в зависимости от той  или иной культурной среды:

В Западной Европе они составляют 60 см.

В Восточной Европе  45 см.

В странах Средиземноморья это  расстояние от кончика пальца до локтя.

Нарушение границ территории, в особенности интимного пространства делового человека, сопровождается сигналами тела, а именно:

а) беспокойное ёрзанье, сигнализирующее  о желании удалиться;

б) закидывание ноги на ногу, прочь  от захватчика – поворот в сторону  и подготовка к бегству;

в) постукивание пальцами (сигнал вну4тренней  тревоги);

г) опора на руки с намерением подняться, что сигнализирует о желании  встать и удалиться;

д) зажмуривание глаз: «Я не хочу видеть, что вы подошли ко мне так близко»;

е) опускание подбородка на грудь: «Я  подчиняюсь, да, мне страшно и я защищаю шею, оставьте меня в покое».

ж) хватание предметов, особенно карандашей, которые затем в большинстве  случаев заточенным концом поворачиваются в сторону «оккупанта».

 
Личная зона.

Эта зона ровняется от 45 до 120 см. В  этом пространстве должны совершаться  нормальные деловые взаимодействия, коммуникативные процессы. Именно из этой  зоны происходит внезапное вторжение в интимную зону, переход осуществляется плавно.

Личностная или безличностная дистанция характерны для таких форм делового взаимодействия, как деловые переговоры или дружеская встреча, прием посетителей и консультирование.

Приведем пример Ницше: дикобразы, чтобы не замерзнуть, жмутся друг к  другу, но при этом они так плотно прижимаются, что колются своими иглами. Тем самым можно сформулировать для выработки манеры поведения  с точки личного дистанцирования: следует искать  близости, что бы «не замерзнуть», и избегать любой интимности, которая способна «поранить».

Говоря о деловом взаимодействии, это правило может быть сформулировано следующим образом:  если мы неожиданно оказались притиснутыми к другим, то мы вынуждены с ними общаться. Однако, это правило относится к каждым культурам по – разному. Так, например, японцы страдают от давки значительно меньше чем другие народы. А для жителей Западной Европы, Северной Америки перечисленные правила – обязательны. Деловые партнёры в таких ситуациях должны избегать тесного контакта глазами, постараться замереть и не разговаривать друг с другом, если только при необходимости. Российские деловые люди должны следовать этим  правилам.

 

Социальная зона.

Социальная зона – это то расстояние, на котором мы держимся от людей, которых  не очень хорошо знаем или вовсе  незнакомы, а также при взаимодействии с малой группой лиц. Обычно таким  расстоянием принято пользоваться при групповой встречи деловых лиц.

В деловом взаимодействии такое  общение осуществляется на расстоянии  1,2 – 3,5 м. социальная зона граничит с личной, она предназначена для, как правило, для деловых контактов. Очень важно, что бы партнеры фиксировали сигналы тела, которые свидетельствуют о приближение к «допустимой» границе. Ведь отрицательная реакция  и психологический дискомфорт при нарушении дистанции  возникают бессознательно. Об этом следует помнить всем, кто работает в сфере общения, с клиентами.

Социальная зона дает возможность  деловым партнерам, не только слышать  друг друга, но и видеть; как правило взгляд должен быть направлен на лицо и руки. Т.к. ладони человека приспособлены для того что бы прикрывать ими лицо, и при таком взаимодействии (ладоней и лица), человек как бы что то скрывает.

Количество таких жестов возрастает, когда один из участников делового взаимодействия лжет. Наиболее часто  используются следующие жесты, которые  используют лжецы, но такие жесты  можно легко «считать»: это поглаживание подбородка, прикрытие рта, касание носа, потирание щеки, потягивание мочки уха и др. Эти жесты означают либо самонаказание, либо успокоение.

Много информации при деловом взаимодействии можно получить при наблюдении за движениями «рука – нос». Такие движения, как касание собственного носа, проделывают неуверенные в себе люди. С такими движениями могут быть связаны состояния задумчивости и пассивности.

Все эти связки хорошо видны лишь на расстоянии, поэтому, оказавшись в  социальной зоне общения, целесообразно  как можно лучше контролировать самого себя и внимательно наблюдать  за партнерами коллективного взаимодействия.

 
Публичная зона (зона общения).

Публичная зона – это расстояние, предпочтительное при взаимодействии с большой группой людей, с  массовой аудиторией. Публичная зона начинается  от 3,5 м., и чем больше расстояние с аудиторией, тем важнее использование аудио – визуальных средств. Это нужно чтобы аудитория не только могла слышать слова, но и «считывать» невербальную информацию, рассказываемую о степени их искренности или лживости. Эту зону принято называть открытой. Размеры этой зоны не ограничены.

 

Таким образом, в деловом взаимодействии  важным элементом этикета является соблюдение границ и зон взаимодействия, нарушение этого правила чревато самыми серьёзными последствиями.

Использование зон общения, большая  или меньшая свобода действий в  них очень четко характеризуют деловых партнеров.

 
Примеры

Представьте себя пятерых незнакомых между собой  менеджеров. Все они собрались в одном и том же отеле, т.к. все они приглашены в качестве участников на семинар. Они не знают что являются участниками одной группы. И вот они, из зала для завтрака, стоят и ждут лифта . Они молча расхаживают  вперед – назад, как пять пингвинов, при этом держаться на максимально возможной дистанции друг от друга, и зачарованно наблюдают за миганием лампочек спускающегося к ним лифта. Двери лифта открываются, они входят, не касаясь друг друга, и именно так же располагаются по кабине, для того что бы каждый мог по возможности защитить свою интимную зону. Они стоят прямые, как палки и ждут, когда лифт достигнет  назначенного этажа. Наконец, двери лифта открываются, они покидают его. Выйдя из кабины менеджеры читают информацию на доске объявлений, из которой каждому становиться ясно, что дальше необходимо следовать в другое помещение, скажем, в помещение 221, и они отправляются вперед, держась все той же дистанции. Они входят в помещение, где будет проходить семинар, и ищут свои места. Определяют их, они, наконец, окидывают друг друга взглядом и отмечают, что они уже немного знакомы, затем слегка раскланиваются со своими невольными спутниками, прежде чем их глаза , продолжат блуждать по аудитории, рассмотрят других «совсем чужих» им участников.